餐飲行業(yè)對(duì)客服務(wù)100招-文庫(kù)吧
2025-01-15 18:21 本頁(yè)面
【正文】 溝通二：您好，哥 /姐我放在桌面的小酒杯不知道我放到哪里了，麻煩大家?guī)兔φ艺液脝?，少一個(gè)我會(huì)被罰款的，謝謝各位！ ? 注：有時(shí)客人是覺(jué)得好看無(wú)意拿走，因此當(dāng)說(shuō)完以后借機(jī)到別處尋找，讓客人有時(shí)間有空間還回物品。 ? 處理原則：了解顧客自帶食品的類(lèi)型。如果是涼菜，大大方方為客人提供餐具，不過(guò)也要給客人講明只此一次下不為例。如果是生食，婉言拒絕。 溝通一：哥 /姐，等下我給你拿個(gè)盤(pán)子裝一下，但是下次可不允許了。被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)我會(huì)被罰款的，謝謝大家了。 溝通二：不好意思哥 /姐，我們這里是不能食用自帶菜品的 ,您看您帶的菜品我拿到廚房給您保鮮吧，就餐結(jié)束后我給您。 ? 處理原則： ? 1）如果是白酒，熱情為顧客提供服務(wù) ? 2）如是啤酒，婉言告知，利潤(rùn)本來(lái)就不高，所以我們都是謝絕自帶啤酒的。 ? 處理原則： ? 1）誠(chéng)懇向客人道歉，設(shè)法替客人處理。 ? 2）注意：女客人的衣服必須由女服務(wù)員用干凈的白香巾來(lái)擦拭。 ? 溝通一：（程度輕）確實(shí)不好意思，哥 /姐我馬上為您處理。 ? 溝通二：（程度深）及時(shí)通知管理組 ：不好意思，店里小孩不懂事，您看是我馬上拿到干洗店處理還是給干洗費(fèi)麻煩您自己處理下。 ? 處理原則：及時(shí)、無(wú)聲、避免打濕客人衣物 ? 及時(shí)用毛巾或紙巾吸干酒液，必要時(shí)在桌面平鋪上干凈的紙巾避免酒液觸碰客人。為客人重新更換一個(gè)酒杯并馬上為其斟倒酒水。 ? 處理原則：禮貌地向客人道歉，為客人提供熱情耐心地服務(wù)。 ? 溝通一：確實(shí)不好意思哥 /姐。不過(guò)現(xiàn)在有很多桌位已經(jīng)買(mǎi)單了，相信很快您就可以入座了。 ? 溝通二：不好意思哈哥 /姐，這是我們店的名片，二天你要來(lái)吃提前給我們打個(gè)電話， 我們先給你們留個(gè)位置！ ? 處理原則：立即給客人道歉，并及時(shí)安撫客人 ? 溝通一：不好意思哈哥 /姐，我催下廚房，馬上就出來(lái)了！您稍微等下！ ? 處理原則： ? 1）婉轉(zhuǎn)告知客人健康重要，給客人介紹一些不含酒精的飲料 ? 2）門(mén)店可以的情況下給客人提供醋兌水解酒 ? 溝通一：您好，哥 /姐要不給你來(lái)點(diǎn)解酒的，要不這樣喝有點(diǎn)傷身體！ ? 溝通二 :您好，哥 /姐要不要喝點(diǎn)南瓜粥，緩一下胃！ ? 處理原則：要對(duì)其關(guān)懷備至，主動(dòng)詢問(wèn)。 ? 溝通一：哥 /姐我看您氣色不好，是不舒服嗎？要不給您先來(lái)點(diǎn)粥？ ? 溝通二：哥 /姐我給您來(lái)點(diǎn)白開(kāi)水吧，生病時(shí)多喝白開(kāi)水是有好處的。 ? 溝通三：哥 /姐我給您來(lái)口雙味鍋，待會(huì)可以吃點(diǎn)白味，這樣身體會(huì)舒服些。 ? 處理原則： ? 1）立即將客人扶起來(lái)，將客人安排就近休息，詢問(wèn)客人情況。 ? 2）嚴(yán)重的立即向管理人員匯報(bào)送醫(yī)院診治。 ? 溝通一：哥 /姐先休息一下。摔到哪了，需要到醫(yī)院看看嗎？ ? 處理原則：婉言謝絕客人，對(duì)客人對(duì)我們的信任表示感謝。 ? 溝通一：哥 /姐我們暫時(shí)還沒(méi)有提供食品保管服務(wù)，回頭我會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)下。現(xiàn)在我先給您打包帶回家吧。 ? 溝通二：哥 /姐暫時(shí)我們還沒(méi)有提供儲(chǔ)存酒水服務(wù)。我會(huì)將您的意見(jiàn)向上級(jí)反映，您看我給你打好包，帶走吧。 ? 處理原則：公司現(xiàn)在沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)婉言拒絕客戶。 ? 溝通一：哥 /姐我們暫時(shí)還提供簽單，我會(huì)將您的意見(jiàn)向上級(jí)反映，這次你看是刷卡還是現(xiàn)金？ ? 溝通二：哥 /姐我們這邊有會(huì)員卡，只需這次儲(chǔ)值，以后就方便了。 ? 處理原則：觀察顧客合理動(dòng)機(jī)，如果是善意的，我們應(yīng)愉悅的接受。 ? 溝通一：（拒絕）哥 /姐領(lǐng)導(dǎo)看到了要罰款的，不好意思哈！ ? 溝通二：欣然接受 ? 處理原則：應(yīng)婉言謝絕顧客，告知顧客在上班期間是不能夠飲酒的。 ? 溝通一：哥 /姐領(lǐng)導(dǎo)看到了要罰款的，不好意思哈！你們吃好喝好！ ? 注：如果是善意的，基于對(duì)我們工作的支持，可大方的端起一杯茶水敬顧客（這樣吧，我以茶代酒，敬各位，謝謝您們對(duì)我們工作的支持 ? 處理原則：應(yīng)婉言謝絕顧客，告知客人下班已是很晚了，而且宿舍關(guān)門(mén)也是有規(guī)定的。 ? 溝通一：哥 /姐我們下班都已經(jīng)很晚了，祝你們玩的開(kāi)心！ ? 溝通二：及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面處理 ? 處理原則：首先向客人道歉。了解菜品沒(méi)有來(lái)的原因，征詢客人意見(jiàn)更換菜品或是退掉菜品。 ? 溝通一：不好意思，哥 /姐 XXXX已經(jīng)賣(mài)完了，您看是給您換一道菜品好嗎？ ? 溝通二：確實(shí)不好意思，哥 /姐 XXXX做起來(lái)比較麻煩有點(diǎn)耽誤時(shí)間，看你們都快吃完了，你看是給你退了，還是我?guī)湍闳ザ啻叽撸? ? 處理原則：及時(shí)到廚房將原單進(jìn)行復(fù)制，認(rèn)真將菜品進(jìn)行核對(duì)。 ? 處理原則： ? 1）首先了解情況，確認(rèn)是否是本桌顧客點(diǎn)食的菜品。 ? 2）核對(duì)點(diǎn)菜單（看服務(wù)員的點(diǎn)菜單與廚房點(diǎn)菜單是否一致） ? 3）了解是否是菜品與客人理解有偏差，耐心解釋。根據(jù)客人意愿更換。 ? 4）委婉告知客人是哪位客人點(diǎn)的，有可能點(diǎn)菜的客人不在位置上 ? 溝通一：哥 /姐這道菜品是這位先生點(diǎn)的，您看是現(xiàn)在下鍋還是待會(huì)呢？ ? 溝通二：哥
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