【正文】 寫資料在業(yè)務(wù)系統(tǒng)上選擇業(yè)務(wù)帳期，在未知所屬帳期情況下一般先選擇“預(yù)付話費”業(yè)務(wù)項（即C帳期）進入界面――正確輸入手機號碼，回車后，即可在“出帳類型”中得知繳費手機的出帳類型；――如屬A｜B帳期，則按“退出”，再選擇“繳納話費”業(yè)務(wù)項（即A、B帳期），進入界面并輸入手機號碼；――如手機號碼不是移動全球通用戶有，系統(tǒng)會出現(xiàn)提示窗口，不能受理，請客戶打1860查詢；1。.9操作完畢，如無客戶繼續(xù)交費業(yè)務(wù)，則：將界面最小化――斷開網(wǎng)上連接；2。問題：什么是高潛力的商品？什么是低潛力的商品？答案：高潛力的貨品：指在未來的銷售周期內(nèi)，銷售快速增長的商品；　　　低潛力的商品：指在未來的銷售周期內(nèi)，銷售緩慢或?qū)Ｊ鄣纳唐?。問題： 流轉(zhuǎn)快的貨品與高潛力的商品，哪個更重要？訂貨及貨品陳列，哪個對貨品的銷售幫助更大？答案：兩樣同等重要。四、 電飯煲操作指引使用： 用于售賣魚旦、玉米、茶葉蛋等貨品； 貨品面積不少于煲面積人的1｜2； 湯料應(yīng)浸至貨品最頂處； 食品擺放方向應(yīng)一致朝向顧客站立的反方向； 加熱魚旦應(yīng)將操作掣拔至煲粥處；清潔及加新鮮貨品： 洗機有把電源關(guān)上，將機內(nèi)剩余貨品作壞貨處理； 將電飯煲內(nèi)膽取出，倒掉汁液； 用洗潔精清洗內(nèi)膽，并過水（切勿用潔而亮或百潔布破壞其不粘底）； 用干凈的濕布清潔電飯煲外殼； 抹干內(nèi)膽放回原處后按份量開調(diào)湯汁，開啟電源； 從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱； 待湯汁煲滾后加入新鮮食物。風(fēng)簾機操作指引　“OFF”表示關(guān)機，“LO”表示低速，“HI”表示高速；9：00――22：00開“HI” 22：00――9：00開“LO” 風(fēng)簾機隔層網(wǎng)每周清潔；（注：清潔隔層網(wǎng)一定要機器停止才能拆隔層網(wǎng)清潔）；十三、貨架組成及操作 由基腳、立柱、背板、層板及托臂組成； 貨架分為中島（120MM＊150MM）靠墻（150MM＊180MM）兩種； 層板由托臂決定分斜板和平板兩種； 清潔貨架時應(yīng)由上至下逐層清潔，并應(yīng)先移下貨品，用籃子裝住，然后拆出層板及前欄、側(cè)欄、托臂等配件分別清潔，清潔后將貨品放回原位，并將價錢牌對齊于貨品的左下角。店鋪清潔的基本要求保持店鋪外觀清潔（地面、玻璃、招牌燈箱等）；保持店內(nèi)柜面及美食吧、美食區(qū)范圍清潔；保持店內(nèi)各貨架及貨品清潔；保持貨場地面、白板及各機器清潔；保持后房及凍房內(nèi)清潔。 保持照明光管清潔及運作正常； 保持公司招牌的清潔； 保持櫥窗玻璃清潔明亮； 如貨品貼近櫥窗擺放，貨品的正面必須向街； 保持墻磚及地磚的清潔； 依照指示張貼吊旗、海報，保持清潔整齊； 保持鋪外人行道清潔衛(wèi)生，勿堆放垃圾及紙箱； 現(xiàn)金處理一、 貨品的五種過機方式二、 收銀機功能鍵用法三、 員工九五折優(yōu)惠收銀機操作四、 收銀注意事項及明確收銀要求五、 驗鈔機的使用和保養(yǎng)六、 新版百元人民幣防偽“十關(guān)”七、 每更營業(yè)登記表(更紙)八、 找贖錢進出記錄表九、 交更程序十、 停電和恢復(fù)供電時收銀機處理十一、 手提終端機收銀程序貨品的五種貨品過機方式 直接按收銀機上的‘FLAT KEY’； 在收銀機上按VC(快速碼)+PLU； 在收銀機鍵盤上按“00”+貨號+PLU； 在掃描儀上直接掃描貨品上的條形碼； 在收銀機上按條形碼的數(shù)字(最后一位不輸入)+PLU；注意：A、 VC主要為了使商品本身無條形碼的商品更方便過機或配合銷而編制的號碼，有24位；2位VC的貨品會安排在“FLAT KEY”，以方便入機；如商品上印制的VC前有“0”，在輸入中則無須理會(也就是VC的一個字一定不為0)；B、 貨號是公司為了辨認每一種在店鋪出售的貨品而為每一件商品編制的一個號碼(無論商品是否有條形碼都會有貨號)，作為此貨品在電腦系統(tǒng)中的“身份證”，此貨號能在公司任何系統(tǒng)中查找到此貨品資料，貨號一定為6位；C、 條形碼是一種國際上通用的貨品編碼，在商品出廠時已印制在貨品上，能在掃描儀上掃描；最后一位為校對碼，在收銀機上無須輸入，在HHT上則應(yīng)輸入；D、 如一貨品自身有條形碼不會有VC(促銷貨品和個別售賣方式特別的貨品除外)，但每種商品都會有唯一的貨號。 如果當(dāng)收到第一張100元后而中途不足兩單交易，又再收到100元，收銀員必須知會另一位同事，需兩位員工同時在場。新版10元港幣的防偽特征：除了現(xiàn)有大部分港元所包含的防偽特征外，拾元新鈔還加入了兩項肉眼不見的防偽特征： 反光色帶一在強光下斜看鈔票時，會看到反光色帶上有［HK10］字樣及洋紫荊花圖案； 透視圖案一背光可看到正、背兩面圖形拼合成完整的駿馬圖案。港幣在防偽技術(shù)上，三家銀行都采用了水印，安全線、凹版印刷等傳統(tǒng)技術(shù)；自1985年以后，各家銀行又逐步采用了不可見熒光油墨、隱像、縮印、隔色等先進的防偽工藝，大大提高了港幣的安全性。 員工95折優(yōu)惠登記表店鋪號碼：日期時間員工工號|姓名購物員工簽名優(yōu)惠金額當(dāng)值員工簽名貼小票收銀員填寫收銀員填寫購物員工填寫購物員工填寫收銀員填寫收銀員填寫購物員工在小票上簽名交回收銀員注：請隨每天營業(yè)報告交財務(wù)部。店鋪清潔用品使用指引工具名稱存放位置使用指引補貨雞毛掃COUNTER下只用于清掃貨品與機器的灰塵，（清潔貨品時，特別是裝有膠袋的貨品，不能用濕毛巾抹，只能用雞毛掃云掃）店鋪自購掃把廁所或后房用于掃除貨場，后房地面的塵土與雜物店鋪自購垃圾鏟廁所或后房與掃把同時使用店鋪自購干地拖濕地拖廁所或后房將稀釋消毒粉倒入拖桶，每更最少一次用消毒水拖地，消毒粉比例：每桶水放20G（即“瑞納安”消毒粉內(nèi)量匙的兩勺）每次用完濕拖拖地后，須用干拖拖干地面，防止地滑。 灌注雪糕漿步驟26：用消毒粉消毒膠桶和攪拌器后用一包軟雪糕粉（），充分攪拌至無顆粒后即可使用；兌開完軟雪糕粉的膠桶和攪拌器，先用冷水沖洗，再用熱水洗掉殘留油脂（軟雪糕含奶量較高，很容易殘留油脂從而滋生細菌）；步驟27：在軟雪糕出口處放一個消毒桶，將新鮮雪糕漿注入容缸內(nèi)（每個容缸最少倒入一盒雪糕漿），把手掣按下，把機內(nèi)的消毒溶液逼出，當(dāng)見到放出來的是雪糕漿時，便將手掣提起；步驟28：等五分鐘，讓制冷缸灌滿新鮮的雪糕漿，然后將操作掣拔至“自動”位置；步驟29：當(dāng)機器震動聲響停止后，放掉兩寸軟雪糕；步驟30：軟滑新鮮的軟雪糕便可發(fā)售。十一、大凍房清潔及操作指引　 保持4－6度，每更檢查并登記溫度； 大凍房內(nèi)部及地板保持清潔； 柜門上的橫邊容易積塵，應(yīng)經(jīng)常抹拭； 清洗時無需關(guān)電源，因大凍房內(nèi)儲存各種奶類貨品容易變質(zhì)，另外貨品種類繁多，不易搬走； 由店鋪經(jīng)理安排定期清洗； 清洗時要注意每層貨架，貨架底層的清潔； 可以用清水清洗凍房玻璃內(nèi)外； 堆放貨品應(yīng)離抽風(fēng)機保持一定距離，以免阻止通風(fēng)； 應(yīng)根據(jù)貨品陳列指引上貨。3位置，若需提高滾軸溫度，將溫控器旋鈕向順時針旋轉(zhuǎn)，溫控器不宜超過。店鋪事項新產(chǎn)品的陳列要求 擺放在要求的陳列位置； 插放價錢牌及新登場、店長推介TALKER 相關(guān)海報。.1移動公司：18602．系統(tǒng)｜設(shè)備故障處理店鋪關(guān)于廣州移動代收費HELPDESK流程――所有非業(yè)務(wù)問題先通知電腦員，由HELPDESK判斷問題類型，并提供相應(yīng)處理辦法；三、 廣州移動代收費業(yè)務(wù)電腦操作指南店鋪拔號流程：上網(wǎng)操作： 在WINDOWS屏幕上，雙擊“拔號1”圖標； 在彈出的拔號窗口，點擊“連接”； 在屏幕右下角出現(xiàn)第一個閃動的小圖標后，在WINDOWS屏幕上，雙擊“拔號2”圖標； 在彈出的拔號窗口，點擊“連接”； 當(dāng)屏幕右下角出現(xiàn)第二個閃動的小圖標時，表示已連上網(wǎng)；下網(wǎng)操作： 雙擊屏幕右下角靠右邊的一個閃動的小圖標； 在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”； 屏幕右下角的閃動的小圖標剩下一個時，再雙擊屏幕右下角剩下的一個閃動的小圖標； 在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”； 屏幕右下角的閃動小圖標全部消失時，表示已斷開連接，下網(wǎng)操作完成。.7客戶確認無誤后，執(zhí)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)收費“入帳”操作；，取用發(fā)票或收據(jù)進行打?。花D―A、B帳期的月結(jié)話費，取用一式兩聯(lián)的移動公司專用話費發(fā)票打印顧客聯(lián)（連同小票）交客戶，存根聯(lián)釘在更紙留存?zhèn)洳?；――B帳期的實時話費，取用一式兩聯(lián)的移動公司專用話費收據(jù)打印顧客聯(lián)（連同小票）交客戶，存根聯(lián)休在更紙留存?zhèn)洳?；――C帳期的預(yù)付話費，取用一式兩聯(lián)的移動公司專用話費收據(jù)打印顧客聯(lián)（連同小票）交客戶，存根聯(lián)休在更紙留存；注意事項： 在繳納話費界面　，如發(fā)票張數(shù)為1――打印發(fā)票；發(fā)票張數(shù)為0――打印收據(jù) 打印時，發(fā)票｜收據(jù)必須一式兩聯(lián)一起，頭向下，正面向打印機，對齊放入打印機打印； 店鋪在使用發(fā)票、收據(jù)過程中，因錯誤打印、卡紙等原因造成的作廢票據(jù)，必須保留一式兩份的錯票原件，在票據(jù)上打上“X”，并注明錯票原因，跟順序釘在存根聯(lián)上； 店鋪已領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)必須按編號順序，由小到大使用，不可隨便抽中使用； 為系統(tǒng)交易成功，入帳后：再輸入一次手機號碼出現(xiàn)提示窗口；詢號碼的有關(guān)費用信息失??；戶暫時沒有需要繳納的話費；按“確認”即已成功銷帳。.1請客戶在《話費繳納單》上填寫：繳費手機號碼、機主姓名，并嘗試詢問號碼所屬帳期（月結(jié)：A、B期｜預(yù)付；C帳期）；――附《話費繳納單》填寫式樣――《話費繳納單》使用用一式一聯(lián)不過底收據(jù)（50＊2），由發(fā)展部統(tǒng)一采購，店鋪按需向營運部文員申領(lǐng)；1。好處是，增加生意額，增加與顧客溝通的機會，可提醒顧客有否買漏商品?！?對下一位顧客，說：“下一位，麻煩到這里來?！币钥蜑橄犬?dāng)您忙于以下事情，遇有顧客光顧、求助或投訴時，請暫停手上的工作并且立即服務(wù)顧客，如你無法解決，就請顧客稍等，立即尋求當(dāng)班負責(zé)人的協(xié)助。 當(dāng)顧客詢問某種商品的位置時，應(yīng)對顧客說：“先生｜小姐，請跟我到這邊來。店鋪營業(yè)額的穩(wěn)定性有賴忠心的?？汀９镜氖姑八拇笮蜗罅私庥袧M足顧客的需求，并每日二十四小時在清潔、安全［而地點方便的店鋪內(nèi)，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品。操作收銀機時的顧客服務(wù)，看你的店務(wù)員是否能做到：保持微笑和顧客保持眼神接觸提供快捷的服務(wù)將貨品入機，告知顧客合計金額向顧客進行附加推銷收錢，說出收到的金額將零錢找給顧客，連同收條放在顧客手上把貨品分類入膠袋說謝謝，再見超過三名顧客待候時，應(yīng)安撫后面的顧客。培訓(xùn)守則及注意事項店務(wù)員在接受完培訓(xùn)課程后，作為店鋪的培訓(xùn)人員，你必須將他介紹給你店鋪的各位同事，你需要用跟進表跟進該店務(wù)員在課程中所學(xué)的　知識，令其有充分的實習(xí)機會，以便他更快熟悉店務(wù)工作，盡快投入到工作角色當(dāng)中，在店鋪的培訓(xùn)過程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務(wù)意識及詳細教導(dǎo)每一項工作的說細程序。店務(wù)員店鋪培訓(xùn)內(nèi)容提要第一天內(nèi)容頁碼時間（分鐘）店務(wù)工作須知630介紹店鋪環(huán)境730店鋪重要物件820重要電話清單95特設(shè)貨品介紹1030推行顧客服務(wù)1130收銀機操作練習(xí)12120快餐食品操作1360店鋪清潔工作14120時間合計7。四、 店鋪員工購物規(guī)范 員工應(yīng)盡量于下班后才在店鋪購物； 員工取用店鋪貨品時，需付錢給店務(wù)經(jīng)理；若經(jīng)理離店，需付錢給另一員工，收銀員或店鋪經(jīng)理必須在小票上簽　名； 簽名小票必須貼在貨品上； 如即時食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄； 當(dāng)班購買的貨品必須經(jīng)店鋪經(jīng)理或當(dāng)班員工檢查購物小票，檢查無誤后才能離開； 一人當(dāng)值時應(yīng)避免自行在店鋪先購，如急需要，要知會經(jīng)理； 店員購物95折優(yōu)惠，須詳細記錄； 員工不得向供應(yīng)商直接購買商品； 員工不得收受供應(yīng)商或任何人的金錢，貨品等有價或無價利益； 員工私自取用店內(nèi)貨品或給他人取用而未收取應(yīng)付價錢的行為，公司將作偷竊論處；五、 店鋪員工收銀規(guī)范 所有收條必須給予顧客（除特別指示外） 當(dāng)值收銀的員工，若收銀誤差＋5元及以上而無合理解釋的，由經(jīng)理視乎情況發(fā)出勸告信，叵收到假鈔或收銀誤差－5元及以上的，由該員工負責(zé)賠償，并由經(jīng)理視乎情況發(fā)出勸告信； 收銀員工必須按公司的規(guī)定，將營業(yè)額“入袋”；若違反公司規(guī)定造成損失的，損失部分由該員工作出賠償；六、 接待外來人員規(guī)范 當(dāng)更期間避免家人、朋友不能說話，以免影響同事； 店內(nèi)洗手間及電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外）； 有外來人員于后房工作時，必須有店鋪員工陪同； 在沒有公司通告的情況下，不允許外人在店內(nèi)拍照或抄價錢； 如有記者采訪，應(yīng)交由店務(wù)經(jīng)理處理，切勿發(fā)表任何個人意見； 員工上班時不得與外人集會玩耍；七、 處理內(nèi)部文件規(guī)范 店務(wù)員不得以任何理由查看收銀機流水帶資料； 員工收貨時須認真查核所收數(shù)目是否與單據(jù)相同，方能蓋印簽收； 員工上班前必須認真閱讀交更通訊，看完后簽名并放回經(jīng)理臺面或收銀柜臺內(nèi)； 交更通訊為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫公事；在寫交更通訊時必須寫清楚給誰，內(nèi)容要簡單、清楚，寫完后要簽名； 任何人看完交更通訊后要簽名，但看完后如有任何不