【正文】 作日時(shí)間做好調(diào)班、調(diào)休或辦理請(qǐng)假手續(xù)；上下班時(shí)主動(dòng)接受防損人員的檢查，上班之前必須做好上崗前的準(zhǔn)備工作（儀容儀表整理、打開水、上洗手間等私人事情）交接班時(shí)應(yīng)將當(dāng)班的值班情況進(jìn)行交接（包括對(duì)講機(jī)、值班登記本、辦公桌椅等相關(guān)設(shè)備設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有損壞或其他異常現(xiàn)象的要及時(shí)形成記錄并通知當(dāng)班主管）。２、損耗產(chǎn)生的原因與控制方法 損耗的原因 　　 —— 控制辦法１）訂貨損耗（量大、滯銷、變質(zhì)）——合理的要貨２）單據(jù)損耗（丟失、錯(cuò)誤）——嚴(yán)格檢查單據(jù)３）驗(yàn)貨的損耗●商品品質(zhì)問(wèn)題——熟悉各種商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，特別是生鮮商品●重量、數(shù)量不準(zhǔn)——黃線原則；4）儲(chǔ)存的損耗 ●儲(chǔ)存方式的不正確——采取正確儲(chǔ)存方式●儲(chǔ)存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，變質(zhì)———合理要貨●未先進(jìn)先出——遵循正確的陳列原則●溫度不正確 ——定時(shí)、定人檢查溫度 5）加工的損耗●原材料未深加工——原材料深加工●加工技術(shù)不當(dāng)——提升加工技術(shù)●配方不當(dāng)——將配方標(biāo)準(zhǔn)化●因衛(wèi)生問(wèn)題污染食品——保持清潔衛(wèi)生６）陳列的損耗●商品自然腐爛變質(zhì)——及時(shí)挑選變質(zhì)商品●陳列方式不對(duì)——采用正確陳列方式●顧客挑選造成——善意提醒顧客7）變價(jià)損耗●變價(jià)不及時(shí)（該調(diào)售價(jià)未及時(shí)調(diào)）——促銷結(jié)束后及時(shí)恢復(fù)原價(jià)●pop或價(jià)格卡與標(biāo)簽的價(jià)格不符（顧客投訴）——核對(duì)價(jià)格●因降價(jià)而產(chǎn)生的損耗——合理要貨，避免造成貨物積壓8）補(bǔ)貨的損耗：●打壞、損壞商品——拿取商品時(shí)，輕拿輕放●補(bǔ)貨不及時(shí)缺貨——及時(shí)補(bǔ)貨●歸位不及時(shí)，造成商品變質(zhì)——派專人歸位9）銷售過(guò)程中的損耗：●計(jì)價(jià)錯(cuò)誤——正確計(jì)價(jià)●磅秤不準(zhǔn)——正確稱量●包裝損壞 ——處理的方法：1退貨 2用透明膠修復(fù)，且檢查條形碼是否有效10）盤點(diǎn)損耗： ●數(shù)量不準(zhǔn)——點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確●錄入錯(cuò)誤——錄入準(zhǔn)確11）偷盜（分內(nèi)盜、外盜）——及時(shí)制止，報(bào)告。（9）員工未經(jīng)許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈(zèng)品；（10）員工貪污公款、攜款潛逃；（11）收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款；（12）收銀員為親屬、朋友結(jié)帳時(shí)少結(jié)賬或不結(jié)賬（不收或少收），或者取消掃描過(guò)的商品。 c)毀壞財(cái)物，與同事上級(jí)、顧客爭(zhēng)吵。因此要降低損耗，控制損失，必須在對(duì)內(nèi)盜的防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理。因此鼓勵(lì)員工檢舉偷盜行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度是必不可少的。3內(nèi)部安全調(diào)查為嚴(yán)厲打擊內(nèi)盜，防損部每日都要進(jìn)行安全調(diào)查。F、員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。N、收銀員執(zhí)意要求上某一臺(tái)收銀機(jī)。C、嚴(yán)格贈(zèng)品的管理與發(fā)放程序。L、倉(cāng)庫(kù)管理的有序、整潔。(4)顧客未付賬白吃超市中的商品(5)顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的?！?在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視了多長(zhǎng)的時(shí)間？外盜處理的原則1)所有本公司員工，管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員?！舴辣I不僅僅是防損部的事情，也是所有員工的責(zé)任，平時(shí)管理中要營(yíng)造人人防損的風(fēng)氣，人人都有很強(qiáng)的防損意識(shí)，小偷成功偷竊的機(jī)會(huì)將大大減少?！糍F重易丟商品區(qū)域要有規(guī)律的巡視和盤點(diǎn)（貴重易丟商品堅(jiān)持“隨時(shí)補(bǔ)貨原則”減少排面陳列量，整件裝商品要給予拆散陳列，防止被團(tuán)伙大掃蕩）◆專柜控制222。新華都購(gòu)物廣場(chǎng)換貨單 本單當(dāng)日有效 NO0009150商品名稱服務(wù)中心受理員： 年 月 日商品條形碼機(jī)身編號(hào)（進(jìn)）防損員： 年 月 日換貨原因：（出）防損員： 年 月 日說(shuō)明：1）換貨商品入場(chǎng)時(shí)，防損值班員需核對(duì)其收銀小票及商品的信息是否相符，如符合換貨條件的在單上簽名后給予入場(chǎng)；2）換貨商品出門時(shí)，防損值班員需認(rèn)真核對(duì)換貨單上的商品品名、條型碼、數(shù)量與實(shí)物是否相符,相符后蓋上“銀貨兩訖”印章收回此單并簽名。注意防止錯(cuò)誤舉報(bào)；◆前臺(tái)控制損耗專用語(yǔ)：BOB—大包藏小包LISA—夾帶，發(fā)現(xiàn)可疑顧客可以與前臺(tái)收銀員溝通注意提醒該顧客是否還有商品要結(jié)算，注意防止錯(cuò)誤舉報(bào)。(b)發(fā)現(xiàn)破損商品的處理流程：破損商品的處理：因操作失誤，造成商品破損的，由當(dāng)事人自行買單，如將破損商品丟棄，藏匿，不及時(shí)上報(bào)的將按不誠(chéng)實(shí)行為處理，如發(fā)現(xiàn)破損商品無(wú)法追究相關(guān)責(zé)任人的情況下，應(yīng)及時(shí)送到部門指定索賠商品處，由部門主管送到索賠組處理,嚴(yán)禁當(dāng)作垃圾直接丟棄至垃圾桶。B、偷竊商品400元以下人員的處理方法：做談話記錄一份做等價(jià)購(gòu)買★抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評(píng)教育，寫書面檢討，通知監(jiān)護(hù)人或?qū)W校來(lái)人，將其帶回。如在送貨商品中混雜不合格包裝和質(zhì)量的商品，收貨數(shù)量(重量)少于送貨數(shù)量(重量)。 9)聯(lián)營(yíng)供應(yīng)商利用自己操作的銷售金額騙取門店的銷售扣點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。 5)將已經(jīng)收貨和未收貨的商品按區(qū)域嚴(yán)格分開。當(dāng)事防損員和主管在處理不誠(chéng)實(shí)行為的過(guò)程中，賠償金未及時(shí)上交公司授權(quán)部門的，將上報(bào)門店總經(jīng)理，予以開除處理，并給予防損經(jīng)理書面指導(dǎo)一次。游行：將偷竊的顧客，拉到公共場(chǎng)合進(jìn)行游行、示眾，讓其他人員圍觀等。防損員應(yīng)講究證據(jù)：人贓俱獲，立即扭送派處所或報(bào)警；人贓不要分離，防損員切勿一手抓人、一手提（拿）著贓物；報(bào)警后，公安人員尚未到場(chǎng)時(shí)，可先讓行為人書寫事實(shí)經(jīng)過(guò)或檢討書；三、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定：第七條：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不愛損害的權(quán)利；（也就是說(shuō)，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)務(wù)安全的要求）第八條：消費(fèi)者享有知番其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；第九條：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利；如：在我們的賣場(chǎng)中，有一部分導(dǎo)購(gòu)在推銷自已商品的時(shí)候，他并沒(méi)有意識(shí)到自已已經(jīng)違反了〈〈本法〉〉，因?yàn)轭櫩退袡?quán)決購(gòu)買或者不購(gòu)買你的商品，你推銷是可以，但你一而再，再而三的要求他購(gòu)買，那樣你就是侵犯了他的權(quán)利。名譽(yù)侵權(quán)——是指行為人主觀上具有損害他人名譽(yù)的故意，客觀上以捏造事實(shí)的手段，散布或傳播他人名譽(yù)的行為。其它不適合門店自行處理的嫌疑人。望各門店店長(zhǎng)、防損部及時(shí)組織防損員學(xué)習(xí)并遵照?qǐng)?zhí)行。他們把掏包稱為背殼子、找光陰；他們互稱把上車行竊叫上車找光陰挖光陰；把上衣兜稱天窗；下衣口袋稱平臺(tái)；褲兜稱地道。 以漏兜作掩護(hù)，扒手將自己上衣的兩下兜剪開，行竊時(shí)，手通過(guò)衣底的開口伸向?qū)Ψ降囊露?。露蹤又稱醒蹤。，最好人、贓、失主俱獲，對(duì)我們的審處工作起著積極作用?？啥Y貌地問(wèn)：“我們是本商場(chǎng)員工，請(qǐng)問(wèn)您是不是有什么東西忘記了付款?，F(xiàn)場(chǎng)需要有兩人以上負(fù)責(zé)在場(chǎng)看守，遇有女性時(shí)需要有女員工在場(chǎng)。如不愿接受賠償或態(tài)度比較惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機(jī)關(guān)處理。　雙簧障眼法:　　此法多為慣偷、團(tuán)伙采用。既有退休老人也有中心學(xué)生。這些人一般文化層次都較高?，F(xiàn)在各超市采用分片分管,落實(shí)到每天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)員配合防損抓小偷。其三是在處理環(huán)節(jié):　　過(guò)去的偷一罰十，目前各大超市都改口為賠償損失的說(shuō)法，登記留案底，盡管許多商家都是采用這種制裁小偷的方法,但司法界人士有異議,認(rèn)為超市這種作法從法律上講是行不通的。貴重小件商品：高檔香煙、洋酒、海鮮干貝、錢包、奶粉、床上用品（調(diào)包）九、詢問(wèn)嫌疑人方法：：一般在顧客出了收銀臺(tái)或出了終檢處之后；：A、要注意禮貌,態(tài)度要誠(chéng)懇；B、要避免跟顧客在出口發(fā)生爭(zhēng)吵；C、要善于察言觀色；D、千萬(wàn)不要出現(xiàn)“我親眼看見你”字眼：情形一：你確認(rèn)顧客在選購(gòu)了某種商品后一直沒(méi)有回原處，但在出收銀臺(tái)時(shí)該商品不見了，你沒(méi)有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位。（可以判斷顧客有偷竊嫌疑）反應(yīng)二：顧客不配合工作或者發(fā)脾氣。如：11121001為一個(gè)商品編碼，其中11為大類名稱，1112為中類名稱，111210為小類名稱，11121001即為單品編碼。常用于生鮮食品、（共18位，以24開頭+5位PLU碼+5位總重量+5位總金額+1位校驗(yàn)碼）打包碼：（以999999開頭）由兩個(gè)或三個(gè)以上的商品合在一起作促銷的商品，共12位，前6位是999999，后6位是流水碼。（白色標(biāo)簽：正常售價(jià)、黃色標(biāo)簽：促銷特價(jià)）價(jià)格帶：指在門店內(nèi)銷售同一項(xiàng)商品，其售價(jià)的上限到下限之間的范圍。1規(guī)格：商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，如一定的大小、輕重、精密度、性能等。1季節(jié)性商品：即應(yīng)季商品，是指只要特定季節(jié)或節(jié)假日銷售的商品。分直送退貨和配送退貨。如：稱重商品的流水碼等屬于店內(nèi)條碼。防損員要注意學(xué)習(xí)掌握商品知識(shí)，防損員應(yīng)對(duì)商品的分類、商品的基本屬性（名稱、產(chǎn)地、廠家、規(guī)格、用途、性能、使用方法、價(jià)格、保質(zhì)期、基本功能、所用材質(zhì)、適合人群、注意事項(xiàng)等因素）有全面詳細(xì)的了解，只有這樣才能全面正確地回答顧客的詢問(wèn)，并成功地把握商品的損耗控制要點(diǎn)。詢問(wèn)：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請(qǐng)問(wèn)您還有什么東西忘記付款沒(méi)有？”（在問(wèn)的同時(shí)，我們可以裝著不經(jīng)意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個(gè)部位）情形三：不能肯定顧客有偷竊行為，只是知道顧客在選購(gòu)了某種商品后出了收銀臺(tái)時(shí)不見了。I、四周有顧客但沒(méi)理貨員的情況下。為此糾紛多多,為了不得罪顧客,影響聲譽(yù)，在處理這類糾紛時(shí)往往采取息事寧人的態(tài)度。投入巨額資金,大量人力物力,仍然堵不住第三只手扒開的黑洞,探其原因,對(duì)各超市來(lái)說(shuō)主要有四個(gè)因素。前不久一位廣州某大學(xué)九九屆畢業(yè)生,在我公司一分店看到琳瑯滿目的化妝品,愛不釋手,可囊中羞澀, 于是鋌而走險(xiǎn),被防損查獲時(shí),他毫不抵賴,承認(rèn)自己一時(shí)糊涂?！∥寤ò碎T偷盜者　　社會(huì)上通常所見的偷盜案,作案者一般都是身強(qiáng)力壯的男子。以下介紹幾種較普遍的偷竊方法:　暗渡陳倉(cāng)法: 　　美麗長(zhǎng)裙, 在小偷身上成了她們得力的作案工具。首先做好調(diào)查記錄，讓顧客填寫《商品登記表》并簽名，愿意接受賠償?shù)目砂垂疽?guī)定自己處理。 。如反扒人員的注意力不集中或意外情況下，就會(huì)讓反扒人員失去跟蹤目標(biāo)。衣服、帽子、手套、圍巾、書報(bào)、兜子等都是扒竊工具。 聽語(yǔ)言。如有違反，導(dǎo)致的一切后果由行為人負(fù)責(zé)，公司將對(duì)責(zé)任人予以辭退或開除。（三）嚴(yán)禁擅自處理公司明文規(guī)定要求立即移警的嫌疑人。如何認(rèn)定“非法限制他人人身自由”及“名譽(yù)侵權(quán)”非法限制他人人身自由——是指以拘禁或者其他強(qiáng)制方法非法剝奪他人人身自由的行為。關(guān)于“非法搜查”的問(wèn)題，根據(jù)上列規(guī)定，不論什么原因，非法定機(jī)關(guān)的法定人員，非依法定程序，任何人都不得強(qiáng)行對(duì)偷竊疑人進(jìn)行搜查，除非其本人為表清白，主動(dòng)將身上或包內(nèi)物品拿出來(lái)。恐嚇：對(duì)懷疑實(shí)施盜竊的顧客進(jìn)行威逼恐嚇。當(dāng)事防損員和主管在處理不誠(chéng)實(shí)行為的過(guò)程中，超出權(quán)限執(zhí)法（搜身、毆打、長(zhǎng)時(shí)間關(guān)押扣審、逼供、恐嚇、人身侵犯、游行示眾）特別是給當(dāng)事人造成人身傷害、人格侮辱歐打當(dāng)事人（不誠(chéng)實(shí)行為人），導(dǎo)致的一切后果由行為人負(fù)責(zé)，并將事實(shí)經(jīng)過(guò)上報(bào)門店總經(jīng)理，予以解聘直至承擔(dān)法律責(zé)任。 3)禁止供應(yīng)商進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)、加工間、辦公區(qū)等受控區(qū)域。 7)供應(yīng)商的送貨商品是其進(jìn)行二次包裝且影響正常銷售的商品。供應(yīng)商欺詐行為的定義 1)供應(yīng)商將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。顧客偷盜的處理★和解方式：對(duì)于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價(jià)買回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。附表格《商品空包裝登記表》樣本：適用于商品空包裝登記的單據(jù)。）B、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即通過(guò)電話，對(duì)講機(jī)或其他方通知監(jiān)控\便衣人員協(xié)助跟蹤，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。凡禁止顧客進(jìn)出的地方應(yīng)有明顯的標(biāo)志。特別是營(yíng)業(yè)高峰期收銀臺(tái)的巡視，有相當(dāng)一部分顧客就是利用在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)將商品偷吃隱藏，以及將商品不放在收銀臺(tái)蒙混過(guò)關(guān)。 ◆由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺(tái)和入口位置?！羲匚锲返念愋?，如“襪子、巧克力”等。(2)顧客更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)買高價(jià)的商品。J、嚴(yán)格夜班作業(yè)的開關(guān)門程序。4嚴(yán)格的管理/檢查體制A、嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的管理程序。L、員工特意在某收銀機(jī)付款結(jié)賬。D、夜間作業(yè)員工的場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。D、對(duì)于舉報(bào)的查證，由防損部進(jìn)行，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。E、偷盜不僅損害公司的利益，同時(shí)損害所有工作同事的利益與福利?？梢哉f(shuō)，誠(chéng)實(shí)的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營(yíng)運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。◆員工其他消極行為： a)未經(jīng)許可私自外出或者提前下班。 員工偷竊的主要行為：（1） 員工直接偷竊公司的商品、贈(zèng)品、自用品供自己使用.（2） 員工直接偷竊公司同事的私人財(cái)物；（3） 未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品，以逃避責(zé)任；（4）員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行盜竊或一條龍的盜竊活動(dòng)；（5）偷吃公司的商品或未經(jīng)過(guò)許可用賣場(chǎng)商品供顧客和自己試用、試吃。防損員應(yīng)了解商品損耗產(chǎn)生的各種原因，在工作中盡量避免損耗的產(chǎn)生。4）實(shí)習(xí)生下裝一律著深藍(lán)色長(zhǎng)褲，不允許著其他顏色長(zhǎng)褲或短褲；男員工穿深色皮鞋，以深色襪子為宜；5）任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡。問(wèn)題不在于企業(yè)是否有問(wèn)題和缺陷，問(wèn)題在于個(gè)人不注意去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，正視問(wèn)題；甚至即使發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題也不敢提出問(wèn)題。成本意識(shí)為顧客節(jié)省成本是成本意識(shí)的核心。熱心服務(wù)、禮貌待人防損工作同時(shí)也是在為顧客服務(wù)，因此要有“顧客第一”、“顧客