酒店餐飲服務(wù)人員基本要求內(nèi)容-wenkub
2022-08-30 22:30:36 本頁面
【正文】 。將工號牌佩戴于左胸前，并要求穿黑色的平底鞋和肉色連褲襪。長發(fā)需使用公司規(guī)定的發(fā)圈，短發(fā)不過肩，頭發(fā)顏色不可染得過艷。第二節(jié) 常用禮貌用語及敬語首先：要謹(jǐn)記的工作十大要點(diǎn)：嘴巴甜點(diǎn)；微笑多點(diǎn)；聲音輕點(diǎn)；態(tài)度好點(diǎn)；脾氣小點(diǎn)；理由少點(diǎn)；肚量大點(diǎn)；動作快點(diǎn)；做事勤點(diǎn)；效率高點(diǎn)。一、 服務(wù)工作中 三、四、五 。謝謝您的寶貴建議，我會向經(jīng)理反映。咳嗽、打噴嚏應(yīng)用手遮掩鼻口，并側(cè)身。注：與客人相遇時，主動靠右側(cè)，側(cè)身禮讓并主動打招呼，請客人先行，不與客人爭道。微笑應(yīng)與站立、行走及招呼配合訓(xùn)練，練習(xí)時，雙唇微張，嘴角上揚(yáng)，微露齒，然后反復(fù)練習(xí)錢字發(fā)音口形（重在讓員工重視）。使用托盤行走時，右手自然背于身后，注意前方路況，并用眼睛的余光注意托盤內(nèi)的物品，保持其平穩(wěn)。在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好的服務(wù)。供應(yīng)酒類和飲料、供應(yīng)餐食和點(diǎn)心。8：20開例會，以飽滿的精神狀態(tài)參加例會，記住領(lǐng)班例會講述的事件，并按領(lǐng)班分配的工作崗位迅速地投入到準(zhǔn)備工作中去。10：30由領(lǐng)班安排吃飯，一半人先吃，一半人后吃。交接班是一個重要環(huán)節(jié)，切勿出現(xiàn)兩個班脫節(jié)，帶來不必要麻煩，巡臺了解客人數(shù)量，包廂客人有無達(dá)到消費(fèi)，哪幾桌客人買過單，有無反?？腿?，有無老顧客。24：00以前盡量把每個工作柜中的配料擦干凈，24：00開始擦桌子，第一遍用洗潔精水，第二遍用清水，24：30倒糖、奶罐，留2個備用罐，13：00擦地板、洗水壺、水杯、濾水盤（根據(jù)客人走的情況再做處理），01：30下班。四、負(fù)責(zé)統(tǒng)計下午的水果點(diǎn)心，并及時給客人派送。四、晚22：00用洗滌凈水清洗托盤和套餐盒蓋，擦拭出餐口的餐具。看區(qū)、站門集中精神，巡臺要勤，動作規(guī)范。托盤使用正確，不可把托盤和水壺放置有客人的桌面。1收餐或收空杯先征詢客人意見，并做請的手勢。1不旁聽客人講話，也不隨便加入客人的談話當(dāng)中。1給客人拿錢找零，一并在酒水單上簽字，將零錢裝入錢袋雙手遞給客人并致謝。2上班時間內(nèi)不可佩帶手機(jī)，不可接聽私人電話，會見親友對客服務(wù)的基本操作流程第一節(jié) 站 門一、步驟：站門人員保持正確的站立姿勢，站立于門內(nèi)側(cè)。左手扶門致歡迎詞/送客詞。站門位置不可靠門太近，精神要高度集中，避免客人自行推門而入。詢問客人人數(shù)，為其帶位。帶位時盡可能走在客人前引領(lǐng)，依客人的步速與客人保持1米左右的適當(dāng)距離?？磪^(qū)人員忙碌不方便時，應(yīng)協(xié)助送水給客人并立刻歸位。將托盤放回工作柜。淡水杯里統(tǒng)一倒檸檬水，如特殊要求可換白開水。加水過程中注意留意哪幾桌需加檸檬水，哪幾桌需換煙缸，哪幾桌需清潔臺面；注意事項(xiàng)加水不宜過勤，手拿水杯下端，強(qiáng)調(diào)側(cè)身服務(wù)。倒完水后問他有什么需要，是不是需要點(diǎn)一點(diǎn)餐飲品。三、清潔臺面步驟巡臺時帶煙缸、雜物夾、抹布。收撤空餐具器皿，如有必要，用干凈抹布擦拭桌面。忌用手直接清除客人桌面雜物。將原有的臺號劃去，寫上新臺號并簽名?？腿速I單離開時，送客（謝謝光臨，請慢走）檢查客人有無遺留物品，檢查器具物品是否有損壞的現(xiàn)象。二、注意事項(xiàng)送客同時，檢查桌面是否有單未買。本章節(jié)中省略了點(diǎn)單，出品，買單此三個環(huán)節(jié)，將在以下章節(jié)中詳解點(diǎn) 單第一節(jié) 點(diǎn)單步驟詢問客人是否需要點(diǎn)單（打攏一下，請問您現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？）點(diǎn)單時，保持立站姿勢，上身稍向前傾，左手持單，右手持筆，主動向客人推薦，適當(dāng)推銷。點(diǎn)完單后要立即給客人復(fù)單：打攏一下，幫您重復(fù)一下您點(diǎn)的單，好嗎？復(fù)單時，強(qiáng)調(diào)品名、數(shù)量和特殊要求。誰點(diǎn)單誰擺臺。如一張單不夠用時，需續(xù)單，續(xù)單在第一張單的單數(shù)欄內(nèi)用正字表示單的總數(shù)，用①表示第一張單，在第二張單的單數(shù)欄用②表示第二張單，在B聯(lián)空白處寫續(xù)字，并寫上第一張單的號碼，依此類推。用送單，除正常送早餐、紅酒外，其余應(yīng)由店長簽名確定。茶最多有兩套杯，咖啡最多可配3套杯。點(diǎn)荷香雞排、牛排、豬排、乳鴿要問口味。第九章 買 單第一節(jié) 買單步驟當(dāng)客人叫買單時，服務(wù)員請客人稍等，將單夾拿至收銀臺結(jié)算。先買單后拿卡，服務(wù)員須在改動的合計數(shù)旁簽名。買單時，如客人給小費(fèi)，需上交收銀臺，并在小費(fèi)本及單上注明。上班時間不得佩戴手機(jī)、CALL機(jī)，不得接聽私人電話。工作時間服務(wù)人員不可閑談聊天，不可兩人或以上同收一張臺，遇事不能圍觀。此福利制度僅限員工本人消費(fèi)，或參與消費(fèi)。站門人員在區(qū)域客人需服務(wù)時，可將門拉開，主動前去招待客人。帶位人員發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店時帶較多或較大行李，應(yīng)主動提醒他將物品存放收銀臺，并提醒貴重物品自己保管。1進(jìn)包廂服務(wù)敲門三聲，有間隔，有規(guī)律，有節(jié)奏。1區(qū)域工作柜保持物品擺放整齊、潔凈，臺面干凈。1送水時，由女到男，由里到外。2點(diǎn)單時使用顏色較深的，藍(lán)色圓珠筆，開單字跡清悉，不可用力太輕，以免底單不清楚。2隨時注意客人動態(tài)，避免物品留失或跑單。3產(chǎn)品剩余過多，主動詢問客人意見是否需打包。3客人按服務(wù)鈴時及時前往，并禮貌的說：對不起讓您久等了。接聽電話時應(yīng)注意電話禮儀，工作時間不得接聽私人電話，不得讓其它員工接聽私人電話（包括各部門干部），做好留言或留下聯(lián)系方式，并在下班后轉(zhuǎn)告員工，特殊情況需事后報備總經(jīng)理。所有買單中合計數(shù)的改動（如先買單后拿卡）、咖啡券、抵用券、存卡、員工消費(fèi)及服務(wù)人員收錢找零改動等，須由總經(jīng)理簽名審核
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