【正文】 來自防損人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求防損人員在工作中發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學習和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。防損員職責文明值勤，禮貌待賓，樹立“信譽第一，賓客至上”的思想，隨時為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；防損員上崗必須按規(guī)定著裝，佩戴全部標志和裝備，精神飽滿，衣著整潔，形象端莊，姿態(tài)良好；值勤期間，防損員要隨時攜帶筆記本、鋼筆、電筒(夜班)，隨時準備處理情況；防損員要做執(zhí)行各項規(guī)章制度的楷模，并監(jiān)督各部門員工嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)的有關(guān)規(guī)定，對違反規(guī)定的要不殉私情，照章執(zhí)行，及時上報；防損員有責任在出現(xiàn)火災(zāi)等自然災(zāi)害事故和緊急狀態(tài)時，執(zhí)行總經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理的特別指令；發(fā)現(xiàn)治安防范漏洞、火險和其他治安事故時，應(yīng)采取果斷措施排除險情，并及時上報；防損員有責任保護好刑事案件和治安災(zāi)害事故的現(xiàn)場；防損員安全巡查時，必須隨時檢查所有出入口、門窗、消防通道、防火卷簾門、停車場、建筑物等地方的安全設(shè)施；防損員要依據(jù)法律規(guī)定，處理各種違法事件，如需暫時扣留擾亂超市秩序或其他違法人員時，應(yīng)立即上報。防損是監(jiān)察委員：它能及時掌握各部門、各門店的安全情況，站在獨立、客觀、公正的位置上去衡量，看他們是否有問題，并及時向總部管理層報告，從而避免可能發(fā)生的風險。5)要進取不要索取。要團結(jié)協(xié)作，不要拉關(guān)系、搞派別。團結(jié)一致、奮力拼搏、務(wù)實創(chuàng)新、爭創(chuàng)一流。防損意識必須普及到每一個崗位、每一位員工。六、防損工作原則法制原則：防損管理的措施、制度必須符合國家有關(guān)法律、法規(guī)?？刂茡p耗在發(fā)生之前，才是成功的防損。防損等于純利潤1）商品損耗是公司的敵人，降低損耗是取之不盡的利潤源泉。全過程防損1）全過程防損的定義：任何一項工作流程中的錯誤都會直接或者間接導(dǎo)致?lián)p耗。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。五、防損管理理念全員防損1）防損：是店內(nèi)一支專門以控制損耗為目的的團隊。防損部門是一個監(jiān)督、稽核流程是否規(guī)范，以達到防漏糾偏為目的的一個團隊。防損部是企業(yè)里一個最堅定，最有力度，最有效率的一個執(zhí)行部門，它的意義：降低經(jīng)營成本。損耗會破壞營運流程，降低員工對企業(yè)的忠誠度，人心渙散，使企業(yè)失去競爭力。是根據(jù)超市損耗產(chǎn)生的規(guī)律，通過執(zhí)行公司規(guī)章制度、規(guī)范公司各項操作流程、降低公司安全風險，它更注重于對營運過程中損耗產(chǎn)生的每個環(huán)節(jié)進行控制，與以往的商場保安管理體系有著本質(zhì)的區(qū)別。因此公司離不開防損，防損是直接反映公司形象的窗口，防損員看似工作較簡單、普通，但我們是公司安全營運的保障。我們的素質(zhì)好與差，將直接影響到公司的安全和生意，所以只有不斷地提高防損的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能使我們的公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地，因此崗位基礎(chǔ)知識、崗位技能培訓(xùn)非常重要。二、損耗的分類：發(fā)生損耗的原因很多，按內(nèi)容大致可將其歸納為：人員損耗、設(shè)備損耗、商品損耗按損耗形式可歸納為：有形損耗、無形損耗（不明損耗）三、損耗的概念和危害：損耗的定義(“損耗”超市損耗指的是所經(jīng)營商品的帳面金額與實際盤存金額的差；“損耗”是由盜竊、損壞及其它因素共同引起的；“損耗”店鋪接收進貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。3)除了直接看到商品失竊等有形損耗外，還有很多無形的損耗會吞噬大量的經(jīng)營成果。損耗只能控制，但無法完全避免，防損的作用就是將損耗降至最低點。防范安全風險。具體工作包括損耗控制、誠實調(diào)查、風險控制（安全管理）、食品衛(wèi)生等方面。全員防損的目標是：員工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報，及時為防損部門提供損耗線索。因此，公司要求防損對每一個可能出現(xiàn)損耗的環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)控。2）商品銷售帶給公司是銷售毛利，但商品損耗不僅會損失商品的價值，還會損失運輸成本、包裝成本、人工成本等。事后的防損主要在于盡量的彌補損失，其目的是防范和避免類似損耗。預(yù)防原則：防損工作嚴格貫徹“以防為主”的工作原則，在重視事后防損(損耗發(fā)生后的彌補和處理)同時重點放在事前防損(未發(fā)生損耗前的預(yù)防)。七、防損團隊文化防損管理目標：規(guī)范化、專業(yè)化1）規(guī)范化：建立標準化的工作制度并嚴格執(zhí)行。 防損部六要六不要1)要主動不要主觀。3)要溝通但不要違反原則。6)要崗位成材，不要葉公好龍。 防損是形象大使：廉潔的防損機制會產(chǎn)生企業(yè)公正、透明的運作模式，減少了中間環(huán)節(jié)的回扣和腐敗，不僅為企業(yè)增加了利潤，也使供應(yīng)商降低了成本，從而使顧客得到了最大實惠，而最終在供應(yīng)商和顧客面前樹立了企業(yè)誠信的形象。二、防損人員應(yīng)具備的品質(zhì)誠信：誠實、守信；責任心強、敢于堅持原則；對自我、公司有紀律的約束，能處理好工作和家庭的時間關(guān)系；工作作風：嚴謹、雷厲風行；有良好的身體素質(zhì),身體健康,能吃苦耐勞。熱心服務(wù)、禮貌待人防損工作同時也是在為顧客服務(wù)，因此要有“顧客第一”、“顧客永遠是對的”、“顧客是上帝”等理念，主動熱情地為顧客和員工提供防損服務(wù)，為顧客和員工排憂解難。因此，每一個員工都必須清醒地意識到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。成本意識為顧客節(jié)省成本是成本意識的核心。合作意識連鎖企業(yè)這個大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但與流水線又截然不同。問題不在于企業(yè)是否有問題和缺陷，問題在于個人不注意去發(fā)現(xiàn)問題，正視問題；甚至即使發(fā)現(xiàn)了問題也不敢提出問題。作為一個合格的防損員既要能有效的負起保衛(wèi)責任，又要提供各種措施的安全服務(wù)，防損員既是商場所有人員及財務(wù)的保護神，又是全職的服務(wù)員。4）實習生下裝一律著深藍色長褲，不允許著其他顏色長褲或短褲；男員工穿深色皮鞋，以深色襪子為宜；5）任何人工作時不得戴有色眼鏡。1未經(jīng)授權(quán)不得私自接受新聞媒體的采訪，并及時將此情況反映給公司領(lǐng)導(dǎo)；1班后會需將當班中崗位所發(fā)生的突發(fā)事件情況進行分享。防損員應(yīng)了解商品損耗產(chǎn)生的各種原因，在工作中盡量避免損耗的產(chǎn)生。●顧客大量使用耗材不當時，婉言提醒。 員工偷竊的主要行為：（1） 員工直接偷竊公司的商品、贈品、自用品供自己使用.（2） 員工直接偷竊公司同事的私人財物；（3） 未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品，以逃避責任；（4）員工與員工或外人進行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進行盜竊或一條龍的盜竊活動；（5）偷吃公司的商品或未經(jīng)過許可用賣場商品供顧客和自己試用、試吃。(15)利用顧客未取走的收銀小票，自己或者交給其他人進賣場重復(fù)拿出以上商品?！魡T工其他消極行為： a)未經(jīng)許可私自外出或者提前下班。 e)上班時間無所事事，聚眾聊天、串崗、溜崗?？梢哉f，誠實的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營運領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。首先應(yīng)對員工從入職開始做好不間斷的培訓(xùn)教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開會、板報、活動等多種方式，必須闡明：A、公司具備嚴格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。E、偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有工作同事的利益與福利。公司對舉報的舉報姓名，內(nèi)容予以保密。D、對于舉報的查證，由防損部進行，在規(guī)定的時間內(nèi)完成。以下列舉一些員工異常跡象的警訊，需要提高警覺，防患于未然。D、夜間作業(yè)員工的場所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。H、員工在倉庫對原包裝商品進行更換包裝。L、員工特意在某收銀機付款結(jié)賬。P、某收銀員為其親屬、朋友結(jié)賬。4嚴格的管理/檢查體制A、嚴格特殊標簽的管理程序。E、嚴格貴重物品的收貨以及臺賬程序。J、嚴格夜班作業(yè)的開關(guān)門程序。5內(nèi)盜處理結(jié)果的通報（賠償/開除）A、所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦發(fā)現(xiàn)確定，一律立即給予開除及公司內(nèi)部通報。(2)顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品。(7)盜竊團伙的集體盜竊活動?！羲匚锲返念愋停纭耙m子、巧克力”等。3)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)。 ◆由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺和入口位置?！裘刻鞈?yīng)不定時進行防損安全廣播，特別是高峰期。特別是營業(yè)高峰期收銀臺的巡視，有相當一部分顧客就是利用在收銀臺等候結(jié)帳時將商品偷吃隱藏，以及將商品不放在收銀臺蒙混過關(guān)?！顿F重、易丟商品盤點表》：適用于防損部對貴重、易丟商品的跟蹤盤點。凡禁止顧客進出的地方應(yīng)有明顯的標志。4）換貨單一式兩聯(lián)（第一聯(lián) 存根聯(lián) 由服務(wù)中心保留，第二聯(lián) 防損聯(lián) 由出口防損保留）晚上下班前需將當日所有回收的第二聯(lián)與服務(wù)中心的存根聯(lián)進行比對，防止漏回收導(dǎo)致顧客重新到賣場提貨。）B、當你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即通過電話，對講機或其他方通知監(jiān)控\便衣人員協(xié)助跟蹤，決不能當面質(zhì)疑顧客。發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜及商品空包裝或破損商品的處理流程(a)發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜或商品空包裝的處理流程：◆商場中任何時候發(fā)生的空包裝，第一時間通知所在部門管理層到現(xiàn)場核實確認，并做好現(xiàn)場的保護，配合相關(guān)調(diào)查及做好相關(guān)的記錄，及時采取相應(yīng)的防范措施，防止再次丟失。附表格《商品空包裝登記表》樣本：適用于商品空包裝登記的單據(jù)?！w員工（包括促銷員）入場接班時（包括早班、晚班），應(yīng)認真執(zhí)行交接班制度，如發(fā)現(xiàn)商品丟失（特別是專柜經(jīng)營的商品），應(yīng)立即查明丟失商品的品名、數(shù)量、金額、商品擺放位置等詳細情況，并立即報告給部門主管，同時盡最大可能保護現(xiàn)場。顧客偷盜的處理★和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進行處理?！锿当I者，超市不能采取公開其照片，姓名等個人資料，或進行毆打、當眾出丑等違反法律的行為。供應(yīng)商欺詐行為的定義 1)供應(yīng)商將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點數(shù)。如：生鮮食品等。 7)供應(yīng)商的送貨商品是其進行二次包裝且影響正常銷售的商品。 11)隱瞞銷售：供應(yīng)商(包括其導(dǎo)購員、營業(yè)員)有意將在公司門店實現(xiàn)的銷售收入隱瞞，短報或不報營業(yè)款。 3)禁止供應(yīng)商進入倉庫、加工間、辦公區(qū)等受控區(qū)域。 7）定期檢查聯(lián)營供應(yīng)商的銷售動態(tài)，對異常的大筆銷售進行檢查。當事防損員和主管在處理不誠實行為的過程中，超出權(quán)限執(zhí)法（搜身、毆打、長時間關(guān)押扣審、逼供、恐嚇、人身侵犯、游行示眾）特別是給當事人造成人身傷害、人格侮辱歐打當事人（不誠實行為人），導(dǎo)致的一切后果由行為人負責，并將事實經(jīng)過上報門店總經(jīng)理，予以解聘直至承擔法律責任。附：防損員超權(quán)限執(zhí)法的行為：搜身：在公共場合或辦公室對顧客進行搜身?？謬槪簩岩蓪嵤┍I竊的顧客進行威逼恐嚇。根據(jù)該〈〈條例〉〉三十三條的規(guī)定：對這種一般違法行為的認定、處罰應(yīng)由公安機關(guān)行使，任何單位或個人無權(quán)處罰。關(guān)于“非法搜查”的問題，根據(jù)上列規(guī)定，不論什么原因，非法定機關(guān)的法定人員，非依法定程序，任何人都不得強行對偷竊疑人進行搜查，除非其本人為表清白，主動將身上或包內(nèi)物品拿出來。商家更不能以防損抓獲的小偷數(shù)量作為工作成績考核或表彰、獎勵的標準，否則，商家的偷竊案件將會呈上升狀態(tài)，發(fā)案率永遠降不下來；◆“忘記付款”與“偷竊”的區(qū)分：忘記付款——是指行為人主觀上不具有非法占有商品的故意，其行為上未采取隱藏的方式藏匿、夾帶商品而不被商場管理人員或收銀員發(fā)現(xiàn)，經(jīng)收款員或管理體制人員提醒即主動拿出來付款的行為。如何認定“非法限制他人人身自由”及“名譽侵權(quán)”非法限制他人人身自由——是指以拘禁或者其他強制方法非法剝奪他人人身自由的行為。六、防損人員行為禁令為嚴肅防損工作紀律，規(guī)范防損人員的工作行為，杜絕因防損糾紛給員工或公司造成的傷害和損失，防損部特對防損人員日常規(guī)范補充如下規(guī)定：（一）嚴禁打人。（三）嚴禁擅自處理公司明文規(guī)定要求立即移警的嫌疑人。在外盜處理過程中，嚴禁防損人員超過公司規(guī)定的標準收取罰金。如有違反，導(dǎo)致的一切后果由行為人負責，公司將對責任人予以辭退或開除。 觀舉止。 聽語言。扒竊犯在動手作案時，一般借車體運行晃動或顧客（乘客）擁擠的機會，緊貼被竊對象的身子，用自已的胳膊、提包、衣服、書報等遮住被竊對象的視線，作案得手后，離開失主，趕快逃離現(xiàn)場，有的扒手發(fā)現(xiàn)偵察員后，有八字手勢或摸一下上唇胡須，暗示同伙停止作案。衣服、帽子、手套、圍巾、書報、兜子等都是扒竊工具。以適當?shù)难栽~把對方的注意力和視線引開，爾后作案。如反扒人員的注意力不集中或意外情況下，就會讓反扒人員失去跟蹤目標。3）防止空跟。 。并且知道是哪部門哪一種商品?！比鐚Ψ讲慌浜峡衫^續(xù)講：“您身上的***商品是否忘記了付款。注意禮貌詢問，動員小偷主動拿出贓物，切勿搜身。首先做好調(diào)查記錄，讓顧客填寫《商品登記表》并簽名，愿意接受賠償?shù)目砂垂疽?guī)定自己處理。只有證實我們捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉：“對不起，我們很抱歉發(fā)生這樣的事，謝謝您的配合。②顧客偷竊的商品，按以上程序進行登記，并在事發(fā)當日由返還賣場各部門，并由接收部門負責人簽收。以下介紹幾種較普遍的偷竊方法:　暗渡陳倉法: 　　美麗長裙, 在小偷身上成了她們得力的作案工具。　現(xiàn)場消費法:　　利用貨架作掩護,或?qū)⑹称穾У较词珠g, 試衣室,大吃大喝,只要將贓物填在肚子里,即使明知其中奧秘,防損也拿他們沒辦法。　五花八門偷盜者　　社會上通常所見的偷盜案,作案者一般都是身強力壯的男子。從偷盜的動機或目的來說,也同樣五花八門。前不久一位廣州某大學九九屆畢業(yè)生,在我公司一分店看到琳瑯滿目的化妝品,愛不釋手,可囊中羞澀, 于是鋌而走險,被防損查獲時,他毫不抵賴,承認自己一時糊涂。　年幼無知:　　寒暑假期間, 超市偷盜個案中,中小學生不少。投入巨額資金,大量人力物力,仍然堵不