【正文】 。 開 支 聘廣告費(fèi)用 12．下列選項(xiàng)中，（ ）是影響中國勞動(dòng)力供給的因素。 4．下列選項(xiàng)中不屬于崗位規(guī)范內(nèi)容中 “知識(shí)要求 ”范疇的是（ ）。 答： (略 ) CAE和清華大學(xué)雙方的角度論述幫助企業(yè)開展員工工作滿意度調(diào)查活動(dòng)的目的實(shí)質(zhì)是什么？ 答： (略 ) ，提倡的正確心態(tài)是什么 ?為什么 ? 答： (略 ) ，為什么企業(yè)委托獨(dú)立的專業(yè)化調(diào)研機(jī)構(gòu)開展員工滿意度調(diào)查比它自己進(jìn)行調(diào)查更好、更有效 ? 答：◆專業(yè)化的問卷設(shè)計(jì) —— 問卷更有效，更有深度 ◆組織問卷發(fā)放回 收 —— 員工倍感公正合理，確?；厥章? ◆專業(yè)軟件數(shù)據(jù)處理 —— 統(tǒng)計(jì)工作更精確，更迅速 ◆站在第三者的立場(chǎng) —— 分析更客觀 ◆專業(yè)的訪談技巧 —— 準(zhǔn)確把握員工心理，深度挖掘動(dòng)機(jī) ◆理論與實(shí)戰(zhàn)專家加盟 —— 分析結(jié)果更具權(quán)威性 進(jìn)行員工工作滿意度調(diào)查的步驟是怎樣的 ? 答： 第一步：調(diào)查背景（企業(yè)必須準(zhǔn)確回答下列問題）： 確定調(diào)查問題：組織希望通過調(diào)查了解哪方面問題？ 確定調(diào)查對(duì)象：是全體員工還是某類群體員工？ 設(shè)計(jì)調(diào)查方案：采取什么樣的調(diào)查方式 第二步：定量調(diào)查（問卷調(diào)查）： 目 的：通過員工回答問卷的方式 接受管理者對(duì)相關(guān)問題的調(diào)查 優(yōu) 點(diǎn)：客觀、公正、便于統(tǒng)計(jì)、操作簡便 難 度：問卷設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 工作內(nèi)容：根據(jù)不同特征群體設(shè)計(jì)問卷，組織問卷的發(fā)放與回收（確?；厥章试?98%以上），利用專業(yè)軟件統(tǒng)計(jì)問卷數(shù)據(jù)，對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。其中包括：對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的看法，對(duì)公司的期望，對(duì)公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等。 三、能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對(duì)薪酬滿意度有下降趨勢(shì)，就應(yīng)及時(shí)檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。員工的期望值也會(huì)隨著企業(yè)的發(fā)展歷程而改變，企業(yè)的發(fā)展階段越高，員工的期望值可能會(huì)越高，因此不同企業(yè)或不同時(shí)期，員工滿意度亦不具可比性。短式量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個(gè)分量表。 —— 指那些因?yàn)槟芰Σ?、掌握知識(shí)少、不敬業(yè)而獲得企業(yè)的內(nèi)在、外在回報(bào)都偏低的群 —— 指那些重外在回報(bào)輕內(nèi)在回報(bào) (或正好相反 )的群體 —— 員工的內(nèi)在回報(bào)和外在回報(bào)中等，一些比較特別的因素往往會(huì)使他們發(fā)生轉(zhuǎn)化，進(jìn) —— 員工的內(nèi)在回報(bào)和外在回報(bào)都很高，處于滿意 度非常好的狀態(tài)，有成就感及歸屬感。 (SWOT)的含義分別是： 優(yōu)勢(shì)分析 、 劣勢(shì) 分析 、 機(jī)會(huì)分析 和 威脅分析 ，通常根據(jù)調(diào)查結(jié)果將被調(diào)查的對(duì)象分為四個(gè)不同性質(zhì)的群體，即：(1)危險(xiǎn)狀態(tài)群體 、 (2)敏感狀態(tài)群體 、 (3)過渡狀態(tài)群體 、 (4)穩(wěn)定狀態(tài)群體 實(shí)事求是 ，所有問卷信息必須為客戶 保密 。變更對(duì)于組織內(nèi)部很多人來說都是困難的，如果決策者處理不好，公司的生產(chǎn)力和利潤可能都要下降； 調(diào)查設(shè)計(jì) 調(diào)查執(zhí)行 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告 （ 5） 高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè) 。事實(shí)上，對(duì)企業(yè)來說，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客。中消研一項(xiàng)研究表明， ES（員工滿意）每提高 5%，會(huì)連帶提升 %的 CS，同時(shí)也使企業(yè)效益提高 %。企業(yè)接觸的客戶非常多，管理者真有三頭六臂也不能把所有的客戶都服務(wù)好。三者的有機(jī)聯(lián)系，可以充分體現(xiàn)公正、合理、科學(xué)競(jìng)爭(zhēng)的原則，強(qiáng)調(diào)個(gè)人努力同團(tuán)結(jié)協(xié)作的統(tǒng)一性，工作報(bào)酬與工作獎(jiǎng)懲的統(tǒng)一體，員工個(gè)人命運(yùn)與公司命運(yùn)一體化，不強(qiáng)調(diào)資歷 而看重現(xiàn)實(shí)的工作表現(xiàn)，定量評(píng)價(jià)與定性分析相結(jié)合，業(yè)績考核與工資待遇、獎(jiǎng)懲相互依存，考核是人事決策的客觀依據(jù)，待遇獎(jiǎng)懲是考核的結(jié)果。 （ 3）對(duì)于調(diào)查結(jié)果的處理有兩種，一種是經(jīng)過分析提出改進(jìn)建議，屬于較淺層次的咨詢建議；一種是制訂出詳細(xì)的方案，屬于深度的咨詢措施，是為執(zhí)行而制訂的。而策劃往往限定在具體實(shí)效項(xiàng)目，如公關(guān)活動(dòng)、促銷活動(dòng)、廣告活動(dòng)等，一次策劃一、二個(gè)月就能解決向題，所以策劃的客戶關(guān)系往往是不穩(wěn)定的。而管理咨詢公司則可從第三方 的角度提供客觀、公正的解決方案。在問卷題目的設(shè)計(jì)，問卷提問時(shí)間長度，提問技巧，提問者衣著、語態(tài)、性別，提問場(chǎng)景等方面，不少問卷調(diào)查知識(shí)照抄國外；在調(diào)查數(shù)據(jù)處理方面，國內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司雖然使用了 SPSS或 SASS軟件，但許多使用人員因不具備必要的數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)，只能使用其中一部分，而無法進(jìn)行深入的分析，甚至連起碼的相關(guān)分析、回歸分析、因子分析、聚類分析都沒有，而只是簡單羅列百分比。在上次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題還未能解決時(shí)，又進(jìn)行調(diào)查； （ 4）調(diào)查過于簡單，不能反映真實(shí)問題； （ 5）參與調(diào)查的團(tuán)隊(duì)人數(shù)過少，難以提供全面信息； （ 6）希望 進(jìn)行一次調(diào)查就能解決所有問題。 員工滿意度是員工對(duì)其工作或工 作經(jīng)歷和工作環(huán)境評(píng)估的一種態(tài)度的反映。 CAE從調(diào)研入手，并在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理、分析、提出改進(jìn)建議，為企業(yè)的管理者提供決策的依據(jù)； （ 2） 調(diào)查手段的多樣性 。 CAE 在企業(yè)內(nèi)部調(diào)查項(xiàng)目上有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？ 答：優(yōu)勢(shì)：（ 1）技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)。為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)策略等方面的咨詢。 三、 簡答題 按照涉及的業(yè)務(wù)范圍，目前國內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查公司可分為哪幾類？ 答：（ 1）大型綜合性調(diào)查公司 （ 2）數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司 （ 3）專項(xiàng)調(diào)查公司 （ 4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司 （ 5）輔助性公司 什么是客戶關(guān)系管理，企業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理？ 答：（ 1） 客戶關(guān)系管理是一種公司與 客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的策略，其核心是發(fā)現(xiàn)顧客的價(jià)值觀念，滿足他們的需求，即通過開發(fā)顧客的終身價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客利益和公司利潤最大化。 1人力資源管理思想的成長 經(jīng)歷了 傳統(tǒng)管理 ， 科學(xué)管理 ， 人際行為關(guān)系 ， 管理科學(xué) ， 現(xiàn)代管理 五個(gè)階段。 在人力資源調(diào)研市場(chǎng)， CAE 未來 5 年的目標(biāo)是 保持 20%以上的高速增長，市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)增長率顯著提高 。 中消研市場(chǎng)研究有限公司 崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱（題例） （卷 六） 培訓(xùn)對(duì)象：市場(chǎng)營銷與業(yè)務(wù)推廣人員 級(jí)別 ： D級(jí) 培訓(xùn)課程：企業(yè)人力資源管理及員工滿意度調(diào)查 培訓(xùn)教材：內(nèi)部培訓(xùn)資料 一、 名詞解釋 市場(chǎng)調(diào)查 客戶關(guān)系管理 管理咨詢 人力資源 人力資源“ 3P” 人力資源咨詢 人力資源管理 柔性人力資源 剛性人力資源 二、 填空題 按照涉及的業(yè)務(wù)范圍，市場(chǎng)調(diào)查公司可分為 大 型綜合性調(diào)查公司 ， 數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司 ， 專項(xiàng)調(diào)查公司 ， 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)公司 ， 輔助性公司 。 人力資源的特殊性表現(xiàn)在： 人力資源是活的資源 ， 人力資源是企業(yè)創(chuàng)造利潤的主要來源 ， 人力資源是一種戰(zhàn)略性資源 ， 人力資源是可以無限開發(fā)的資源 。 1人力資源管理的職能和作用主要體現(xiàn)在 選人 ， 育人 ， 用人 ， 留人 四個(gè)方面。 2中消研基本法以 2022 年為時(shí)間跨度，以 規(guī)模發(fā)展 ， 品牌提升 ， 管理創(chuàng)新 作為新時(shí)期發(fā)展的三大任務(wù)。 （ 3）戰(zhàn)略咨詢層。為了便于開展業(yè)務(wù)，進(jìn)行市場(chǎng)化 運(yùn)作，調(diào)查中心在全國 25 個(gè)省會(huì)城市設(shè)立全資直屬公司 —— 中消研市場(chǎng)研究有限公司，廣州是其中之一。 CAE認(rèn)為科學(xué)的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上良好的判斷。 1有專家說員工滿意度調(diào)查是企業(yè)的“地震預(yù)測(cè)儀”、“溫度計(jì)”，你是否同意這種觀點(diǎn)，為什么？ 答：同意。 1企業(yè)對(duì)員工滿意度調(diào)查有哪些誤區(qū)？ 答：（ 1）只進(jìn)行調(diào)查活動(dòng)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，但不拿出有針對(duì)性的解決方案加以改進(jìn)和提高，調(diào)查只是一種形式，浪費(fèi)員工精力和感情； （ 2）企業(yè)做員工滿意度調(diào)查，既想找出發(fā)展或改革中的負(fù)面因素，但找到問題時(shí)又要掩飾或擱置； （ 3）調(diào)查過于頻繁。在抽樣標(biāo)準(zhǔn)與置信度的確定、誤差的控制方面，不論是客戶還是調(diào)查公司很少作明確的界定。 （ 3） 大部分企業(yè)沒有自己的咨詢機(jī)構(gòu)，即使有，這些內(nèi)部咨詢意見往往受到各種主觀因素的干擾，無法做到客觀、公正。咨詢專業(yè)性強(qiáng)，因此所需工作時(shí)間也長，國外咨詢公司的客戶往往有幾年、十幾年甚至幾十年關(guān)系穩(wěn)定的。而這種根據(jù)調(diào)查得到的信息做出決策的行為就是管理咨詢。 （ 2）相互關(guān)系： 企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的特點(diǎn)和戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行職位評(píng)價(jià)，明確所有員工各自的職位職責(zé)，根據(jù)企業(yè)的職位評(píng)價(jià)結(jié)果，設(shè)計(jì)人力資源的工作績效方案和工具，并用這些考核方案和工具對(duì)企業(yè)所有成員進(jìn)行定期考核，并根據(jù)績效考核結(jié)果，設(shè)計(jì)工資福利及其獎(jiǎng)金的發(fā)放方案和工具； 三者是有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一體。在一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)里， 管理者想和諸葛亮一樣未 卜先知，把所有的事情都安排好是不可能的。 （ 3）事實(shí)證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會(huì)“水漲船高”。從這個(gè)角度上講，員工滿意是實(shí)現(xiàn)另外兩個(gè)滿意的基礎(chǔ)和支撐。通過一個(gè)員工的調(diào)查可以直接了解事件的影響程度； （ 4） 公 司的機(jī)構(gòu)或管理層變更 。 ，即： 薪酬滿意度 調(diào)查問卷、 工作崗位滿意度 調(diào)查問卷、 工作環(huán)境滿意度 調(diào)查問卷和 績效管理滿意度 3 檔式、 5 檔式、 7 檔式或 10 檔式的評(píng)價(jià)方法。 —— 是指員工在工作過程中感受到的尊重、友 誼、關(guān)懷、個(gè)人價(jià)值及獲得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、發(fā)展 —— 是指員工為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值而獲得的物質(zhì)酬勞，包括基本薪酬、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、假期、住房、保險(xiǎn)與期權(quán)股票等。長量表包括 100 個(gè)題目，可測(cè)量員工對(duì)本企業(yè)各個(gè)工作方面的滿意度（參閱清華大學(xué)《員工工作滿意度測(cè)試問卷 1》）。比如某企 業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為 60 分，另一個(gè)企業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為 70 分，并不表示 70 分的企業(yè)一定比 60 (1) 企業(yè)與企業(yè)之間由于在各個(gè)方面存在著差異，一般選取的員工滿意度模型 (緯度 )和滿意度調(diào)查表是 (2) 企業(yè)員工的期望值是隨著環(huán)境、時(shí)間而變化的，企業(yè)與企業(yè)的背景條件對(duì)員工期望值的影響是完全不同的。 是什么 ? 答： 診斷本公司潛在的問題 實(shí)踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對(duì)各種管理問題的滿意 度的晴雨表。 二、在本企業(yè)所在地周圍及同行業(yè)中營造良好的口碑，提升企業(yè)形象。 答： ■在員工管理的環(huán)節(jié)中，了解員工的真實(shí)想法是一個(gè)重要的工作內(nèi)容。 （從企業(yè)股東、總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理三個(gè)角色分析，各選五個(gè)主要理由論述）。 ，直到他自己無話可說 同類崗位進(jìn)行調(diào)查 地方進(jìn)行觀察記錄，以防干擾正常工作 3． “對(duì)某類崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限、方法、工作應(yīng)用實(shí)例、工作環(huán)境和條件，以及本崗位人員資格條件所做的書面記錄 ”被稱做（ ）。 策效率的效果 11．（ ）不屬于人力資源的項(xiàng)目。 18．（ ）是一種漫談式的面試形式，它不限制范圍，面試官可以讓應(yīng)聘者自由地發(fā)表議論。 26．為確定培訓(xùn)的潛在收益，企業(yè)必須回顧一下進(jìn)行培訓(xùn)的（ ）。 34．考評(píng)是一項(xiàng)非常細(xì)致的工作，必須按步驟進(jìn)行。 心是保護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益 42．側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對(duì)問題的分析和解決能力的方法是（ ）。 D.戰(zhàn)略 50．按人記錄的 100 名工人的日產(chǎn)量資料顯示，最高日產(chǎn)量為 38 件，最低日產(chǎn)量為 18 件，若要對(duì)這 100名工人按日產(chǎn)量進(jìn)行等距分組，組數(shù)為 5，則組距應(yīng)為（ ）。 57．當(dāng)同時(shí)出現(xiàn)可以解除與不可以解除勞動(dòng)合同的條件時(shí)，用人單位應(yīng)當(dāng)（ ）。 原則 管理系統(tǒng)一元化的原則 63．崗位調(diào)查的目的是（ ）。 則 71． 對(duì)員工進(jìn)行入職教育所需要準(zhǔn)備的資料有（ ）。 點(diǎn)與不 足 79．抽樣調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)在于（ ）。 ，使勞動(dòng)力流動(dòng)得到基本保障． 87．在預(yù)測(cè)人力資源需求時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮的因素有（ ）。 （ ） 94．在入職培訓(xùn)計(jì)劃階段，人力資源部門需要明確開展入職教育活動(dòng)的目的和培訓(xùn)時(shí)間等細(xì)節(jié)問題。其中 人力資源 是企業(yè)的第一資源。其中正式診斷分為 10 個(gè)項(xiàng)目，每項(xiàng) 8~10 個(gè)子項(xiàng)目，每個(gè)子項(xiàng)分為 10 個(gè)細(xì)項(xiàng)目，總計(jì) 900 個(gè)細(xì)項(xiàng)目內(nèi)容。 15．中消研公司 經(jīng)營與計(jì)劃功能診斷 項(xiàng)目包括 工作計(jì)劃 、 計(jì)劃與落實(shí) 、 組織實(shí)施 、 過程與狀態(tài) 、 管理者標(biāo)桿 、崗位責(zé)任履行 、 計(jì)劃與實(shí)際調(diào)節(jié) 、 執(zhí)行的協(xié)作性 、 成果檢驗(yàn) 九個(gè)子項(xiàng)目。 ３、企業(yè)應(yīng)該如何正確對(duì)待人力資源診斷？ 答：企業(yè)人力資源診斷過程，是一個(gè)“痛苦的重生”過程，要求企業(yè)客觀地評(píng)價(jià)，心平氣和地自覺接受，嚴(yán)格要求自己，敢作敢為。 CAE 經(jīng)過研究，將人力資源管理項(xiàng)目細(xì)分為 18 個(gè)子項(xiàng)目。在人力資源調(diào)研的 業(yè)務(wù)上，中消研還聯(lián)合了清華大學(xué)的眾多專家，強(qiáng)強(qiáng)合作共謀發(fā)展； （ 4） 規(guī)模的優(yōu)勢(shì) 。工作分 析是基礎(chǔ)，它使員工的權(quán)、