餐飲服務(wù)人員常見問題的應(yīng)變能力技巧-wenkub
2023-03-29 12:10:26 本頁面
【正文】 ? 聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以客人的怨氣。 ? 如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 ? 客人一般都會(huì)意識到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。 ? 總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 ? 客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 ? 如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。餐飲服務(wù)人員常見問題之應(yīng)變能力 ? 要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 ? 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切 ? 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。 ? 作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 ? 應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。 ? 客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。 ? 一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話?！? ? 向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡明扼要。 ? 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。 ? 如果經(jīng)過了解是客人的誤或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。因此，這是決不允許的。 ? 將事情經(jīng)過向上級匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。 ? 應(yīng)請客人先進(jìn)。 ? 盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。 ? 及時(shí)向上級反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 ? 要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 ? 同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。 ? 當(dāng)客人請你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。不要單獨(dú)和客人拍照。 ? 事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 ? 對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太 ? 首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 ? 將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查 ? 如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。 ? 如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 ? 我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。 ? 通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的
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