【正文】 目 錄蘭州交通大學(xué)本科畢業(yè)論文獨(dú)創(chuàng)承諾書 I摘 要 IIAbstract III1緒論 1 1 1 2 2 2 3 3 32基本概念的界定 4 5 6 6 6 6 8 123餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失現(xiàn)狀及影響分析 12 13 13 14 餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失的現(xiàn)狀 16 174餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失原因及分析 18 19 19..................................20...................20..........20 ............21 ..........21 5餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失的管控研究........................22 ....................................22 ................................22 ............................23 ....................................23參考文獻(xiàn)................................................24結(jié) 束 語................................................25致 謝................................................26附 錄................................................271緒論自從1978年到如今，改革開放將近40年間,隨著第一家外資餐飲集團(tuán)在中國的出現(xiàn),餐飲行業(yè)蓬勃發(fā)展,涌現(xiàn)出大量的知名餐飲集團(tuán)。餐飲行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一，始終保持著旺盛的增長勢頭。而伴隨著餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，各種問題也逐漸凸現(xiàn)出來，如人力資源管理的相對落后，餐飲行業(yè)本身員工流失問題，這些都成為制約我國餐飲行業(yè)發(fā)展的瓶頸。餐飲行業(yè)是一個典型的勞動密集型服務(wù)行業(yè)，員工作為服務(wù)的提供者，是餐飲行業(yè)得以發(fā)展的根本。員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)不僅會影響顧客對餐廳的感覺和滿意度，而且對餐廳的市場聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益也會產(chǎn)生極大影響。因此穩(wěn)定的員工隊(duì)伍及較高的員工素質(zhì)對餐飲業(yè)的發(fā)展極為重要，但近幾年來，餐飲從業(yè)人員的流失率卻呈現(xiàn)著逐年遞增的趨勢，有的餐廳人員流失率甚至超過40%。面對1985年后出生人口的減少，加上中央“惠農(nóng)”政策頻出引發(fā)農(nóng)民工回流，餐飲服務(wù)等“勞動密集型”行業(yè)受到了空前的沖擊。從目前情況來看，作為吸納就業(yè)人口的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，餐飲業(yè)的“用工荒”已成“常態(tài)化”，“招工難、核心員工稀缺、員工流失率高”已成為全行業(yè)的普遍問題，已經(jīng)影響了整個餐飲行業(yè)的健康有序發(fā)展。餐飲業(yè)員工流動率早已成為一個行業(yè)普遍存在的問題。餐飲行業(yè)是一個勞動密集型兼服務(wù)密集型的行業(yè)，優(yōu)秀員工是餐飲行業(yè)的靈魂所在。為響應(yīng)人性化的管理思想，員工幸福感的研究逐漸被各管理者及學(xué)者們所重視。員工幸福感和流失率研究的意義可以歸納為以下幾個方面：（1）提高員工的幸福感并有效控制流失率是酒店尋求發(fā)展的首要目標(biāo)餐飲行業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中占的比重較大，它的首要目標(biāo)就在于提高人民的生活平，這里包括物質(zhì)層次和精神層面上的，那么餐飲行業(yè)的發(fā)展對增強(qiáng)員工、幸福指數(shù)非常重要。對員工幸福指數(shù)的研究有利于餐飲行業(yè)以科學(xué)的手段來保證人力資源，增強(qiáng)行業(yè)的競爭力。（2）提高員工的幸福感是增強(qiáng)顧客滿意度的基礎(chǔ)餐飲行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)價值的推廣與實(shí)施是員工的具體工作突顯出來的，因此，每個員工的一言一行都蘊(yùn)含在服務(wù)過程中，直接連接著顧客的滿意度。所以說，有了滿意的員工才能帶來滿意的顧客，從而才有餐飲行業(yè)良好的效益。在餐飲行業(yè)，顧客的忠誠度是餐飲行業(yè)在激烈的行業(yè)競爭中得以屹立不倒的保障，同時能夠促進(jìn)其成長和發(fā)展。（3）提高員工幸福感并合理控制流失率可使餐飲業(yè)管理事項(xiàng)更具針對性員工幸福感的研究有助于餐飲行業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并處理管理工作中已有的和潛在的威脅，了解員工對餐飲管理的感受和意見，幫助管理者有效控制員工的流動趨勢。餐飲行業(yè)為員工提供了良好的內(nèi)在保障，就可以調(diào)動員工的工作積極性并增強(qiáng)他們對餐飲行業(yè)的忠誠度，從而可以有效的降低員工流失率，減免由此帶來的損失。（1）影響員工流失率因素的分析Dalrymple在1982年基于員工流出的觀點(diǎn)研究了員工的流失現(xiàn)象，得出員工流失的涵義可以表述為員工因?yàn)殡x職的一些因素而離開企業(yè)。在此基礎(chǔ)上，AnnDenvir amp。 Frank Me Mahon于1992年囊括流入和李處兩方面進(jìn)行分析，認(rèn)為員工流失不止離職這一現(xiàn)象，還可能是員工被另外一個組織雇傭。Ham and Griffeth在1995也對員工的流失進(jìn)行研究分析，因而找出了影響員工流失的幾個因素，其中員工人基本情況如性別、年齡、家庭負(fù)擔(dān)及對工作的看法。1997年，William H. Pinkovitz amp。 Joseph Moskal amp。 GaryGreen將研究的重心轉(zhuǎn)移到員工流動的過程，得出員工流失實(shí)際上是員工替換的一個必經(jīng)程序。2000年初，Tracey發(fā)表了員工流失的研究報告，報告中指出：員工流失的原因有三點(diǎn)，即薪酬待遇低、到尊重信任和工作條件差。這就更激發(fā)了很多學(xué)者對員工流失主觀因素的重視，他認(rèn)為員工流失很大程度上受員工對工作的滿意度高低即員工的工作幸福指數(shù)高低的影響。（2）員工幸福感的研究1935年Hoppock所著的《工作滿意度》一書面世，在這本中首次提出員工滿意度和幸福感的概念，這也是滿意度和幸福感的理念第一次為大眾所關(guān)注，他的研究認(rèn)為員工滿意和幸福就是員工對工作的一種主觀上的感受。20世紀(jì)50年代后期，赫茲伯格在滿意度的基礎(chǔ)上提出了雙因素理論，保健因素認(rèn)為員工的外在基本需求實(shí)現(xiàn)了就沒有不滿意，實(shí)現(xiàn)不了就會不滿意；激勵因素認(rèn)為員工的自我實(shí)現(xiàn)如果實(shí)現(xiàn)了就會滿意，實(shí)現(xiàn)不了不會滿意，也不會不滿意Alderfer在1969年修訂需求層次理論時提出了一個新的觀點(diǎn)，即工作構(gòu)面影響工作的幸福感，工作構(gòu)面中涉及工作情況、薪酬待遇、發(fā)展空間及工作環(huán)境。Podsakoff amp。 Mackenzie1990年站在員工的角度指出，良好的工作環(huán)境是滿意度和福指數(shù)高的保障。1994年Williams提出組織承諾，認(rèn)為它比員工滿意度更具有針對性。Fredrickson在2001年于積極效應(yīng)的角度研究工作滿意度的作用。到了2004年，Gavinand Mason開始認(rèn)識到以前只注重效率的研究的不足之處，應(yīng)該考慮員工工作幸福對企業(yè)管理的意義。在國外，對員工滿意度與流失率的研究起步較早，因此目前已有許多成熟理論形成，對企業(yè)員工流失的控制起到了指引性的作用。然而，針對中國餐飲行業(yè)固有的行業(yè)特點(diǎn)，國外的研究理論在實(shí)踐應(yīng)用中有很大的局限性。（1）我國學(xué)者著手對員工流失問題進(jìn)行研究早在20世紀(jì)初，就有國外學(xué)者對員工流失問題就行了研究，我國學(xué)者對于員工流失問題的研究則是從20世紀(jì)90年代開始的，主要針對影響員工流失的因素進(jìn)行相關(guān)研究。黃遠(yuǎn)水、李亦梅（1997）對旅游飯店員工流失問題就進(jìn)行了研究，指出員工的高流失率給旅游飯店帶來的不利影響。此后很長一段時間內(nèi)，員工流失問題成為研究的主要題材。苗元江（2003）從積極心理學(xué)的角度對員工的個人活力的激發(fā)途徑進(jìn)行了探究，認(rèn)為只有激發(fā)員工的自主性與自發(fā)性，就能為企業(yè)留住一些員工。王方晨（2007）對餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失率過高的問題進(jìn)行了思考，認(rèn)為員工的流失主要原因在于員工的自主選擇和企業(yè)的管理不當(dāng)。肖波（2008）從服務(wù)人員流失的分類出發(fā)，認(rèn)為餐飲行業(yè)服務(wù)人員的流失可以分為3種情況，包括主動流失、被動流失和自然流失。王寅、張勇（2010）側(cè)重于員工流失主觀因素的研究，認(rèn)為員工流失的主要因素還在于企業(yè)本身，社會因素和員工因素次之。（2）針對員工過高的流動性，員工滿意度的研究逐漸受到重視陳姍姍（2007）通過工作滿意度對于企業(yè)的意義的研究，認(rèn)為企業(yè)要給員工提供良好的工作環(huán)境和工作條件，才能更好的完成工作，贏得顧客的滿意。常向鵬（2009）研究了員工過度流動給企業(yè)帶來的一系列負(fù)面影響，指出企業(yè)應(yīng)樹立以人為本的管理思想，調(diào)動員工的積極性。（3）在員工滿意度的研究基礎(chǔ)上，員工幸福感的研究開始出現(xiàn)。述幸福指數(shù)與流失率的概念時也是在已有研究定義的基礎(chǔ)上加以論述；