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中消研市場(chǎng)研究有限公司崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱(題例)-全文預(yù)覽

  

【正文】 定量調(diào)查(問(wèn)卷調(diào)查): 目 的:通過(guò)員工回答問(wèn)卷的方式 接受管理者對(duì)相關(guān)問(wèn)題的調(diào)查 優(yōu) 點(diǎn):客觀、公正、便于統(tǒng)計(jì)、操作簡(jiǎn)便 難 度:?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì),數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 工作內(nèi)容:根據(jù)不同特征群體設(shè)計(jì)問(wèn)卷,組織問(wèn)卷的發(fā)放與回收(確?;厥章试?98%以上),利用專(zhuān)業(yè)軟件統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷數(shù)據(jù),對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。 ■員工滿意度的調(diào)查是企業(yè)改善組織內(nèi)部管理活動(dòng)的第一步。其中包括:對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的看法,對(duì)公司的期望,對(duì)公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等。 七、通過(guò)調(diào)研,幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,對(duì)企業(yè)內(nèi)部各方面存在的問(wèn)題有一個(gè)廣度和深度的認(rèn)識(shí),并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實(shí)用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學(xué)的依據(jù)。 三、能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才。 增強(qiáng)企業(yè)凝聚力 培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感,不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力。如果公司通過(guò)員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對(duì)薪酬滿意度有下降趨勢(shì),就應(yīng)及時(shí)檢查其薪酬政策,找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。 ?各自的特點(diǎn)是什么 ? (1)訪談?wù){(diào)查法 是一種開(kāi)放度很高的雙向信息交流的方法,其優(yōu)點(diǎn)是直接、靈活,信息量大,準(zhǔn)確度高,回答率 高,但一般規(guī)模小,耗時(shí)多,標(biāo)準(zhǔn)化程度低,適宜小型企業(yè)使用。員工的期望值也會(huì)隨著企業(yè)的發(fā)展歷程而改變,企業(yè)的發(fā)展階段越高,員工的期望值可能會(huì)越高,因此不同企業(yè)或不同時(shí)期,員工滿意度亦不具可比性。 ? 答:如果只做一次,員工滿意度調(diào)查便失去它的意義。短式量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個(gè)分量表。斯沃特的含義分別是:優(yōu)勢(shì) (Strength)分析、劣勢(shì) (Weakness)分析、機(jī)會(huì) (Opportunity)分析和威脅 (Threat)分析,以上四個(gè)英文單詞的首個(gè)字母的合稱(chēng)即為 SWOT 360度反饋 ? 答:?jiǎn)T工滿意度信息的 360 度反饋是指:將所有通過(guò)調(diào)查獲得的滿意信息、不滿意信息,以及企業(yè)對(duì)這些信息的處理意見(jiàn),對(duì)所有被調(diào)查對(duì)象 (員工 ) ? 答:?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)方法可采用 3 檔、 5 檔、 7 檔式 和 10 檔式的評(píng)價(jià)方法。 —— 指那些因?yàn)槟芰Σ睢⒄莆罩R(shí)少、不敬業(yè)而獲得企業(yè)的內(nèi)在、外在回報(bào)都偏低的群 —— 指那些重外在回報(bào)輕內(nèi)在回報(bào) (或正好相反 )的群體 —— 員工的內(nèi)在回報(bào)和外在回報(bào)中等,一些比較特別的因素往往會(huì)使他們發(fā)生轉(zhuǎn)化,進(jìn) —— 員工的內(nèi)在回報(bào)和外在回報(bào)都很高,處于滿意 度非常好的狀態(tài),有成就感及歸屬感。 —— 是指用來(lái)反映員工滿意狀況的量化指標(biāo)。 (SWOT)的含義分別是: 優(yōu)勢(shì)分析 、 劣勢(shì) 分析 、 機(jī)會(huì)分析 和 威脅分析 ,通常根據(jù)調(diào)查結(jié)果將被調(diào)查的對(duì)象分為四個(gè)不同性質(zhì)的群體,即:(1)危險(xiǎn)狀態(tài)群體 、 (2)敏感狀態(tài)群體 、 (3)過(guò)渡狀態(tài)群體 、 (4)穩(wěn)定狀態(tài)群體 實(shí)事求是 ,所有問(wèn)卷信息必須為客戶 保密 。 五、思考題(答案略) 從你的角度,請(qǐng)思考如何尋找目標(biāo)客戶? 請(qǐng)您結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)人力資源管理項(xiàng)目的 特點(diǎn),論述如何有效地向企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)我們提供的服務(wù)? 從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度,請(qǐng)分析 CAE 開(kāi)展員工滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)的難點(diǎn)所在。變更對(duì)于組織內(nèi)部很多人來(lái)說(shuō)都是困難的,如果決策者處理不好,公司的生產(chǎn)力和利潤(rùn)可能都要下降; 調(diào)查設(shè)計(jì) 調(diào)查執(zhí)行 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告 ( 5) 高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè) 。當(dāng)一個(gè)組織快速發(fā)展的時(shí)候,了解和掌握員工對(duì)他們的工作、對(duì)公司的發(fā)展前途以及個(gè)人的成長(zhǎng)等各方面的看法是十分重要的; ( 2) 有上升趨勢(shì)的員工流動(dòng)率 。事實(shí)上,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),員工也是顧客,是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客。惟其如此,企業(yè)所制定的服務(wù)措施才能夠得到真正的落實(shí),從而使那些與顧客接觸的員工能更加積極主動(dòng),富于創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。中消研一項(xiàng)研究表明, ES(員工滿意)每提高 5%,會(huì)連帶提升 %的 CS,同時(shí)也使企業(yè)效益提高 %。在顧客、員工、股東三組人員中,應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。企業(yè)接觸的客戶非常多,管理者真有三頭六臂也不能把所有的客戶都服務(wù)好。 為什么說(shuō)“只有滿意的員工才有滿意的客戶”? 答:( 1)客戶服務(wù)是不是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程,中間有很多環(huán)節(jié),例如人員接待、產(chǎn)品介紹、送貨、售后服務(wù)??。三者的有機(jī)聯(lián)系,可以充分體現(xiàn)公正、合理、科學(xué)競(jìng)爭(zhēng)的原則,強(qiáng)調(diào)個(gè)人努力同團(tuán)結(jié)協(xié)作的統(tǒng)一性,工作報(bào)酬與工作獎(jiǎng)懲的統(tǒng)一體,員工個(gè)人命運(yùn)與公司命運(yùn)一體化,不強(qiáng)調(diào)資歷 而看重現(xiàn)實(shí)的工作表現(xiàn),定量評(píng)價(jià)與定性分析相結(jié)合,業(yè)績(jī)考核與工資待遇、獎(jiǎng)懲相互依存,考核是人事決策的客觀依據(jù),待遇獎(jiǎng)懲是考核的結(jié)果。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的結(jié)果是以調(diào)查數(shù)據(jù)、分析報(bào)告的形式呈現(xiàn)出來(lái),主要是展示企業(yè)現(xiàn)狀,分析其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅,并提出改進(jìn)建議;管理咨詢(xún)的結(jié)果是以執(zhí)行方案的形式呈現(xiàn)出來(lái),關(guān)鍵在方案的執(zhí)行; ( 3)對(duì)企業(yè)的影響不同。 ( 3)對(duì)于調(diào)查結(jié)果的處理有兩種,一種是經(jīng)過(guò)分析提出改進(jìn)建議,屬于較淺層次的咨詢(xún)建議;一種是制訂出詳細(xì)的方案,屬于深度的咨詢(xún)措施,是為執(zhí)行而制訂的。所以,咨詢(xún)更多的表現(xiàn)為一種合作關(guān)系,而策劃更多的表現(xiàn)為一種購(gòu)買(mǎi)關(guān)系。而策劃往往限定在具體實(shí)效項(xiàng)目,如公關(guān)活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)、廣告活動(dòng)等,一次策劃一、二個(gè)月就能解決向題,所以策劃的客戶關(guān)系往往是不穩(wěn)定的。 ( 2) 咨詢(xún)偏重于內(nèi)向型的管理內(nèi)容,如戰(zhàn)略管理、人力資源、財(cái) 務(wù)管理等;而策劃偏重于外向型的內(nèi)容,如搞活動(dòng)、廣告、促銷(xiāo)、公關(guān)等。而管理咨詢(xún)公司則可從第三方 的角度提供客觀、公正的解決方案。 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),管理咨 詢(xún)的價(jià)值何在? 答:( 1) 一般企業(yè)不具備企業(yè)管理決策所必需的信息收集、處理手段,而管理咨詢(xún)公司一般都擁有自己的渠道、網(wǎng)絡(luò)和方法。在問(wèn)卷題目的設(shè)計(jì),問(wèn)卷提問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)度,提問(wèn)技巧,提問(wèn)者衣著、語(yǔ)態(tài)、性別,提問(wèn)場(chǎng)景等方面,不少問(wèn)卷調(diào)查知識(shí)照抄國(guó)外;在調(diào)查數(shù)據(jù)處理方面,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司雖然使用了 SPSS或 SASS軟件,但許多使用人員因不具備必要的數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí),只能使用其中一部分,而無(wú)法進(jìn)行深入的分析,甚至連起碼的相關(guān)分析、回歸分析、因子分析、聚類(lèi)分析都沒(méi)有,而只是簡(jiǎn)單羅列百分比。由于 CAE在不同服務(wù)項(xiàng)目、不同時(shí)間段、不同區(qū)域的咨詢(xún)能力或質(zhì)量水平和客戶的需求均存在差異; ( 4) 產(chǎn)品的權(quán)屬性 。在上次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題還未能解決時(shí),又進(jìn)行調(diào)查; ( 4)調(diào)查過(guò)于簡(jiǎn)單,不能反映真實(shí)問(wèn)題; ( 5)參與調(diào)查的團(tuán)隊(duì)人數(shù)過(guò)少,難以提供全面信息; ( 6)希望 進(jìn)行一次調(diào)查就能解決所有問(wèn)題。 ( 2)員工滿意度調(diào)查是一種有效的反映企業(yè)狀況的工具,能提供客觀豐富的信息作為決策的參考。 員工滿意度是員工對(duì)其工作或工 作經(jīng)歷和工作環(huán)境評(píng)估的一種態(tài)度的反映。 1簡(jiǎn)述 CAE 未來(lái) 5 年的目標(biāo)、 CAE 的追求及指導(dǎo)方針。 CAE從調(diào)研入手,并在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理、分析、提出改進(jìn)建議,為企業(yè)的管理者提供決策的依據(jù); ( 2) 調(diào)查手段的多樣性 。 CAE自身有著豐富的人才資源;( 4)規(guī)模的優(yōu)勢(shì)。 CAE 在企業(yè)內(nèi)部調(diào)查項(xiàng)目上有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)? 答:優(yōu)勢(shì):( 1)技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)。 簡(jiǎn)述 CAE 的發(fā)展及業(yè)務(wù)概況。為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)策略等方面的咨詢(xún)。主要從事市場(chǎng)信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務(wù),為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確、完善的輔助信息。 三、 簡(jiǎn)答題 按照涉及的業(yè)務(wù)范圍,目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司可分為哪幾類(lèi)? 答:( 1)大型綜合性調(diào)查公司 ( 2)數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司 ( 3)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查公司 ( 4)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司 ( 5)輔助性公司 什么是客戶關(guān)系管理,企業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理? 答:( 1) 客戶關(guān)系管理是一種公司與 客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的策略,其核心是發(fā)現(xiàn)顧客的價(jià)值觀念,滿足他們的需求,即通過(guò)開(kāi)發(fā)顧客的終身價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客利益和公司利潤(rùn)最大化。 2員工滿意度模型從大的方面可分為 工作回報(bào) , 工作背景 , 工作群體 , 企業(yè)管理 , 企業(yè)經(jīng)營(yíng) 五個(gè)緯度。 1人力資源管理思想的成長(zhǎng) 經(jīng)歷了 傳統(tǒng)管理 , 科學(xué)管理 , 人際行為關(guān)系 , 管理科學(xué) , 現(xiàn)代管理 五個(gè)階段。 1 CAE 的經(jīng)營(yíng)模式是 研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)一體化經(jīng)營(yíng) 。 在人力資源調(diào)研市場(chǎng), CAE 未來(lái) 5 年的目標(biāo)是 保持 20%以上的高速增長(zhǎng),市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率顯著提高 。 衡量咨詢(xún)價(jià)值的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是 咨詢(xún)服務(wù)對(duì)客戶財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的促進(jìn)作用 , 咨詢(xún)服務(wù)對(duì)客戶具體業(yè)務(wù)的幫助 , 客戶對(duì)咨詢(xún)的滿意率 , 客戶忠誠(chéng)度 。 中消研市場(chǎng)研究有限公司 崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱(題例) (卷 六) 培訓(xùn)對(duì)象:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與業(yè)務(wù)推廣人員 級(jí)別 : D級(jí) 培訓(xùn)課程:企業(yè)人力資源管理及員工滿意度調(diào)查 培訓(xùn)教材:內(nèi)部培訓(xùn)資料 一、 名詞解釋 市場(chǎng)調(diào)查 客戶關(guān)系管理 管理咨詢(xún) 人力資源 人力資源“ 3P” 人力資源咨詢(xún) 人力資源管理 柔性人力資源 剛性人力資源 二、 填空題 按照涉及的業(yè)務(wù)范圍,市場(chǎng)調(diào)查公司可分為 大 型綜合性調(diào)查公司 , 數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司 , 專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查公司 , 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司 , 輔助性公司 。 管理咨詢(xún)業(yè)的特點(diǎn): 智能性 , 滲透性 , 全局性 , 機(jī)動(dòng)性 , 時(shí)效性 。 人力資源的特殊性表現(xiàn)在: 人力資源是活的資源 , 人力資源是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的主要來(lái)源 , 人力資源是一種戰(zhàn)略性資源 , 人力資源是可以無(wú)限開(kāi)發(fā)的資源 。 1 CAE 堅(jiān)持把 發(fā)展 作為主題,堅(jiān)持把 品牌提升 作為主線,堅(jiān)持不懈地把 提高員工滿意度 作為根本出發(fā)點(diǎn),堅(jiān)持把 深化管理 作為企業(yè)不斷進(jìn)步的動(dòng)力。 1人力資源管理的職能和作用主要體現(xiàn)在 選人 , 育人 , 用人 , 留人 四個(gè)方面。 CAE 進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類(lèi)別有 薪酬滿意度調(diào)查 , 工作崗位滿意度調(diào)查 , 工作環(huán)境滿意度調(diào)查 ,績(jī)效管理滿意度調(diào)查 。 2中消研基本法以 2022 年為時(shí)間跨度,以 規(guī)模發(fā)展 , 品牌提升 , 管理創(chuàng)新 作為新時(shí)期發(fā)展的三大任務(wù)。 在中國(guó),管理咨詢(xún)業(yè)有什么特點(diǎn)? 答:( 1)智能性 ( 2)滲透性 ( 3)全局性 ( 4)機(jī)動(dòng)性 ( 5)時(shí)效性 目前國(guó)內(nèi)管理咨詢(xún)業(yè)的業(yè)務(wù)層次及內(nèi)容是什么? 答:( 1)信息咨詢(xún)層。 ( 3)戰(zhàn)略咨詢(xún)層。 為什么很有管理經(jīng)驗(yàn)的國(guó)外大型公司還要請(qǐng)“外腦”幫助? 答: ( 1)本公司研究設(shè)計(jì)人員太忙,不能使他們總是進(jìn)行超負(fù)荷工作,故需要外部幫助; ( 2)公司內(nèi)部對(duì)一件工作意見(jiàn)不一致,無(wú)法進(jìn)行評(píng)定,經(jīng)理和經(jīng)營(yíng)人員互不信任,這時(shí)需要外部咨 詢(xún), 聽(tīng)取比較客觀、不帶偏見(jiàn)、沒(méi)有顧忌的意見(jiàn),以便更審慎地決策; ( 3)當(dāng)一 項(xiàng)工作需要在公司內(nèi)部匿名保密地進(jìn)行時(shí),一般利用咨詢(xún)服務(wù)更為方便; ( 4)當(dāng)需要開(kāi)辟一個(gè)本公司從未經(jīng)營(yíng)過(guò)的新市場(chǎng)時(shí),需要利用咨詢(xún)公司的幫助。為了便于開(kāi)展業(yè)務(wù),進(jìn)行市場(chǎng)化 運(yùn)作,調(diào)查中心在全國(guó) 25 個(gè)省會(huì)城市設(shè)立全資直屬公司 —— 中消研市場(chǎng)研究有限公司,廣州是其中之一。 CAE 這樣做的目的是為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng),擴(kuò)大品牌效應(yīng);( 3)人才的優(yōu)勢(shì)。 CAE認(rèn)為科學(xué)的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上良好的判斷。在針對(duì)具體企業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查時(shí),依據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題,分析企業(yè)的實(shí)際需要,有選擇地進(jìn)行調(diào)查和分析。 1有專(zhuān)家說(shuō)員工滿意度調(diào)查是企業(yè)的“地震預(yù)測(cè)儀”、“溫度計(jì)”,你是否同意這種觀點(diǎn),為什么? 答:同意。 1從企業(yè)的角度,如何正確看待員工滿意度調(diào)查? 答:( 1)員工滿意度調(diào)查的作用 a、幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)的現(xiàn)狀,對(duì)企業(yè)內(nèi)部多方面存在的問(wèn)題有一個(gè)廣度和深度的認(rèn)識(shí),并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的 、全面的、實(shí)用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學(xué)的依據(jù); b、可增強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁責(zé)任感,提高員工工作的積極性和工作效率,強(qiáng)化企業(yè)的凝聚力和向心力; c、在本企業(yè)所在地周?chē)巴兄袪I(yíng)造良好的口碑,能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才; d、建立健全可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化,加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。 1企業(yè)對(duì)員工滿意度調(diào)查有哪些誤區(qū)? 答:( 1)只進(jìn)行調(diào)查活動(dòng)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),但不拿出有針對(duì)性的解決方案加以改進(jìn)和提高,調(diào)查只是一種形式,浪費(fèi)員工精力和感情; ( 2)企業(yè)做員工滿意度調(diào)查,既想找出發(fā)展或改革中的負(fù)面因素,但找到問(wèn)題時(shí)又要掩飾或擱置; ( 3)調(diào)查過(guò)于頻繁。 CAE的咨詢(xún)服務(wù)具有相連性,生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行; ( 3) 易變性 。在抽樣標(biāo)準(zhǔn)與置信度的確定、誤差的控制方面,不論是客戶還是調(diào)查公司很少作明確的界定。在分析手段相對(duì)落后于國(guó)外的時(shí)候,積累原始的市場(chǎng)數(shù)據(jù),踏踏實(shí)實(shí)地做一點(diǎn)原始資料的收集工作,厚積薄發(fā),乃是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司今后能夠與國(guó)外市場(chǎng)調(diào)查公司相抗衡的競(jìng)爭(zhēng)手段。 ( 3) 大部分企業(yè)沒(méi)有自己的咨詢(xún)機(jī)構(gòu),即使有,這些內(nèi)部咨詢(xún)意見(jiàn)往往受到各種主觀因素的干擾,無(wú)法做到客觀、公正。因此,咨詢(xún)是專(zhuān)家行為,更體現(xiàn)為規(guī)范,而策劃是智者,體現(xiàn)為創(chuàng)意和點(diǎn)子。咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng),因此所需工作時(shí)間也長(zhǎng),國(guó)外咨詢(xún)公司的客戶往往有幾年、十幾年甚至幾十年關(guān)系穩(wěn)定的。策劃
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