【正文】 放心，我們承諾的就一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，只是希望這次您多檢查幾次，確認(rèn)沒有問題后再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多次，搞的我們都很不好意思了。您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。 ? 技巧 1：（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也是知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們是一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。 ? 錯(cuò)誤一、您這人怎么這么不講道理呢？ ? 錯(cuò)誤二、買的時(shí)候都沒問題，而且您也檢查過。 ? 錯(cuò)誤四、他們就是廣告打得多而已。我們品牌的主要風(fēng)格是 …… 我們有幾個(gè)款式特別適合小姐您的需求，我相信您一定會(huì)喜歡的。不過沒有關(guān)系，今天剛好您來了，可以了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍榻B一下吧 …… （簡單自信地介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）小姐，本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣得非常火，您可以先了解一下，來，這邊請 …… （轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上） 三、這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？ ? 技巧 2：哎呀，真不好意思，我們的工作沒有做好，這我們得檢討。 ? 錯(cuò)誤二、是嗎？我們在這個(gè)行業(yè)很有名的。 ? 技巧 1：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀在哪里呢？您指的是款式、顏色、還是 …… ？（假如顧客可以明確的說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐 …… （與顧客溝通） 二、你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。 ? 錯(cuò)誤二、挺好看的呀，哪里難看啦。這邊請 …… ? 小結(jié)：是天使還是魔鬼，完全取決于導(dǎo)購是怎么做的？ 第二章 當(dāng)你在商品銷售中遇到一下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 一、產(chǎn)品不錯(cuò)，下次我?guī)гO(shè)計(jì)師或朋友來，讓他幫我看看再說吧 ? 錯(cuò)誤一、好吧！那您下次再過來吧！ ? 錯(cuò)誤二、又不是您的朋友買，自己喜歡最重要 ? 錯(cuò)誤三、別到時(shí)候再買了，喜歡就今天訂吧 ? 原因：此顧客屬于“猶豫不決”型的，對自己沒有信心的，或是有類似被騙的經(jīng)歷 一、產(chǎn)品不錯(cuò)，下次我?guī)гO(shè)計(jì)師或朋友來，讓他幫我看看再說吧 ? 技巧 1：小姐，那您今天不帶朋友真是太可惜了！這款產(chǎn)品簡直就像為您量身定做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，這二天就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨了？如果沒有那多遺憾呀，所以我建議您還是今天訂比較合適？也沒多少錢 ~~ 一、產(chǎn)品不錯(cuò)，下次我?guī)гO(shè)計(jì)師或朋友來，讓他幫我看看再說吧 ? 技巧 2：那好吧！我尊重您的決定，只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在風(fēng)格上還是款式上方方面面都非常適合您，但我也怕自己還有沒解釋到位的地方，所以我還想請教您是什么原因讓您現(xiàn)在還不下了決定呢？ 一、產(chǎn)品不錯(cuò)，下次我?guī)гO(shè)計(jì)師或朋友來，讓他幫我看看再說吧 ? 技巧 3：哎呀！那好吧！只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)優(yōu)惠或系列，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣得很快，上次有個(gè)顧客也是看好了一款，僅僅過了一小時(shí)，結(jié)果就搶完了，我們向工廠及時(shí)調(diào)貨，但很遺憾，工廠也沒有貨了，害他后悔得要死，搞得我們也不好意思，所以我建議您要是方便的話，就現(xiàn)在訂吧！ 小結(jié)：認(rèn)可是為了更好的說服 ? 人其實(shí)都是不希望自己被說服，尤其是當(dāng)顧客覺得很沒有面子的時(shí)候。不過有一點(diǎn)我可以很負(fù)責(zé)任的告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也一樣，包括我們提供給你的售后服務(wù)也是一樣的，而活動(dòng)期間，價(jià)格卻要少了很多，您一定要把握好這個(gè)機(jī)會(huì)！ ? 小結(jié)：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購買的導(dǎo)購 五、哪個(gè)賣東西的，不說自己的東西好 ? 錯(cuò)誤一、如果你這樣說，我也沒有辦法 ? （感覺強(qiáng)勢，讓顧客沒有面子） ? 錯(cuò)誤二、算了吧，反正我說了你又不信 ? （反正你也不相信，我也不說了） ? 錯(cuò)誤三、不說話， ? （導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了顧客的說法） 五、哪個(gè)賣東西的，不說自己的東西 ? 先生、小姐：您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這樣的顧慮我完全可以理解，不過請您放心，我們店在這個(gè)地方開了 X年了，我們的生意主要就是靠像您這樣的老顧客支持，所以，我們絕對不會(huì)拿自己的誠信去冒險(xiǎn)，我們肯定是用我們最可靠的質(zhì)量來獲取您的信任，我們也不是只做您這一次的生意，您說是吧？ 六、聽完介紹后，什么也不說，就要走了？ ? 錯(cuò)誤一、好走，不送！ ? 錯(cuò)誤二、這個(gè)很不錯(cuò)的呀！ ? 錯(cuò)誤三、先生稍等，還可以看看其他的 ? 錯(cuò)誤四、您如果真心要可以再便宜點(diǎn) ? 錯(cuò)誤五、您是不是誠心買，看著玩呢？ ? 原因：沒有先了解顧客的需求點(diǎn)？ 六、聽完介紹后，什么也不說，就要走了？ ? 技巧 先生？請您先別急著走？您買不買都沒有關(guān)系??！請問，是不是我們的款式您都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我？我可以立即改進(jìn)，真的，我是真心想為您服務(wù)好，請問您真正想找的是什么樣風(fēng)格或什么款式的產(chǎn)品？ 六、聽完介紹后，什么也不說，就要走了？ ? 技巧 2：先生、請留步。如果您家沒有這款 XXX擺在您的家里真是太可惜，這樣好吧？我現(xiàn)在就先做好留下這個(gè)名額，真的希望您不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)。 ? 錯(cuò)誤二：這是我們的新款，賣的最好的 ? 錯(cuò)誤三：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好。 ? 錯(cuò)誤二：好的，您隨便看看吧。 ? 錯(cuò)誤三：那好，您先看看，需要幫助的話叫我 ? 消極、回避 主動(dòng) ? 原因：顧客不愿意說是怕被導(dǎo)購員抓住把柄 ? 技巧：不要給顧客壓力，請不要用提問式的問話？賣東西嗎？可以幫你嗎？等 ? 正確是：選擇好接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。 ? 錯(cuò)誤四：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ ? 原因：說法太簡單，沒有說明力，容易導(dǎo)致同伴者產(chǎn)生對抗，反感。 ? 小結(jié)：適當(dāng)施壓可提高業(yè)績， 7成人會(huì)產(chǎn)生購買 四、顧客感覺特價(jià)產(chǎn)品有問題 ?錯(cuò)誤一、您放心吧，質(zhì)量都一樣的。真是報(bào)歉，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以，您才沒有興趣繼續(xù)看下去，不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴我您真正的需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您！ 六、聽完介紹后，什么也不說，就要走了？ ? 技巧 3： ? 這位先生、或小姐；能不能請您留一下步，您買不買倒真的沒有關(guān)系！是這樣子的，我只是想請您幫個(gè)忙？我剛開始進(jìn)入這一行或我開始做這個(gè)品牌？麻煩您能不能告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作，真的非常感謝您！ ? 小結(jié)：學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無形中抬高顧客身段，便顧客感覺到受尊重，從而使顧客更配合我們。此時(shí)顧客為了維護(hù)自己的面子也很難信服你，認(rèn)可你，所以，導(dǎo)購要說服顧客的最好的方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就是附和顧客的觀點(diǎn)，讓顧客敞開心扉，有個(gè)好感覺，然后順勢將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。 ? 錯(cuò)誤三、現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣。 ? 技巧 2：我們品牌是挺有個(gè)性的，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才經(jīng)常過來。 ? 錯(cuò)誤三、我們正在很多媒體上做廣告。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有 x年了，主要的顧客 …… 主要風(fēng)格 …… 我們的特色是 …… 小姐，我們老板最近進(jìn)了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。小姐，請跟我來這邊 …… （轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品） 三、這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？ ? 技巧 4：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們 …… （轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題）先生，請問您家里的裝修做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？ 五、隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？ ? 錯(cuò)誤一、這很難說的，都還不錯(cuò)。 五、隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？ ? 技巧 1：其實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自己的問題，我們品牌的特點(diǎn)是 …… 我認(rèn)為它特別適合您的是 …… 五、隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？ ? 技巧 2：您真是好眼光，您說的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自已的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵還是要根據(jù)顧客各自的需求來決定。 ? 錯(cuò)誤三、這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任。然而這次并沒有出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題的情況，并且就像您剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在使用過程中沒有注意所致，所以對于這樣的非質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理。只是您買的時(shí)候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！不過我個(gè)人還是很樂意幫您，其實(shí)這個(gè)問題很好解決，您把東西先留下 …… （幫顧客解決問題） 一、有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。 二、在銷售小件商品時(shí)，有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通 ? 技巧 2：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將東西仔細(xì)作好檢查再帶回去，這是我服務(wù)不到位的地方。您放心，我們現(xiàn)在就給您再準(zhǔn)備一樣新的，順便一起來檢查一下東西的質(zhì)量問題。 我經(jīng)過這么多年的終端研究認(rèn)為：導(dǎo)購就是主動(dòng)引導(dǎo)客戶朝購買的方向前進(jìn)。那什么叫購買的方向呢？