【正文】 務(wù)于顧客。 （ 2）公司要具有內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)職能。在這個(gè)過(guò)程中，客戶的需求與感受是非常復(fù)雜、多變的也是非常具體的，正所謂“一千個(gè)客戶就是一千個(gè)哈姆雷特”。由此構(gòu)成一個(gè)完整清晰易于操作的人力資源管理系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的信息對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)起到一個(gè)參考的作用，而管理咨詢的建議和方案對(duì)企業(yè)的影響是直接、全面的，它關(guān)系到企業(yè)的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 區(qū)別 ：企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是戰(zhàn)術(shù)性工作，主要從事于“資訊”的獲??；而管理咨詢是戰(zhàn)略性工作，主要從事于“外腦”的顧問(wèn)。 企業(yè)內(nèi)部調(diào)研與管理咨詢有何聯(lián)系，又有何區(qū)別？ 答： 聯(lián)系 ： 企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是管理咨詢的前提和基礎(chǔ)，管理咨詢是企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的延續(xù)和深化。 （ 4） 咨詢是雙方互為主客體的關(guān)系，策劃是雙方主被動(dòng)的關(guān)系。咨詢更多的是幫助企業(yè)持久的強(qiáng)身健體，而策劃更多的是幫助企業(yè)一時(shí)揚(yáng)名獲利。 咨詢與策劃有何區(qū)別？ 答： 具體說(shuō)來(lái)，咨詢與策劃主要有以下區(qū)別： （ 1） 咨詢以專(zhuān)業(yè)性、科學(xué)性為依托，策劃以智慧、創(chuàng)意而見(jiàn)長(zhǎng)。 （ 2） 在對(duì)公司許多重大問(wèn)題的處理上，如戰(zhàn)略、管理制度等，需要高級(jí)管理人員長(zhǎng)期、充分的關(guān)注，但企業(yè)的日常管理工作一般都頭緒紛繁，占去了大部分時(shí)間，很難集中精力同時(shí)處理業(yè)務(wù)上和理論、技術(shù)上的問(wèn)題。 （ 2）在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)積累方面，國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)調(diào)查公司占據(jù)了天時(shí)、地利，最了解這塊市場(chǎng)的畢竟還是我們自己。在調(diào)研咨詢過(guò)程中，客戶向 CAE 提供的一切企業(yè)資料， CAE均須保密，而客戶付費(fèi)后得到的咨詢報(bào)告和咨詢方案全屬客戶所有， CAE無(wú)權(quán)任意傳播、擴(kuò)散。 1 CAE 為企業(yè)提供內(nèi)部調(diào)查的產(chǎn)品特點(diǎn)是什么？ 答：（ 1） 無(wú)形性 。進(jìn)行調(diào)查應(yīng)該以企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，以解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題為目標(biāo)。如果我們了解了員工的滿意度，一方面，可以明確企業(yè)管理中存在的問(wèn)題究竟是什么，更為重要的是，根據(jù)存在的問(wèn)題，系統(tǒng)地去解決問(wèn)題，并通過(guò)再次的滿意度評(píng)價(jià)，觀測(cè)是否得到了改進(jìn)。 答：中消研未來(lái) 5 年的目標(biāo)：保持 20%以上的高速增長(zhǎng)，上場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率顯著提高； 中消研的追求：在消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研、民意測(cè)驗(yàn)、人力資源管理等專(zhuān)業(yè) 咨詢服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成長(zhǎng)為中國(guó)最優(yōu)秀的管理顧問(wèn)知識(shí)型企業(yè)； 指導(dǎo)方針：堅(jiān)持把發(fā)展作為主題；堅(jiān)持不斷把品牌提升作為主線；堅(jiān)持不懈地把提高員工滿意度作為 根本出發(fā)點(diǎn)；堅(jiān)持把深化管理作為企業(yè)不斷進(jìn)步的動(dòng)力；堅(jiān)持利潤(rùn)與發(fā)展的協(xié)調(diào)。 CAE 按照行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段等因 素將企業(yè)分類(lèi)，結(jié)合并借鑒國(guó)際上的明尼蘇達(dá)量表等調(diào)查工具的長(zhǎng)處，設(shè)計(jì)出不同類(lèi)型的調(diào)查問(wèn)卷； （ 3） 項(xiàng)目細(xì)分化 。 CAE在中國(guó)內(nèi)地設(shè)有六 個(gè)跨省市的區(qū)域分理中心，擁有 216個(gè)城市的辦事處機(jī)構(gòu)，并在 25個(gè)省會(huì)城市設(shè)立全資直屬公司，有較強(qiáng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)； 劣勢(shì)：（ 1）管理構(gòu)架尚未健全；（ 2）人員配備難以跟上發(fā)展速度；（ 3）原始積累不足，品牌影響力較弱。 CAE在調(diào)查領(lǐng)域有豐富的案例經(jīng)驗(yàn)，建立起自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，在調(diào)查方法、調(diào)查工具、調(diào)查服務(wù)流程上形成自己的體系；（ 2）成本優(yōu)勢(shì)。 答：（ 1）廣州中消研市場(chǎng)研究有限公司（ CAE）成立于 2022 年 12 月 8 日，開(kāi)展消費(fèi)者調(diào)查、消費(fèi)者市場(chǎng)需求調(diào)查、消費(fèi)產(chǎn)品調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)策略調(diào)查、廣告調(diào)查、價(jià)格調(diào)查、品牌或企業(yè)形象調(diào)查及企業(yè)內(nèi)部調(diào)查共 9 個(gè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)。 企業(yè)客戶衡量管理咨詢的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（ 1）咨詢服務(wù)對(duì)客戶財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的促進(jìn)作用； （ 2）咨詢服務(wù)對(duì)客戶具體業(yè)務(wù)的幫 助； （ 3）客戶對(duì)咨詢的滿意率； （ 4）客戶忠誠(chéng)度：對(duì)再次接受咨詢服務(wù)的愿望。 （ 2）管理咨詢層。 （ 2）做好客戶關(guān)系管理應(yīng)做到：樹(shù)立客戶關(guān)系管理的理念；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分支持實(shí)施客戶關(guān)系管理；組織有效的團(tuán)隊(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理；專(zhuān)注于業(yè)務(wù)流程再造；采用先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)行系統(tǒng)的整合。 2 CAE 提供的后續(xù)服務(wù)包括 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ， 指數(shù)說(shuō)明 ， 項(xiàng)目排序 ， SWOT 分析 ；增值服務(wù)包括 調(diào)查結(jié)果匯總 ， 分析報(bào)告 ， 改 進(jìn)建議 ， 調(diào)查結(jié)果應(yīng)用 ；特殊服務(wù)包括 培訓(xùn)咨詢 ， 論壇講座 ， 成果交流 ， 系統(tǒng)應(yīng)用 。 1人力資源管理朝著 柔性化 ， 扁平化 ， 復(fù)雜化 方向發(fā)展。 1中消研公司管理控制的要素包括 質(zhì)量 ， 速度 ， 成本 ， 靈活性 。 中消研公司的追求是 在消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研、民意測(cè)驗(yàn)、人力資源管理等專(zhuān)業(yè)咨詢服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成長(zhǎng)為中國(guó)優(yōu)秀的管理顧問(wèn)知識(shí)型企業(yè) 。 企業(yè)考慮聘請(qǐng)管理咨詢公司的因素有 企業(yè)新建 ， 企業(yè)變革 ， 管理糾偏 ， 長(zhǎng)期改善 ， 企業(yè)培訓(xùn) 。 提高顧客滿意度的主要方法有 建立抱怨與建議制度 ， 顧客滿意度調(diào)查 ， 流失顧客分析 。 管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次可分為 信息咨詢層 ， 管理咨詢層 ， 戰(zhàn)略咨詢層 。 洋咨詢的五大不足： 收費(fèi) 高 ， 超現(xiàn)實(shí) ， 概念游戲 ， 改頭換面 ， 不管實(shí)施、不考慮后果 。 1 CAE 在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)拓展的市場(chǎng)定位是： 我們是全國(guó)性的跨省市、跨地區(qū)一體化的集群式成長(zhǎng)型生 產(chǎn)智力服務(wù)產(chǎn)品的知識(shí)型企業(yè) 。 1人力資源管理系統(tǒng)主要由 人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃 ， 工作分析 ， 績(jī)效考核 ， 薪酬管理 ， 招聘與配置 ， 職業(yè)生涯管理 ， 員工培訓(xùn) 構(gòu)成。 1 3P 的含義是 職位評(píng)價(jià)系統(tǒng) ， 績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng) ， 薪酬管理系統(tǒng) 。 2中消研的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)形式有： 競(jìng)爭(zhēng)上崗 ， 強(qiáng)行排序 ， 末位淘汰 。 企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度？ 答： 建立抱怨與建議制度；進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；進(jìn)行流失顧客的分析。主要按照企業(yè)管理的各個(gè)層面劃分為專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些領(lǐng)域一般包括：投融資咨詢、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)咨詢、稅收咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)咨詢、人力資源咨詢、管理信息化咨詢等。 企業(yè)在什么情況下需要聘請(qǐng)管理咨詢公司？ 答：（ 1） 企業(yè)新建 ；（ 2） 企業(yè)變革 ； （ 3） 管理糾偏 ；（ 4） 長(zhǎng)期改善 ； （ 5） 企業(yè)培訓(xùn) 。 （ 2） CAE 的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是中消研公眾消費(fèi)民意測(cè)驗(yàn)調(diào)查中心，是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)研究會(huì)的直屬機(jī)構(gòu)。 CAE做人力資源調(diào)研的收費(fèi)低廉，但服務(wù)內(nèi)容和價(jià)值較高，客戶容易接受。 1 CAE 在調(diào)研方面有什么特色？ 答：（ 1） 始于調(diào)研，超越調(diào)研 。 CAE在對(duì)企業(yè)進(jìn)行人力資源調(diào)研時(shí)，針對(duì)企業(yè)的具體情況，經(jīng)過(guò)研究，共對(duì)企業(yè)的調(diào)查項(xiàng)目分為 18個(gè)種類(lèi)。 1人力資源管理系統(tǒng)主要由哪幾部分構(gòu)成？ 答：人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源規(guī)劃、工作分析、招聘與配置、職業(yè)生涯管理、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬管理構(gòu)成。另一方面，滿意度調(diào)查結(jié)果可以起到預(yù)防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”、“地震預(yù)測(cè)儀”。 1 CAE 進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類(lèi)別主要有哪些？ 答：主要有： 薪酬滿意度調(diào)查；工作崗位滿意度調(diào)查；工作環(huán)境滿意度調(diào)查 ；績(jī)效管理滿意度調(diào)查等。一方面，與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)的特征及組成服務(wù)的元素往往是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人無(wú)法看見(jiàn)、觸摸；另一方面，它使用后的利益也很難被察覺(jué)，或是等一段時(shí)間后采用服務(wù)的組織才可以感覺(jué)到服務(wù)利益的存在； （ 2） 一體性 。 四、論述題 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司和國(guó)外市場(chǎng)調(diào)查公司相比的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？ 答：（ 1）在調(diào)查手段和統(tǒng)計(jì)技術(shù)方面，中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)查業(yè)還處于學(xué)習(xí)階段。這一點(diǎn)正是國(guó)外客戶所看重的，同時(shí)也是我們的優(yōu)勢(shì)。而管理咨詢公司擁有專(zhuān)業(yè)人員為企業(yè)處理這些問(wèn)題。咨詢?nèi)藛T一般為來(lái)自知名企業(yè)、高?；蚩蒲袡C(jī)構(gòu)的職業(yè)經(jīng)理或?qū)＜医淌冢瑢?zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，學(xué)科性很強(qiáng)；而策劃人往往是在商海社會(huì)摸爬滾打過(guò)多年的創(chuàng)意高手，他們依靠見(jiàn)多識(shí)廣，善于應(yīng)變，并以出奇制勝、一鳴驚人的方法打動(dòng)用戶的心。 （ 3） 咨詢往往有穩(wěn)定長(zhǎng)期的客戶，策劃則往往是一次性、一時(shí)性活動(dòng)。咨詢因其項(xiàng) 目完成時(shí)間長(zhǎng)，雙方的溝通時(shí)間相對(duì)也較長(zhǎng)，在這種溝通中雙方的關(guān)系只能是平等的互為主客體的關(guān)系；而策劃因其內(nèi)容上的外向性、形式上的創(chuàng)意性和時(shí)間上的速?zèng)Q性，對(duì)方案的討論余地不大。 （ 1）企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的和作用是通過(guò)調(diào)查找出組織所需要的數(shù)據(jù)和其他信息，使管理者了解和掌握組織現(xiàn)狀，并為管理者做出決策提供依據(jù)； （ 2）若僅僅為了調(diào)查而調(diào)查，對(duì)于調(diào)查得到的信息不做處理，不能針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以解決，那么這種調(diào)查是沒(méi)有意義的。 （ 1）目的不同。 人力資源管理系統(tǒng)中的 3P 具體包括哪幾方面內(nèi)容？相互關(guān)系如何？ 答：（ 1）含義：職位評(píng)價(jià)系統(tǒng)，績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)，合稱(chēng) 3P。 你怎樣理解“員工滿意就是生產(chǎn)力” 這種觀點(diǎn)？ 答：（ 1）員工是生產(chǎn)力的構(gòu)成要素，而且是首要和最重要的要素，“以人為資本”、“人才是企業(yè)的生命”的經(jīng)營(yíng)理念絕對(duì)不是空話。如何把各個(gè)環(huán)節(jié)做得更專(zhuān)業(yè)，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)綜合性也是一個(gè)非常復(fù)雜且困難的課題，所以這不是靠一兩個(gè)員工，也不是管理者一個(gè)人能做好的事情，需要更多的員工去承擔(dān)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)是：成功地雇傭、培訓(xùn)、鼓勵(lì)那些愿意為顧客服務(wù)的有能力的員工。若員工滿意，他們會(huì) 設(shè)計(jì)制造滿足顧客需求的產(chǎn)品，熱情真誠(chéng)地對(duì)待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高顧客的總價(jià)值，使顧客節(jié)省時(shí)間成本和體力精力成本等顧客總成本，最終使顧客獲得增值價(jià)值最大化，使顧客滿意。 為什么要請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的調(diào)查公司來(lái)做員工滿意度調(diào)查？ 答：專(zhuān)業(yè)的調(diào)查公司的優(yōu)勢(shì)如下表： 指 標(biāo) 企業(yè)自行調(diào)查 委托顧 問(wèn)公司調(diào)查 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 較為主觀，不夠?qū)I(yè) 客觀、專(zhuān)業(yè) 問(wèn)卷質(zhì)量 完整性和真實(shí)性均受影響 真實(shí)性和完整性有保證 數(shù)據(jù)收集和整理 耗費(fèi)人力，不準(zhǔn)確 計(jì)劃周詳，專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì) 員工配合程度 員工心存疑慮不愿配合，較難保證員工的保密要求。只有企業(yè)實(shí)施一些措施和制度讓員工滿意后，員工才可能向顧客提供滿意的服務(wù)，才會(huì)取得一定的商業(yè)利潤(rùn)，最終讓管理者或股東滿意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。這才是真正的“以人為本”。組織內(nèi)部的突發(fā)事件是一個(gè)公司不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題，這類(lèi)事件可能導(dǎo)致公司內(nèi)部溝通不暢、誠(chéng)信危機(jī)、員工的恐懼感等等。與員工保持密切的聯(lián)系是維持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段； （ 6） 薪資政策的制定 。 清華大學(xué) 中國(guó)企業(yè)人力資源管理研究中心 2022 年崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱 (題例 ) （卷 七） 培訓(xùn)對(duì)象 ：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與業(yè)務(wù)推廣人員 級(jí)別 ： D 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)專(zhuān)題 培訓(xùn)教材 ：《現(xiàn)代人力資源管理》 涂臺(tái)良 清華大學(xué)出版社 《員工滿意度調(diào)查手冊(cè)》 李文超 清華大學(xué)出版 社 員工 ，管理者應(yīng)該全心全意為 員工 提供服務(wù)，讓 員工 ，分別是 財(cái)務(wù) 、 品牌 、 客戶 和 員工 ： 訪談?wù){(diào)查法 、 問(wèn)卷調(diào)查法 和 觀察記錄法 。我們是專(zhuān)門(mén)為客戶提供 人力資源管理咨詢的智力服務(wù)性質(zhì) 的專(zhuān)業(yè)化科 研機(jī)構(gòu)，屬于 知識(shí)密集型 社團(tuán)法人。 —— 是指員工滿意度模型中的每一個(gè)基本單元項(xiàng)目，也稱(chēng)作員工滿意的基點(diǎn)。 ESB 是基于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模 式 ES100 是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)員工滿意度朝 100 分方面持續(xù)改進(jìn)的管理活動(dòng)。 ？ 答：明尼蘇達(dá)量表 MSQ（ Minnesota Satisfaction Question—naire） 分為長(zhǎng)式量表（分量表為 100 個(gè)，中文版參閱清華大學(xué)《員工滿意度模型》）和短式量表（分量表為 20 個(gè)）組成。 11．清華大學(xué)在員工滿意度理論方面的研究成果如何？ 答：清華大學(xué) 中國(guó)企業(yè)人力資源研究中心的專(zhuān)家學(xué)者在深入企業(yè)，對(duì)員工滿意度跟蹤和研究后，提出了新的員工滿意度量表的結(jié)構(gòu)，這里介紹兩種： 第一種員工滿意度量表包括五個(gè)方面的內(nèi)容： （ 1） 對(duì)企業(yè)形象的滿意度（管理制度、客戶服務(wù)、質(zhì)量管理、參與管理等）； （ 2） 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的滿意度（管理者、工作認(rèn)可等）； （ 3） 對(duì)工作回報(bào)的滿意度（報(bào)酬、福利、培訓(xùn)與發(fā)展、工作環(huán)境等）； （ 4） 對(duì)工作協(xié)作的滿意度（同事、溝通、尊重等）； （ 5） 對(duì)工作本身的滿意度（工作勝任感、成就感、安全感等）。 ，是否就代表企業(yè)越優(yōu)秀 ? 答：不是的。即使是世界上很優(yōu)秀的企業(yè)，它的員工滿意度也不會(huì)非常高。但需事先設(shè)計(jì)好調(diào)查表，且調(diào)查分析過(guò)程周期長(zhǎng)，容易受 (3)觀察記錄法 是一種單向的有針對(duì)性獲取信息的采集方法，其優(yōu)點(diǎn)是便捷、高效，其缺點(diǎn)是信息的表象 括哪些主要內(nèi)容 ? (1) 存在問(wèn)題的陳述； (2) (3) 提出解決問(wèn)題所需的資源； (4) (5) (6) (7) 達(dá)到預(yù)期目標(biāo)后的評(píng)價(jià)及通報(bào)。 評(píng)估組織變化和企業(yè)政策對(duì)員工的影響 員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來(lái)評(píng)價(jià)組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過(guò)變化前后的對(duì)比，公司管理層可以了解到公司 決策對(duì)員工滿意度的影響。 ? 答：一、可增強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁責(zé)任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強(qiáng)化企業(yè)的凝 聚力和向 心力。 五、可提高客戶的信任度和忠誠(chéng)度，吸引更多的客戶資源。 答： (略 ) ，分析論述企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的意義、作用和主要方法。 ■不管任何原因，對(duì)工作不滿意的員工都會(huì)以不同的方式導(dǎo)致公司的各項(xiàng)工作事倍功半：如較低的生產(chǎn)效率、較高的員工流動(dòng)率、下屬的不忠誠(chéng)。 ■ 員工滿意度的高低反映了企業(yè)人力 資源部門(mén)的工作力度。 第五步：縱向和橫