【正文】 定量調(diào)查（問(wèn)卷調(diào)查）： 目 的：通過(guò)員工回答問(wèn)卷的方式 接受管理者對(duì)相關(guān)問(wèn)題的調(diào)查 優(yōu) 點(diǎn)：客觀、公正、便于統(tǒng)計(jì)、操作簡(jiǎn)便 難 度：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 工作內(nèi)容：根據(jù)不同特征群體設(shè)計(jì)問(wèn)卷，組織問(wèn)卷的發(fā)放與回收（確?；厥章试?98%以上），利用專(zhuān)業(yè)軟件統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)，對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。 ■員工滿意度的調(diào)查是企業(yè)改善組織內(nèi)部管理活動(dòng)的第一步。其中包括：對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的看法，對(duì)公司的期望，對(duì)公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等。 七、通過(guò)調(diào)研，幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)內(nèi)部各方面存在的問(wèn)題有一個(gè)廣度和深度的認(rèn)識(shí)，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實(shí)用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學(xué)的依據(jù)。 三、能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才。 增強(qiáng)企業(yè)凝聚力 培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力。如果公司通過(guò)員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對(duì)薪酬滿意度有下降趨勢(shì)，就應(yīng)及時(shí)檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。 ?各自的特點(diǎn)是什么 ? (1)訪談?wù){(diào)查法 是一種開(kāi)放度很高的雙向信息交流的方法，其優(yōu)點(diǎn)是直接、靈活，信息量大，準(zhǔn)確度高，回答率 高，但一般規(guī)模小，耗時(shí)多，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，適宜小型企業(yè)使用。員工的期望值也會(huì)隨著企業(yè)的發(fā)展歷程而改變，企業(yè)的發(fā)展階段越高，員工的期望值可能會(huì)越高，因此不同企業(yè)或不同時(shí)期，員工滿意度亦不具可比性。 ？ 答：如果只做一次，員工滿意度調(diào)查便失去它的意義。短式量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個(gè)分量表。斯沃特的含義分別是：優(yōu)勢(shì) (Strength)分析、劣勢(shì) (Weakness)分析、機(jī)會(huì) (Opportunity)分析和威脅 (Threat)分析，以上四個(gè)英文單詞的首個(gè)字母的合稱(chēng)即為 SWOT 360度反饋 ? 答：?jiǎn)T工滿意度信息的 360 度反饋是指：將所有通過(guò)調(diào)查獲得的滿意信息、不滿意信息，以及企業(yè)對(duì)這些信息的處理意見(jiàn)，對(duì)所有被調(diào)查對(duì)象 (員工 ) ? 答：?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)方法可采用 3 檔、 5 檔、 7 檔式 和 10 檔式的評(píng)價(jià)方法。 —— 指那些因?yàn)槟芰Σ睢⒄莆罩R(shí)少、不敬業(yè)而獲得企業(yè)的內(nèi)在、外在回報(bào)都偏低的群 —— 指那些重外在回報(bào)輕內(nèi)在回報(bào) (或正好相反 )的群體 —— 員工的內(nèi)在回報(bào)和外在回報(bào)中等，一些比較特別的因素往往會(huì)使他們發(fā)生轉(zhuǎn)化，進(jìn) —— 員工的內(nèi)在回報(bào)和外在回報(bào)都很高，處于滿意 度非常好的狀態(tài)，有成就感及歸屬感。 —— 是指用來(lái)反映員工滿意狀況的量化指標(biāo)。 (SWOT)的含義分別是： 優(yōu)勢(shì)分析 、 劣勢(shì) 分析 、 機(jī)會(huì)分析 和 威脅分析 ，通常根據(jù)調(diào)查結(jié)果將被調(diào)查的對(duì)象分為四個(gè)不同性質(zhì)的群體，即：(1)危險(xiǎn)狀態(tài)群體 、 (2)敏感狀態(tài)群體 、 (3)過(guò)渡狀態(tài)群體 、 (4)穩(wěn)定狀態(tài)群體 實(shí)事求是 ，所有問(wèn)卷信息必須為客戶 保密 。 五、思考題（答案略） 從你的角度，請(qǐng)思考如何尋找目標(biāo)客戶？ 請(qǐng)您結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)人力資源管理項(xiàng)目的 特點(diǎn)，論述如何有效地向企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)我們提供的服務(wù)？ 從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度，請(qǐng)分析 CAE 開(kāi)展員工滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)的難點(diǎn)所在。變更對(duì)于組織內(nèi)部很多人來(lái)說(shuō)都是困難的，如果決策者處理不好，公司的生產(chǎn)力和利潤(rùn)可能都要下降； 調(diào)查設(shè)計(jì) 調(diào)查執(zhí)行 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告 （ 5） 高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè) 。當(dāng)一個(gè)組織快速發(fā)展的時(shí)候，了解和掌握員工對(duì)他們的工作、對(duì)公司的發(fā)展前途以及個(gè)人的成長(zhǎng)等各方面的看法是十分重要的； （ 2） 有上升趨勢(shì)的員工流動(dòng)率 。事實(shí)上，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客。惟其如此，企業(yè)所制定的服務(wù)措施才能夠得到真正的落實(shí)，從而使那些與顧客接觸的員工能更加積極主動(dòng)，富于創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。中消研一項(xiàng)研究表明， ES（員工滿意）每提高 5%，會(huì)連帶提升 %的 CS，同時(shí)也使企業(yè)效益提高 %。在顧客、員工、股東三組人員中，應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。企業(yè)接觸的客戶非常多，管理者真有三頭六臂也不能把所有的客戶都服務(wù)好。 為什么說(shuō)“只有滿意的員工才有滿意的客戶”？ 答：（ 1）客戶服務(wù)是不是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，中間有很多環(huán)節(jié)，例如人員接待、產(chǎn)品介紹、送貨、售后服務(wù)??。三者的有機(jī)聯(lián)系，可以充分體現(xiàn)公正、合理、科學(xué)競(jìng)爭(zhēng)的原則，強(qiáng)調(diào)個(gè)人努力同團(tuán)結(jié)協(xié)作的統(tǒng)一性，工作報(bào)酬與工作獎(jiǎng)懲的統(tǒng)一體，員工個(gè)人命運(yùn)與公司命運(yùn)一體化，不強(qiáng)調(diào)資歷 而看重現(xiàn)實(shí)的工作表現(xiàn)，定量評(píng)價(jià)與定性分析相結(jié)合，業(yè)績(jī)考核與工資待遇、獎(jiǎng)懲相互依存，考核是人事決策的客觀依據(jù)，待遇獎(jiǎng)懲是考核的結(jié)果。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的結(jié)果是以調(diào)查數(shù)據(jù)、分析報(bào)告的形式呈現(xiàn)出來(lái)，主要是展示企業(yè)現(xiàn)狀，分析其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，并提出改進(jìn)建議；管理咨詢(xún)的結(jié)果是以執(zhí)行方案的形式呈現(xiàn)出來(lái)，關(guān)鍵在方案的執(zhí)行； （ 3）對(duì)企業(yè)的影響不同。 （ 3）對(duì)于調(diào)查結(jié)果的處理有兩種，一種是經(jīng)過(guò)分析提出改進(jìn)建議，屬于較淺層次的咨詢(xún)建議；一種是制訂出詳細(xì)的方案，屬于深度的咨詢(xún)措施，是為執(zhí)行而制訂的。所以，咨詢(xún)更多的表現(xiàn)為一種合作關(guān)系，而策劃更多的表現(xiàn)為一種購(gòu)買(mǎi)關(guān)系。而策劃往往限定在具體實(shí)效項(xiàng)目，如公關(guān)活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)、廣告活動(dòng)等，一次策劃一、二個(gè)月就能解決向題，所以策劃的客戶關(guān)系往往是不穩(wěn)定的。 （ 2） 咨詢(xún)偏重于內(nèi)向型的管理內(nèi)容，如戰(zhàn)略管理、人力資源、財(cái) 務(wù)管理等；而策劃偏重于外向型的內(nèi)容，如搞活動(dòng)、廣告、促銷(xiāo)、公關(guān)等。而管理咨詢(xún)公司則可從第三方 的角度提供客觀、公正的解決方案。 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理咨 詢(xún)的價(jià)值何在？ 答：（ 1） 一般企業(yè)不具備企業(yè)管理決策所必需的信息收集、處理手段，而管理咨詢(xún)公司一般都擁有自己的渠道、網(wǎng)絡(luò)和方法。在問(wèn)卷題目的設(shè)計(jì)，問(wèn)卷提問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)度，提問(wèn)技巧，提問(wèn)者衣著、語(yǔ)態(tài)、性別，提問(wèn)場(chǎng)景等方面，不少問(wèn)卷調(diào)查知識(shí)照抄國(guó)外；在調(diào)查數(shù)據(jù)處理方面，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司雖然使用了 SPSS或 SASS軟件，但許多使用人員因不具備必要的數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)，只能使用其中一部分，而無(wú)法進(jìn)行深入的分析，甚至連起碼的相關(guān)分析、回歸分析、因子分析、聚類(lèi)分析都沒(méi)有，而只是簡(jiǎn)單羅列百分比。由于 CAE在不同服務(wù)項(xiàng)目、不同時(shí)間段、不同區(qū)域的咨詢(xún)能力或質(zhì)量水平和客戶的需求均存在差異； （ 4） 產(chǎn)品的權(quán)屬性 。在上次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題還未能解決時(shí)，又進(jìn)行調(diào)查； （ 4）調(diào)查過(guò)于簡(jiǎn)單，不能反映真實(shí)問(wèn)題； （ 5）參與調(diào)查的團(tuán)隊(duì)人數(shù)過(guò)少，難以提供全面信息； （ 6）希望 進(jìn)行一次調(diào)查就能解決所有問(wèn)題。 （ 2）員工滿意度調(diào)查是一種有效的反映企業(yè)狀況的工具，能提供客觀豐富的信息作為決策的參考。 員工滿意度是員工對(duì)其工作或工 作經(jīng)歷和工作環(huán)境評(píng)估的一種態(tài)度的反映。 1簡(jiǎn)述 CAE 未來(lái) 5 年的目標(biāo)、 CAE 的追求及指導(dǎo)方針。 CAE從調(diào)研入手，并在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理、分析、提出改進(jìn)建議，為企業(yè)的管理者提供決策的依據(jù)； （ 2） 調(diào)查手段的多樣性 。 CAE自身有著豐富的人才資源；（ 4）規(guī)模的優(yōu)勢(shì)。 CAE 在企業(yè)內(nèi)部調(diào)查項(xiàng)目上有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？ 答：優(yōu)勢(shì)：（ 1）技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)。 簡(jiǎn)述 CAE 的發(fā)展及業(yè)務(wù)概況。為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)策略等方面的咨詢(xún)。主要從事市場(chǎng)信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務(wù)，為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確、完善的輔助信息。 三、 簡(jiǎn)答題 按照涉及的業(yè)務(wù)范圍，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司可分為哪幾類(lèi)？ 答：（ 1）大型綜合性調(diào)查公司 （ 2）數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司 （ 3）專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查公司 （ 4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司 （ 5）輔助性公司 什么是客戶關(guān)系管理，企業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理？ 答：（ 1） 客戶關(guān)系管理是一種公司與 客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的策略，其核心是發(fā)現(xiàn)顧客的價(jià)值觀念，滿足他們的需求，即通過(guò)開(kāi)發(fā)顧客的終身價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客利益和公司利潤(rùn)最大化。 2員工滿意度模型從大的方面可分為 工作回報(bào) ， 工作背景 ， 工作群體 ， 企業(yè)管理 ， 企業(yè)經(jīng)營(yíng) 五個(gè)緯度。 1人力資源管理思想的成長(zhǎng) 經(jīng)歷了 傳統(tǒng)管理 ， 科學(xué)管理 ， 人際行為關(guān)系 ， 管理科學(xué) ， 現(xiàn)代管理 五個(gè)階段。 1 CAE 的經(jīng)營(yíng)模式是 研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)一體化經(jīng)營(yíng) 。 在人力資源調(diào)研市場(chǎng)， CAE 未來(lái) 5 年的目標(biāo)是 保持 20%以上的高速增長(zhǎng)，市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率顯著提高 。 衡量咨詢(xún)價(jià)值的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是 咨詢(xún)服務(wù)對(duì)客戶財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的促進(jìn)作用 ， 咨詢(xún)服務(wù)對(duì)客戶具體業(yè)務(wù)的幫助 ， 客戶對(duì)咨詢(xún)的滿意率 ， 客戶忠誠(chéng)度 。 中消研市場(chǎng)研究有限公司 崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱（題例） （卷 六） 培訓(xùn)對(duì)象：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與業(yè)務(wù)推廣人員 級(jí)別 ： D級(jí) 培訓(xùn)課程：企業(yè)人力資源管理及員工滿意度調(diào)查 培訓(xùn)教材：內(nèi)部培訓(xùn)資料 一、 名詞解釋 市場(chǎng)調(diào)查 客戶關(guān)系管理 管理咨詢(xún) 人力資源 人力資源“ 3P” 人力資源咨詢(xún) 人力資源管理 柔性人力資源 剛性人力資源 二、 填空題 按照涉及的業(yè)務(wù)范圍，市場(chǎng)調(diào)查公司可分為 大 型綜合性調(diào)查公司 ， 數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司 ， 專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查公司 ， 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司 ， 輔助性公司 。 管理咨詢(xún)業(yè)的特點(diǎn)： 智能性 ， 滲透性 ， 全局性 ， 機(jī)動(dòng)性 ， 時(shí)效性 。 人力資源的特殊性表現(xiàn)在： 人力資源是活的資源 ， 人力資源是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的主要來(lái)源 ， 人力資源是一種戰(zhàn)略性資源 ， 人力資源是可以無(wú)限開(kāi)發(fā)的資源 。 1 CAE 堅(jiān)持把 發(fā)展 作為主題，堅(jiān)持把 品牌提升 作為主線，堅(jiān)持不懈地把 提高員工滿意度 作為根本出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持把 深化管理 作為企業(yè)不斷進(jìn)步的動(dòng)力。 1人力資源管理的職能和作用主要體現(xiàn)在 選人 ， 育人 ， 用人 ， 留人 四個(gè)方面。 CAE 進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類(lèi)別有 薪酬滿意度調(diào)查 ， 工作崗位滿意度調(diào)查 ， 工作環(huán)境滿意度調(diào)查 ，績(jī)效管理滿意度調(diào)查 。 2中消研基本法以 2022 年為時(shí)間跨度，以 規(guī)模發(fā)展 ， 品牌提升 ， 管理創(chuàng)新 作為新時(shí)期發(fā)展的三大任務(wù)。 在中國(guó)，管理咨詢(xún)業(yè)有什么特點(diǎn)？ 答：（ 1）智能性 （ 2）滲透性 （ 3）全局性 （ 4）機(jī)動(dòng)性 （ 5）時(shí)效性 目前國(guó)內(nèi)管理咨詢(xún)業(yè)的業(yè)務(wù)層次及內(nèi)容是什么？ 答：（ 1）信息咨詢(xún)層。 （ 3）戰(zhàn)略咨詢(xún)層。 為什么很有管理經(jīng)驗(yàn)的國(guó)外大型公司還要請(qǐng)“外腦”幫助？ 答： （ 1）本公司研究設(shè)計(jì)人員太忙，不能使他們總是進(jìn)行超負(fù)荷工作，故需要外部幫助； （ 2）公司內(nèi)部對(duì)一件工作意見(jiàn)不一致，無(wú)法進(jìn)行評(píng)定，經(jīng)理和經(jīng)營(yíng)人員互不信任，這時(shí)需要外部咨 詢(xún)， 聽(tīng)取比較客觀、不帶偏見(jiàn)、沒(méi)有顧忌的意見(jiàn)，以便更審慎地決策； （ 3）當(dāng)一 項(xiàng)工作需要在公司內(nèi)部匿名保密地進(jìn)行時(shí)，一般利用咨詢(xún)服務(wù)更為方便； （ 4）當(dāng)需要開(kāi)辟一個(gè)本公司從未經(jīng)營(yíng)過(guò)的新市場(chǎng)時(shí)，需要利用咨詢(xún)公司的幫助。為了便于開(kāi)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行市場(chǎng)化 運(yùn)作，調(diào)查中心在全國(guó) 25 個(gè)省會(huì)城市設(shè)立全資直屬公司 —— 中消研市場(chǎng)研究有限公司，廣州是其中之一。 CAE 這樣做的目的是為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大品牌效應(yīng)；（ 3）人才的優(yōu)勢(shì)。 CAE認(rèn)為科學(xué)的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上良好的判斷。在針對(duì)具體企業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查時(shí)，依據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，分析企業(yè)的實(shí)際需要，有選擇地進(jìn)行調(diào)查和分析。 1有專(zhuān)家說(shuō)員工滿意度調(diào)查是企業(yè)的“地震預(yù)測(cè)儀”、“溫度計(jì)”，你是否同意這種觀點(diǎn)，為什么？ 答：同意。 1從企業(yè)的角度，如何正確看待員工滿意度調(diào)查？ 答：（ 1）員工滿意度調(diào)查的作用 a、幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)內(nèi)部多方面存在的問(wèn)題有一個(gè)廣度和深度的認(rèn)識(shí)，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的 、全面的、實(shí)用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學(xué)的依據(jù)； b、可增強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁責(zé)任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強(qiáng)化企業(yè)的凝聚力和向心力； c、在本企業(yè)所在地周?chē)巴兄袪I(yíng)造良好的口碑，能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才； d、建立健全可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。 1企業(yè)對(duì)員工滿意度調(diào)查有哪些誤區(qū)？ 答：（ 1）只進(jìn)行調(diào)查活動(dòng)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，但不拿出有針對(duì)性的解決方案加以改進(jìn)和提高，調(diào)查只是一種形式，浪費(fèi)員工精力和感情； （ 2）企業(yè)做員工滿意度調(diào)查，既想找出發(fā)展或改革中的負(fù)面因素，但找到問(wèn)題時(shí)又要掩飾或擱置； （ 3）調(diào)查過(guò)于頻繁。 CAE的咨詢(xún)服務(wù)具有相連性，生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行； （ 3） 易變性 。在抽樣標(biāo)準(zhǔn)與置信度的確定、誤差的控制方面，不論是客戶還是調(diào)查公司很少作明確的界定。在分析手段相對(duì)落后于國(guó)外的時(shí)候，積累原始的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，踏踏實(shí)實(shí)地做一點(diǎn)原始資料的收集工作，厚積薄發(fā)，乃是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司今后能夠與國(guó)外市場(chǎng)調(diào)查公司相抗衡的競(jìng)爭(zhēng)手段。 （ 3） 大部分企業(yè)沒(méi)有自己的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，即使有，這些內(nèi)部咨詢(xún)意見(jiàn)往往受到各種主觀因素的干擾，無(wú)法做到客觀、公正。因此，咨詢(xún)是專(zhuān)家行為，更體現(xiàn)為規(guī)范，而策劃是智者，體現(xiàn)為創(chuàng)意和點(diǎn)子。咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，因此所需工作時(shí)間也長(zhǎng)，國(guó)外咨詢(xún)公司的客戶往往有幾年、十幾年甚至幾十年關(guān)系穩(wěn)定的。策劃