【正文】 關(guān)系一經(jīng)確立，策劃的主被動關(guān)系也隨之確立。而這種根據(jù)調(diào)查得到的信息做出決策的行為就是管理咨詢。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的是獲得客觀、公正 、豐富詳實的信息，管理咨詢的目的是為企業(yè)建立一套系統(tǒng)、有效的管理結(jié)構(gòu)和管理方法； （ 2）得到的結(jié)果不同。 （ 2）相互關(guān)系： 企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的特點和戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行職位評價，明確所有員工各自的職位職責(zé)，根據(jù)企業(yè)的職位評價結(jié)果，設(shè)計人力資源的工作績效方案和工具，并用這些考核方案和工具對企業(yè)所有成員進(jìn)行定期考核，并根據(jù)績效考核結(jié)果，設(shè)計工資福利及其獎金的發(fā)放方案和工具； 三者是有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一體。管理者的客戶就是員工，管理者應(yīng)該全心全意地為員工提供服務(wù)，讓員工滿意； （ 2）員工的滿意可直接帶來生產(chǎn)效率和生產(chǎn)效益的改善，即員工對企業(yè)的內(nèi)在回報與外在回報； （ 3）生產(chǎn)效率和生產(chǎn)效益的改善可直接促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展。在一個現(xiàn)代企業(yè)里， 管理者想和諸葛亮一樣未 卜先知，把所有的事情都安排好是不可能的。若公司的員工不滿意，他們這些真正在第一線為顧客服務(wù)的人，會把對公司在工資、福利等不滿怨氣撒在顧客身上，公司再強(qiáng)調(diào)顧客滿意也無濟(jì)于事， CS（顧客滿意）只能是空中樓閣。 （ 3）事實證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會“水漲船高”。 代表第三方立場，員工愿意配合，確保員工隱私權(quán) 訪談的深度 真實度低，挖掘深度不夠 信息詳盡，真實度高 調(diào)查結(jié)果的分析 可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏跟蹤服務(wù)和橫向比較 客觀、公正，能尖銳指出不足之處，可進(jìn)行橫向和縱向比較，并建立跟蹤機(jī)制 你怎樣理解“員工滿意→客戶滿 意→管理者滿意 =企業(yè)成功” 這種觀點？ 答：（ 1）企業(yè)的獲利能力主要是由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠是由顧客滿意決定的；顧客滿意是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠工作富有效率且對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意；滿意與否主要應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。從這個角度上講，員工滿意是實現(xiàn)另外兩個滿意的基礎(chǔ)和支撐。 請簡述 CAE 為企業(yè)開展 員工滿意度調(diào)查的服務(wù)流程？ 答：如圖所示： 客戶要求 明確問題 設(shè)計方案 項目要求 抽樣與統(tǒng)計方案 簽定協(xié)議 方案審查 進(jìn)度安排 項目核算 問卷設(shè)計 訪員招聘 抽樣實施 問卷審查 訪員培訓(xùn) 調(diào)查執(zhí)行 統(tǒng)計處理 數(shù)據(jù)分析 撰寫報告 報告打印 報告呈送 報告修改 報告闡述 1企業(yè)在哪些情況下應(yīng)該進(jìn)行員工滿 意度調(diào)查？ 答：（ 1） 公司迅速擴(kuò)張 。通過一個員工的調(diào)查可以直接了解事件的影響程度； （ 4） 公 司的機(jī)構(gòu)或管理層變更 。必須知道員工報酬的哪些方面是“固定”的，以及固定在哪個水平范圍內(nèi)，既要保證公司的最大投資回報率，也要使員工滿意。 ，即： 薪酬滿意度 調(diào)查問卷、 工作崗位滿意度 調(diào)查問卷、 工作環(huán)境滿意度 調(diào)查問卷和 績效管理滿意度 3 檔式、 5 檔式、 7 檔式或 10 檔式的評價方法。 —— —— 是指員工接受企業(yè)的實際感受與他期望值比較的程度。 —— 是指員工在工作過程中感受到的尊重、友 誼、關(guān)懷、個人價值及獲得的學(xué)習(xí)機(jī)會、發(fā)展 —— 是指員工為企業(yè)創(chuàng)造價值而獲得的物質(zhì)酬勞，包括基本薪酬、獎金、獎品、假期、住房、保險與期權(quán)股票等。 ? (1) 員工滿意度指標(biāo) (前瞻性指標(biāo) )； (2) 客戶滿意度指標(biāo) (前瞻性指標(biāo) ) (3) 品牌忠實度指標(biāo) (前瞻性指標(biāo) )； (4) 企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo) (滯后性指標(biāo) ) 4.“員工滿意度”與“企業(yè)可持續(xù)發(fā)展”的關(guān)系是什么 ? 答： (略 ) SWOT 分析 ? 答：在對員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分 析時，通常會采用斯沃特分析方法。長量表包括 100 個題目，可測量員工對本企業(yè)各個工作方面的滿意度（參閱清華大學(xué)《員工工作滿意度測試問卷 1》）。 第二種員工滿意度量表包括 15 個方面的內(nèi)容： （ 1） 上司和同事的習(xí)慣；（ 2）發(fā)展前景； （ 3） 工作量； （ 4）工作環(huán)境；（ 5）工作的重要性； （ 6）人際關(guān)系；（ 7）常用設(shè)備資源；（ 8）薪酬和福利待遇；（ 9）一致性和公正性；（ 10）工作信息； （ 11）職位； （ 12）經(jīng)歷及感受； （ 13）培訓(xùn)；（ 14）內(nèi)部溝通； （ 15）經(jīng)理對員工的態(tài)度。比如某企 業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為 60 分，另一個企業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為 70 分，并不表示 70 分的企業(yè)一定比 60 (1) 企業(yè)與企業(yè)之間由于在各個方面存在著差異，一般選取的員工滿意度模型 (緯度 )和滿意度調(diào)查表是 (2) 企業(yè)員工的期望值是隨著環(huán)境、時間而變化的，企業(yè)與企業(yè)的背景條件對員工期望值的影響是完全不同的。因此，不能說企業(yè)的員工滿意度分?jǐn)?shù)高就代表著一個企業(yè)比另一個企 ，其表現(xiàn)形式主要有哪些 ? (1) (2) (3) 員工不停地抱怨企業(yè)和管理者； (4) (5) 員工 (6) (7) (8) (9) 員工的抗拒性心理加重； (10) ，其原因主要有哪些 ? (1) 對薪資待遇的不滿意； (2) (3) 心理壓力過大； (4) (5) 企業(yè)缺少凝聚力； (6) (7) 企業(yè)規(guī)章制度不健全； (8) (9) 對人處事不公平； (10) “員工滿意”，其主要途徑有哪些 ? (1) 建立以人為本的企業(yè)理 (2) (3) (4) (5) (6) 讓員工成長并不斷進(jìn)步，感受成長的樂趣。 是什么 ? 答： 診斷本公司潛在的問題 實踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對各種管理問題的滿意 度的晴雨表。 促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流 由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會暢所欲言地反映平時管理層聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用。 二、在本企業(yè)所在地周圍及同行業(yè)中營造良好的口碑，提升企業(yè)形象。 六、提高生產(chǎn)力，開源節(jié)流，提高本企業(yè)的知名度和市場競爭力。 答： ■在員工管理的環(huán)節(jié)中，了解員工的真實想法是一個重要的工作內(nèi)容。對工作條件、同事、上級或設(shè)備狀況不滿都會使員工不安，從而無法專心工作。 （從企業(yè)股東、總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理三個角色分析，各選五個主要理由論述）。 第六步：根據(jù)要求，幫助企業(yè)重建或完善人力資源管理相關(guān)模塊。 ，直到他自己無話可說 同類崗位進(jìn)行調(diào)查 地方進(jìn)行觀察記錄，以防干擾正常工作 3． “對某類崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限、方法、工作應(yīng)用實例、工作環(huán)境和條件，以及本崗位人員資格條件所做的書面記錄 ”被稱做（ ）。 A.《中國人民政治協(xié)商會議共同綱領(lǐng)》 B. 1954 年我國第一部《中華人民共和國憲法》 C. “企業(yè)職工勞動管理條例”和“企業(yè)職工勞動保險條例” 項與 B 項 7．由一至多個工作要素組成，為了達(dá)到某種目的所從事的一系列活動被稱做（ ）。 策效率的效果 11．（ ）不屬于人力資源的項目。 人才 15．（ ）是招聘行政保衛(wèi)人員的最佳人選。 18．（ ）是一種漫談式的面試形式，它不限制范圍，面試官可以讓應(yīng)聘者自由地發(fā)表議論。 22．具有獨立邏輯含義的最小數(shù)據(jù)項是（ ）。 26．為確定培訓(xùn)的潛在收益，企業(yè)必須回顧一下進(jìn)行培訓(xùn)的（ ）。 30．晉升培訓(xùn)的特點是（ ）。 34．考評是一項非常細(xì)致的工作，必須按步驟進(jìn)行。 38．下面對 “函 ”的闡述，（ ）是錯誤的。 心是保護(hù)勞動者合法權(quán)益 42．側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對問題的分析和解決能力的方法是（ ）。 元／件 元 /件 元／件 元件 46．計件工資的特點是（ ）。 D.戰(zhàn)略 50．按人記錄的 100 名工人的日產(chǎn)量資料顯示，最高日產(chǎn)量為 38 件，最低日產(chǎn)量為 18 件，若要對這 100名工人按日產(chǎn)量進(jìn)行等距分組，組數(shù)為 5，則組距應(yīng)為（ ）。 54．勞動衛(wèi)生規(guī)程是國家為了保護(hù)勞動者在生產(chǎn)過程中的健康，防止和消除（ ）而制定的法律法規(guī)。 57．當(dāng)同時出現(xiàn)可以解除與不可以解除勞動合同的條件時，用人單位應(yīng)當(dāng)（ ）。（ ） 規(guī)程 人力資源 營銷 員知識考試模擬試卷 —— 多選題 二、多選題（ 61 一 90 題，每小題 1 分，共 30 分。 原則 管理系統(tǒng)一元化的原則 63．崗位調(diào)查的目的是（ ）。 67．對招聘需求信息的整理工作包括（ ）。 則 71． 對員工進(jìn)行入職教育所需要準(zhǔn)備的資料有（ ）。 以前無法勝任的工作 75．在編制培訓(xùn)預(yù)算時，需要注意（ ）。 點與不 足 79．抽樣調(diào)查的優(yōu)點在于（ ）。 利水平 83． 計件工資制主要適用于（ ）。 ，使勞動力流動得到基本保障． 87．在預(yù)測人力資源需求時，應(yīng)當(dāng)充分考慮的因素有（ ）。 們受到多方面的損失 人力資源 營銷 員知識考試模擬試卷 —— 判斷題 三．判斷題（ 91~100 題，每小題 1 分，共 10 分。 （ ） 94．在入職培訓(xùn)計劃階段，人力資源部門需要明確開展入職教育活動的目的和培訓(xùn)時間等細(xì)節(jié)問題。 （ ） 98．要素計點法成本相對較低，但對管理水平要求較高。其中 人力資源 是企業(yè)的第一資源。 5． 中消研公司 人力資源調(diào)研和診斷 的三大基本原則是： 注重實用性 、 側(cè)重實操性 、 著重有效性 。其中正式診斷分為 10 個項目，每項 8~10 個子項目，每個子項分為 10 個細(xì)項目，總計 900 個細(xì)項目內(nèi)容。 11．中消研公司 工作績效考評診斷 項目包括 績效考評體系 、 績效管理制度 、 人力資源部門角色 、 工作業(yè)績考評 、 工作能力考評 、 工作態(tài)度考 評 、 考評結(jié)果評估 、 考評結(jié)果運用 、 團(tuán)隊工作績效 九個子項目。 15．中消研公司 經(jīng)營與計劃功能診斷 項目包括 工作計劃 、 計劃與落實 、 組織實施 、 過程與狀態(tài) 、 管理者標(biāo)桿 、崗位責(zé)任履行 、 計劃與實際調(diào)節(jié) 、 執(zhí)行的協(xié)作性 、 成果檢驗 九個子項目。 二、問答題 ： 中消研公司人力資源調(diào)研診斷的服務(wù)特色和流程是什么？ 答：服務(wù)特色：貼近企業(yè)、把握脈搏、合適傳導(dǎo)、互動操作。 ３、企業(yè)應(yīng)該如何正確對待人力資源診斷？ 答：企業(yè)人力資源診斷過程，是一個“痛苦的重生”過程，要求企業(yè)客觀地評價，心平氣和地自覺接受，嚴(yán)格要求自己，敢作敢為。 中消研為企業(yè)做 人力資源調(diào)研的特色是什么？ 答：（ 1）始于調(diào)研，終于調(diào)研。 CAE 經(jīng)過研究，將人力資源管理項目細(xì)分為 18 個子項目。中消研的人力資源調(diào)研收費低、服務(wù)質(zhì)量高、成效好，給人物有所值，甚至物超所 值的感覺，容易令客戶心動、接受。在人力資源調(diào)研的 業(yè)務(wù)上，中消研還聯(lián)合了清華大學(xué)的眾多專家，強(qiáng)強(qiáng)合作共謀發(fā)展； （ 4） 規(guī)模的優(yōu)勢 。 答：一套完善的人力資源管理系統(tǒng)包括：人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃、工作分析、職務(wù)分析、績效考核、薪酬體系、員工招聘與配置、職業(yè)生涯管理、培訓(xùn)。工作分 析是基礎(chǔ)，它使員工的權(quán)、