餐飲行業(yè)對客服務100招-文庫吧
2025-01-15 18:21 本頁面
【正文】 溝通二：您好，哥 /姐我放在桌面的小酒杯不知道我放到哪里了，麻煩大家?guī)兔φ艺液脝?，少一個我會被罰款的，謝謝各位！ ? 注：有時客人是覺得好看無意拿走，因此當說完以后借機到別處尋找，讓客人有時間有空間還回物品。 ? 處理原則：了解顧客自帶食品的類型。如果是涼菜，大大方方為客人提供餐具，不過也要給客人講明只此一次下不為例。如果是生食，婉言拒絕。 溝通一：哥 /姐，等下我給你拿個盤子裝一下，但是下次可不允許了。被領導發(fā)現(xiàn)我會被罰款的，謝謝大家了。 溝通二：不好意思哥 /姐，我們這里是不能食用自帶菜品的 ,您看您帶的菜品我拿到廚房給您保鮮吧，就餐結束后我給您。 ? 處理原則： ? 1）如果是白酒，熱情為顧客提供服務 ? 2）如是啤酒，婉言告知，利潤本來就不高，所以我們都是謝絕自帶啤酒的。 ? 處理原則： ? 1）誠懇向客人道歉，設法替客人處理。 ? 2）注意：女客人的衣服必須由女服務員用干凈的白香巾來擦拭。 ? 溝通一：（程度輕）確實不好意思，哥 /姐我馬上為您處理。 ? 溝通二：（程度深）及時通知管理組 ：不好意思，店里小孩不懂事，您看是我馬上拿到干洗店處理還是給干洗費麻煩您自己處理下。 ? 處理原則：及時、無聲、避免打濕客人衣物 ? 及時用毛巾或紙巾吸干酒液，必要時在桌面平鋪上干凈的紙巾避免酒液觸碰客人。為客人重新更換一個酒杯并馬上為其斟倒酒水。 ? 處理原則：禮貌地向客人道歉，為客人提供熱情耐心地服務。 ? 溝通一：確實不好意思哥 /姐。不過現(xiàn)在有很多桌位已經(jīng)買單了，相信很快您就可以入座了。 ? 溝通二：不好意思哈哥 /姐，這是我們店的名片，二天你要來吃提前給我們打個電話， 我們先給你們留個位置！ ? 處理原則：立即給客人道歉，并及時安撫客人 ? 溝通一：不好意思哈哥 /姐，我催下廚房，馬上就出來了！您稍微等下！ ? 處理原則： ? 1）婉轉(zhuǎn)告知客人健康重要，給客人介紹一些不含酒精的飲料 ? 2）門店可以的情況下給客人提供醋兌水解酒 ? 溝通一：您好，哥 /姐要不給你來點解酒的，要不這樣喝有點傷身體！ ? 溝通二 :您好，哥 /姐要不要喝點南瓜粥，緩一下胃！ ? 處理原則：要對其關懷備至，主動詢問。 ? 溝通一：哥 /姐我看您氣色不好，是不舒服嗎？要不給您先來點粥？ ? 溝通二：哥 /姐我給您來點白開水吧，生病時多喝白開水是有好處的。 ? 溝通三：哥 /姐我給您來口雙味鍋，待會可以吃點白味，這樣身體會舒服些。 ? 處理原則： ? 1）立即將客人扶起來，將客人安排就近休息，詢問客人情況。 ? 2）嚴重的立即向管理人員匯報送醫(yī)院診治。 ? 溝通一：哥 /姐先休息一下。摔到哪了，需要到醫(yī)院看看嗎？ ? 處理原則：婉言謝絕客人，對客人對我們的信任表示感謝。 ? 溝通一：哥 /姐我們暫時還沒有提供食品保管服務，回頭我會給領導說下?，F(xiàn)在我先給您打包帶回家吧。 ? 溝通二：哥 /姐暫時我們還沒有提供儲存酒水服務。我會將您的意見向上級反映，您看我給你打好包，帶走吧。 ? 處理原則：公司現(xiàn)在沒有這項服務，應婉言拒絕客戶。 ? 溝通一：哥 /姐我們暫時還提供簽單，我會將您的意見向上級反映，這次你看是刷卡還是現(xiàn)金？ ? 溝通二：哥 /姐我們這邊有會員卡，只需這次儲值，以后就方便了。 ? 處理原則：觀察顧客合理動機，如果是善意的，我們應愉悅的接受。 ? 溝通一：（拒絕）哥 /姐領導看到了要罰款的，不好意思哈！ ? 溝通二：欣然接受 ? 處理原則：應婉言謝絕顧客，告知顧客在上班期間是不能夠飲酒的。 ? 溝通一：哥 /姐領導看到了要罰款的，不好意思哈！你們吃好喝好！ ? 注：如果是善意的，基于對我們工作的支持，可大方的端起一杯茶水敬顧客（這樣吧，我以茶代酒，敬各位，謝謝您們對我們工作的支持 ? 處理原則：應婉言謝絕顧客，告知客人下班已是很晚了，而且宿舍關門也是有規(guī)定的。 ? 溝通一：哥 /姐我們下班都已經(jīng)很晚了，祝你們玩的開心！ ? 溝通二：及時上報領導，由領導出面處理 ? 處理原則：首先向客人道歉。了解菜品沒有來的原因，征詢客人意見更換菜品或是退掉菜品。 ? 溝通一：不好意思，哥 /姐 XXXX已經(jīng)賣完了，您看是給您換一道菜品好嗎？ ? 溝通二：確實不好意思，哥 /姐 XXXX做起來比較麻煩有點耽誤時間，看你們都快吃完了，你看是給你退了，還是我?guī)湍闳ザ啻叽撸? ? 處理原則：及時到廚房將原單進行復制，認真將菜品進行核對。 ? 處理原則： ? 1）首先了解情況，確認是否是本桌顧客點食的菜品。 ? 2）核對點菜單（看服務員的點菜單與廚房點菜單是否一致） ? 3）了解是否是菜品與客人理解有偏差，耐心解釋。根據(jù)客人意愿更換。 ? 4）委婉告知客人是哪位客人點的，有可能點菜的客人不在位置上 ? 溝通一：哥 /姐這道菜品是這位先生點的，您看是現(xiàn)在下鍋還是待會呢？ ? 溝通二：哥
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