【正文】 對(duì)不起，我們這是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)您把煙滅掉，好嗎？ 先生（小姐）您這商品本商場(chǎng)有銷售，您寄存一下，好嗎？ 對(duì)不起！先生（小姐）請(qǐng)不要把寵物帶進(jìn)商場(chǎng)。 感謝原則、處理結(jié)果后，一定當(dāng)面或電話感謝顧客提出的問(wèn)題和給予諒解。處理顧客投訴重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 8 的最終目的不是解決問(wèn)題或維護(hù)好商店的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問(wèn)題的解決后是否再愿意光臨本店，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)顧客投訴處理的全部過(guò)程。并使顧客感覺到在問(wèn)題處理過(guò)程中受到尊重，因此，在處理顧客抱怨和投訴的正確原則為。 C、新員工要進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 C、不能在思想上有任何的麻痹思想，認(rèn)為服務(wù)只是喊一喊而已。 （六）、為 顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)作為超市業(yè) 的靈魂，是公司吸引 客源的 一個(gè)重要環(huán)節(jié) ，防損員時(shí)顧客進(jìn)入商場(chǎng)可能見到的工作人員，如何能給 顧客留下的第一印象，使顧客成為回頭顧客，自然防損員要以微笑、熱情地為顧客服務(wù)。 （四）、勇于承擔(dān)責(zé)任 當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)作為主管要挺身而出及時(shí)調(diào)解難題，當(dāng)出現(xiàn)失誤是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不能夠推脫責(zé)任。 A、在部門利益與公司發(fā)、大局利益發(fā)生沖突時(shí)，要把公司利益放在首位。 C、在大是大非面前不能 任何損壞公司利益的行為，堅(jiān)決給予揭發(fā)和打擊，維護(hù)公司的管理制度與權(quán)威。 C、管理者要在工作中做好表率，帶好衣、帶好頭 。在日常的營(yíng)運(yùn) 管理中防損部與其他沒、部門最大的區(qū)別在于營(yíng)運(yùn)部門的工作重點(diǎn)在于營(yíng) 售而防損部的重點(diǎn)是控制人的因素，簡(jiǎn)單而言就是“ 管人 ” 。 對(duì)保管錢物要及時(shí)上交，不得挪用公款。杜絕出廉政問(wèn)題。 主管敬業(yè)永遠(yuǎn)能給員工其一種標(biāo)榜的作用，是一種無(wú)形的管理手段。如何處理身邊的同事、上級(jí)、下屬及各部門主管的關(guān)系，作為一名主管首先要有一個(gè)寬闊的胸襟，不記小節(jié)，熱心為被人排憂解難，堅(jiān)持原則。 （二）、防損部主管具備誠(chéng)實(shí)品質(zhì)的重要性 在世界著名的學(xué)府“美國(guó)西點(diǎn)軍校”對(duì)學(xué)學(xué)員的日常訓(xùn)練重點(diǎn)并不是體能素質(zhì)和技術(shù)能而是培養(yǎng)學(xué)員的責(zé)任感，教育他們做到負(fù)責(zé)部敷衍，提高忠誠(chéng)度。 （一）、忠實(shí)是什么？ 忠實(shí)并不是從一而終、也不是唯唯諾諾的順從，而是一種職業(yè)責(zé)任感，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是他人優(yōu)先，盡心盡力，對(duì)公司表現(xiàn)共命運(yùn)、愛崗敬業(yè)、各盡職守，克己奉公。 作為主管你是怎樣理解“主管”二字含義？世界著名管理者被人們譽(yù)為“主管人的主管”莫里斯 .洛代克的闡釋：“在任何組織結(jié)構(gòu)、形成的產(chǎn)生是在一切機(jī)構(gòu)里一個(gè)擁有自己所轄的下屬，（員工或低一級(jí)管理者）同時(shí)向更高（懂事長(zhǎng)、總經(jīng)理、高層主管）負(fù)責(zé)。一名主管要想“成事”就必須在本部門做出成績(jī)，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)鍛煉。帶領(lǐng)基層員工做好防損工作，控制公司各方面損耗，做好安全保衛(wèi)工作為超市正常營(yíng)運(yùn)創(chuàng)造 良好的環(huán)境。并通過(guò)貫徹、傳達(dá)、計(jì)劃的實(shí)施調(diào)動(dòng)、指導(dǎo)和控制員工來(lái)完成整個(gè)組織目標(biāo)的管理者就稱為主管 。 誠(chéng)實(shí)是對(duì)本部門、本公司及自我負(fù)責(zé)的使命感。 “有才無(wú)德不為才，有德無(wú)才也不為才，只有德才兼?zhèn)湔卟艦槿瞬拧? （三）、主管的敬業(yè)精神 敬業(yè)：做一份工作時(shí)、投入全部的身心，并且能夠善始善終，忠于職守、盡職盡責(zé)。 敬 業(yè)不是以閃光，是持久、永恒的工作模式。在我們的身邊曾經(jīng)有過(guò)許許多多防損主管因?yàn)?，在廉政上出現(xiàn)料問(wèn)題栽了根頭，他們的行為不僅僅只有簡(jiǎn)單的貪污受賄行為，而是一種自甘墮落，思想道德敗壞，對(duì)公司、部門和自己概不負(fù)責(zé)的行為，濫用手中的權(quán)力。 對(duì)處理案件規(guī)定二人在場(chǎng)處理，不得單獨(dú)操作。 而通過(guò)管理基層員工的目的是：更好監(jiān)督其他部門，使之整個(gè)超市在一個(gè)程序化管控中，要想做好本職崗位防損主管必須要從以下五個(gè)方面做起： （一）、組織管理 防損部在現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)中重點(diǎn)突出的是一 “ 防 ” 字，如何在“ 防 ” 上做文章，首先要加強(qiáng)愛能力度，一個(gè)成功的防損主管必定是一個(gè)成功的管理者，管理者個(gè)人能力體現(xiàn)在個(gè)人魅力和管理魅力上。 D、防損主管要對(duì)防損部日常工作流程輕車熟路，才能在工作中體現(xiàn)以身作則的積極的一面。 D、在管理當(dāng)中不能有任何的私心，本鞥帶著任何個(gè)人色彩。 B、執(zhí)行公司及上級(jí)的指示，把公司精神貫徹到基層員工。 （五 ）、控制預(yù)防損耗及安全保衛(wèi)工作 防損工作一項(xiàng)重點(diǎn)的工作 “ 控?fù)p ” 。那么怎樣才能提高員工的服務(wù)水平，提高整個(gè)部門的整體服務(wù)水平。 主管要組織員工進(jìn)行經(jīng)常性的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。 顧客服務(wù)不是額外附加的一項(xiàng)工作，使零售業(yè)上至總經(jīng)理下至基層員工的工作內(nèi)容之一，所 有人都應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸的隨時(shí)關(guān)注顧客服務(wù)和顧客需要。 傾聽原則、處理顧客投訴 時(shí)地目的原則。 迅速原則、迅速地解決問(wèn)題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要迅速地將解決方案同志顧客，不能讓顧客等待時(shí)間太久。 學(xué)會(huì)不分場(chǎng)合地多感謝顧客，使圓滿地化解矛盾，重建信心的好開端。 對(duì)不起，先生、小姐，這是入口，請(qǐng)從出口處去好嗎？ ② 、 行為 扔掉、不扔掉、不寄、寄、聽從勸告、不聽從勸告 。 如何引導(dǎo)員工、業(yè)務(wù)員、促銷員從員工通道出入。 A、您好！請(qǐng)出示您的收銀小票，好嗎？ B、先生 （先生），請(qǐng)慢走！ C、先生（小姐）歡迎下次再次光臨！ 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 10 仔細(xì)觀察顧客購(gòu)物小票（并劃但，另配合便衣捉拿違規(guī) 顧客等）。 A、先生（小姐）您好，歡迎光臨。 ② 、行為 顧客明白你的意思，走向童裝區(qū) 不明白 去買單 不去買單 ③ 、備注 謝謝光臨！ 先生（小姐）請(qǐng)你問(wèn)一下營(yíng)業(yè)時(shí)間？指向離你最近的營(yíng)業(yè)員，因?yàn)槲也荒軑?，好嗎? 謝謝！ 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 11 先生（小姐）您好 ,因?yàn)槲覀兎b專柜是服裝都有在這邊買單，請(qǐng)您到這邊買單好嗎？ 仔細(xì)觀察顧客購(gòu)物小票（并劃但 ， 另配合便衣捉拿違規(guī)股顧客等。 C、先生（先生）您好，辦公室在那邊。它是通過(guò)權(quán)利的施壓金錢誘導(dǎo)而激發(fā)員工的工作潛能的能量。 D、在員工中起好帶頭作用，以身作則。 D、提高自身的語(yǔ)言溝通能力，做好員工的思想工作，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，根據(jù)不同的員工制定新的管理思路。 定期組織開展防火、防盜、防損技術(shù)等培訓(xùn)工作，組織開展應(yīng)付割裂緊急情況的演練培訓(xùn)。 配合采購(gòu)部、業(yè)務(wù)部做好促銷活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作。 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 14 做好本部門的本月工作安排。 每本月召開本部門會(huì)議一次，對(duì)本部 門工作進(jìn)行歸納總結(jié)。查閱帶班交接班的記錄，提出疑問(wèn)，借上班傳下的遺留物品和處理未盡的事項(xiàng)。 帶班把鑰匙交給機(jī)動(dòng)人員，交待打開超市入口的門 ，準(zhǔn)備讓顧客購(gòu)物。 交待機(jī)動(dòng)人員替崗吃飯問(wèn)題。 1做好交接工作，交待下班未盡事項(xiàng)和其他任務(wù)。 各個(gè)崗位交待，帶班巡查各個(gè)崗位交接班情況。 交待機(jī)動(dòng)人員替崗吃飯情問(wèn)題。 1向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)班情況。 1關(guān)好出口，巡查商場(chǎng)內(nèi)一周是否有門沒有鎖好，后把鑰匙交給夜班負(fù)責(zé)人。在對(duì)內(nèi)盜處理中即要做到懲罰當(dāng)事人的作用要有足夠鎮(zhèn)設(shè)立的給予其他員工的警示作用。 D、 員工的誠(chéng)實(shí)品質(zhì)和 道德規(guī)范。 D、 設(shè)置內(nèi)盜的調(diào)查專案小組， 調(diào)查 門店發(fā)生的內(nèi)盜案件。 政策：防范未然，堅(jiān)決打擊。 C、 確認(rèn)當(dāng)事人：要在證據(jù)確鑿的情況下確認(rèn)。 G、 通報(bào)相關(guān)部門，防損部和人事部做好備案記錄。 情節(jié)較輕，構(gòu)成內(nèi)盜性質(zhì)者給予 開除處理，（開除：扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金和預(yù)留金以及其他公司的補(bǔ)助。 供應(yīng)商、業(yè)務(wù)員、促銷員頭道處理。 （二）、顧客偷盜管理 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 18 顧客偷盜管理原則、方針、政策 （ 1）原則 以“保護(hù)商品”為主，抓獲賠償為輔、小件商品補(bǔ)單的原則，切勿以利潤(rùn)為中心。 D、 確定沒有付款走出商場(chǎng)。 （ 4）、 是否結(jié)賬 （ 5）、走出超市門口 作為法律依據(jù)，商品只有在被顧客拿（藏）出商場(chǎng)門口，才能真正從法律角度上生效，所以在處理顧客當(dāng)中一定遵循這一重要的法律標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）、 第三步，告其行為對(duì)公司所造成的損失以及觸犯聊法律行為。 （ 2）、加強(qiáng)便衣的作用。 C、 廣播員的防盜、防扒廣播。對(duì)優(yōu)秀便衣和較差便衣有一評(píng)比，制定便衣的等級(jí)管理，等級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)： A級(jí)：工作（從事）一年一上，且業(yè)績(jī)突出，經(jīng)驗(yàn)豐富技術(shù)熟練，對(duì)防損部工作貢獻(xiàn)突出，紀(jì)律性強(qiáng)（享受的待 遇：在原基礎(chǔ)上加 100元的薪資）。 D、 實(shí)習(xí)便衣（在 C級(jí)便衣的待遇基礎(chǔ)上減少 50元）。送交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。分析原因由兩種，一種：便衣人員業(yè)務(wù)技能差 、反應(yīng)慢，對(duì)主管要求不能不重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 21 執(zhí)行夠或是主管的要求不夠嚴(yán)。 D、 到達(dá)辦公室后，由防損部主管向顧客了解事情的基本情況，并及時(shí)向顧客致歉，安撫、穩(wěn)定顧客情緒。不能在權(quán)力范圍內(nèi)解決的一定要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 損耗是指商場(chǎng)的損失，狹義的是指臺(tái)面庫(kù)存與實(shí)物盤點(diǎn)庫(kù)存之間的差額，可為正數(shù)或負(fù)數(shù)。 掃描錯(cuò)誤。 發(fā)生一些能夠引起公司直接或間接的財(cái)物損失的事件均是損耗的原因。 d、 退換貨的商品已經(jīng)辦理賬面庫(kù)存減帳處理，但實(shí)際未能扣除供應(yīng)商的錢款。 計(jì)量營(yíng)運(yùn)的損耗重點(diǎn) a、 傳輸商品單價(jià)有誤，導(dǎo)致售賣虧本。 b、 訂貨說(shuō)量過(guò)少導(dǎo)致缺貨， c、 陳列商品不當(dāng)運(yùn)輸，庫(kù)存管理不善，導(dǎo)致商品或包裝損壞。 g、 復(fù)合包裝或條碼錯(cuò)誤引起損耗。 所有當(dāng)班員工（含促銷員）在工作時(shí)間內(nèi)，必須只能從商場(chǎng)的員工通道出入。 監(jiān)督所有員工不得接受供 應(yīng)商任何形式的賄賂和饋贈(zèng)。 防損員對(duì)每一單退換貨、每單的出貨、每一單的物品商品離場(chǎng)進(jìn)行 100 的檢查，收貨進(jìn)行抽查，特別是精品、家電、換裝品等貴重商品，對(duì)所有已經(jīng)收貨的商品必須監(jiān)督是否在已經(jīng)收貨區(qū)。 （七）、加強(qiáng)對(duì)貴重商品的管理 貴重商品是指：貴重酒類、貴重保健品 /禮品、貴重化妝品、精品、小家電、巧克力、口香糖、洗發(fā)水、文具類、嬰兒奶粉、衛(wèi)生用品等。 重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 26 發(fā)現(xiàn)顧客已有偷竊的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲跟蹤，并立即通過(guò)電話、對(duì)講機(jī)或其他方式，通知你的同事，報(bào)告給防損主管，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。他們構(gòu)成了營(yíng)運(yùn)體系中不可缺少的一個(gè)平衡因素。 （ 2）、預(yù)防原則 安全管理的重要原則是預(yù)防為主的原則，據(jù)內(nèi)外統(tǒng)計(jì)資料重慶永輝事業(yè)有限公司 防損主管培訓(xùn)手冊(cè) 27 顯示，在導(dǎo)致事故發(fā)生的原因中，發(fā)現(xiàn) 98﹪的事故可以避免的，事故發(fā)生的主要原因是人的不安全行為和場(chǎng)內(nèi)的 不安全狀態(tài)，而這些原因是從小變大，由影響事故的間接原因演變成導(dǎo)致事故的直接原因，這一演變的過(guò)程，正對(duì)安全預(yù)防管理提供可能，通過(guò)管理科消除引發(fā)事故的原因，杜絕隱患， 將事故消滅在萌芽狀態(tài)。要求每一個(gè)員工多應(yīng)有良好的安全意識(shí)，預(yù)防意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，才能根本上消除合格降低人的不安全行為和場(chǎng)內(nèi)的不安全狀態(tài)。 （ 3）、如溢出物屬于危險(xiǎn)或化學(xué)用劑，必須用正確的方式清除，必要時(shí)需要專業(yè)人員幫 助。 c、清理完畢后，如地面未干，請(qǐng)放置 “小心地滑 ”的警示牌。 （ 4）、垃圾正確處理是為了保持干凈的夠物環(huán)境，減少不安全因素。 （ 2）、商品庫(kù)存的安全 d、高貨架的商品存放必須符合安全標(biāo)準(zhǔn)。 c、是否有提醒顧客 注意安全的警示標(biāo)準(zhǔn)。 d、是否有小孩做在購(gòu)物車內(nèi)玩耍。 d、安全監(jiān)督檢查是商場(chǎng)安全工作的最重要的工作措施，安全的工作原則是 “預(yù)防為 主 ”。 超市除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估計(jì) 的，因此 減少或降低財(cái)