【正文】 司相抗衡的競爭手段。 對企業(yè)來說，管理咨 詢的價值何在？ 答：（ 1） 一般企業(yè)不具備企業(yè)管理決策所必需的信息收集、處理手段，而管理咨詢公司一般都擁有自己的渠道、網絡和方法。 （ 2） 在對公司許多重大問題的處理上，如戰(zhàn)略、管理制度等，需要高級管理人員長期、充分的關注，但企業(yè)的日常管理工作一般都頭緒紛繁，占去了大部分時間，很難集中精力同時處理業(yè)務上和理論、技術上的問題。而管理咨詢公司擁有專業(yè)人員為企業(yè)處理這些問題。 （ 3） 大部分企業(yè)沒有自己的咨詢機構，即使有，這些內部咨詢意見往往受到各種主觀因素的干擾，無法做到客觀、公正。而管理咨詢公司則可從第三方 的角度提供客觀、公正的解決方案。 咨詢與策劃有何區(qū)別？ 答： 具體說來，咨詢與策劃主要有以下區(qū)別： （ 1） 咨詢以專業(yè)性、科學性為依托，策劃以智慧、創(chuàng)意而見長。咨詢人員一般為來自知名企業(yè)、高校或科研機構的職業(yè)經理或專家教授，專業(yè)性很強，學科性很強；而策劃人往往是在商海社會摸爬滾打過多年的創(chuàng)意高手，他們依靠見多識廣，善于應變，并以出奇制勝、一鳴驚人的方法打動用戶的心。因此，咨詢是專家行為，更體現(xiàn)為規(guī)范，而策劃是智者，體現(xiàn)為創(chuàng)意和點子。 （ 2） 咨詢偏重于內向型的管理內容，如戰(zhàn)略管理、人力資源、財 務管理等；而策劃偏重于外向型的內容，如搞活動、廣告、促銷、公關等。咨詢更多的是幫助企業(yè)持久的強身健體，而策劃更多的是幫助企業(yè)一時揚名獲利。 （ 3） 咨詢往往有穩(wěn)定長期的客戶，策劃則往往是一次性、一時性活動。咨詢專業(yè)性強，因此所需工作時間也長，國外咨詢公司的客戶往往有幾年、十幾年甚至幾十年關系穩(wěn)定的。而策劃往往限定在具體實效項目，如公關活動、促銷活動、廣告活動等，一次策劃一、二個月就能解決向題，所以策劃的客戶關系往往是不穩(wěn)定的。 （ 4） 咨詢是雙方互為主客體的關系，策劃是雙方主被動的關系。咨詢因其項 目完成時間長，雙方的溝通時間相對也較長，在這種溝通中雙方的關系只能是平等的互為主客體的關系；而策劃因其內容上的外向性、形式上的創(chuàng)意性和時間上的速決性，對方案的討論余地不大。策劃關系一經確立，策劃的主被動關系也隨之確立。所以，咨詢更多的表現(xiàn)為一種合作關系，而策劃更多的表現(xiàn)為一種購買關系。 企業(yè)內部調研與管理咨詢有何聯(lián)系，又有何區(qū)別？ 答： 聯(lián)系 ： 企業(yè)內部調研是管理咨詢的前提和基礎，管理咨詢是企業(yè)內部調研的延續(xù)和深化。 （ 1）企業(yè)內部調研的目的和作用是通過調查找出組織所需要的數據和其他信息，使管理者了解和掌握組織現(xiàn)狀，并為管理者做出決策提供依據； （ 2）若僅僅為了調查而調查，對于調查得到的信息不做處理，不能針對發(fā)現(xiàn)的問題加以解決，那么這種調查是沒有意義的。而這種根據調查得到的信息做出決策的行為就是管理咨詢。 （ 3）對于調查結果的處理有兩種，一種是經過分析提出改進建議，屬于較淺層次的咨詢建議；一種是制訂出詳細的方案，屬于深度的咨詢措施，是為執(zhí)行而制訂的。 區(qū)別 ：企業(yè)內部調研是戰(zhàn)術性工作，主要從事于“資訊”的獲??；而管理咨詢是戰(zhàn)略性工作，主要從事于“外腦”的顧問。 （ 1）目的不同。企業(yè)內部調研的目的是獲得客觀、公正 、豐富詳實的信息，管理咨詢的目的是為企業(yè)建立一套系統(tǒng)、有效的管理結構和管理方法； （ 2）得到的結果不同。企業(yè)內部調研的結果是以調查數據、分析報告的形式呈現(xiàn)出來，主要是展示企業(yè)現(xiàn)狀，分析其優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，并提出改進建議；管理咨詢的結果是以執(zhí)行方案的形式呈現(xiàn)出來，關鍵在方案的執(zhí)行； （ 3）對企業(yè)的影響不同。企業(yè)內部調研的信息對于企業(yè)來說起到一個參考的作用，而管理咨詢的建議和方案對企業(yè)的影響是直接、全面的，它關系到企業(yè)的整體利益和長遠發(fā)展。 人力資源管理系統(tǒng)中的 3P 具體包括哪幾方面內容？相互關系如何？ 答：（ 1）含義：職位評價系統(tǒng)，績效評價系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)，合稱 3P。 （ 2）相互關系： 企業(yè)根據生產經營的特點和戰(zhàn)略目標進行職位評價，明確所有員工各自的職位職責，根據企業(yè)的職位評價結果，設計人力資源的工作績效方案和工具，并用這些考核方案和工具對企業(yè)所有成員進行定期考核，并根據績效考核結果，設計工資福利及其獎金的發(fā)放方案和工具； 三者是有機聯(lián)系的統(tǒng)一體。三者的有機聯(lián)系，可以充分體現(xiàn)公正、合理、科學競爭的原則，強調個人努力同團結協(xié)作的統(tǒng)一性，工作報酬與工作獎懲的統(tǒng)一體，員工個人命運與公司命運一體化，不強調資歷 而看重現(xiàn)實的工作表現(xiàn)，定量評價與定性分析相結合，業(yè)績考核與工資待遇、獎懲相互依存，考核是人事決策的客觀依據，待遇獎懲是考核的結果。由此構成一個完整清晰易于操作的人力資源管理系統(tǒng)。 你怎樣理解“員工滿意就是生產力” 這種觀點？ 答：（ 1）員工是生產力的構成要素，而且是首要和最重要的要素，“以人為資本”、“人才是企業(yè)的生命”的經營理念絕對不是空話。管理者的客戶就是員工，管理者應該全心全意地為員工提供服務，讓員工滿意； （ 2）員工的滿意可直接帶來生產效率和生產效益的改善，即員工對企業(yè)的內在回報與外在回報； （ 3）生產效率和生產效益的改善可直接促進生產力的發(fā)展。 為什么說“只有滿意的員工才有滿意的客戶”？ 答：（ 1）客戶服務是不是一個持續(xù)不斷的過程，中間有很多環(huán)節(jié)，例如人員接待、產品介紹、送貨、售后服務??。在這個過程中，客戶的需求與感受是非常復雜、多變的也是非常具體的，正所謂“一千個客戶就是一千個哈姆雷特”。如何把各個環(huán)節(jié)做得更專業(yè)，提供更優(yōu)質服務是一個綜合性也是一個非常復雜且困難的課題，所以這不是靠一兩個員工，也不是管理者一個人能做好的事情，需要更多的員工去承擔。在一個現(xiàn)代企業(yè)里， 管理者想和諸葛亮一樣未 卜先知，把所有的事情都安排好是不可能的。企業(yè)接觸的客戶非常多，管理者真有三頭六臂也不能把所有的客戶都服務好。 （ 2）公司要具有內部營銷和外部營銷職能。內部營銷的任務是：成功地雇傭、培訓、鼓勵那些愿意為顧客服務的有能力的員工。若公司的員工不滿意，他們這些真正在第一線為顧客服務的人，會把對公司在工資、福利等不滿怨氣撒在顧客身上，公司再強調顧客滿意也無濟于事， CS（顧客滿意）只能是空中樓閣。在顧客、員工、股東三組人員中，應當首先使員工滿意。只有員工熱愛工作并以工作為榮，他們才能更好地服務于顧客。若員工滿意，他們會 設計制造滿足顧客需求的產品，熱情真誠地對待顧客，為顧客提供優(yōu)質的服務，從而提高顧客的總價值，使顧客節(jié)省時間成本和體力精力成本等顧客總成本，最終使顧客獲得增值價值最大化，使顧客滿意。 （ 3）事實證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會“水漲船高”。中消研一項研究表明， ES（員工滿意）每提高 5%，會連帶提升 %的 CS，同時也使企業(yè)效益提高 %。這充分說明企業(yè)的 CS 與ES 關系相連。 為什么要請專業(yè)的調查公司來做員工滿意度調查？ 答：專業(yè)的調查公司的優(yōu)勢如下表： 指 標 企業(yè)自行調查 委托顧 問公司調查 問卷設計 較為主觀，不夠專業(yè) 客觀、專業(yè) 問卷質量 完整性和真實性均受影響 真實性和完整性有保證 數據收集和整理 耗費人力，不準確 計劃周詳，專業(yè)統(tǒng)計 員工配合程度 員工心存疑慮不愿配合，較難保證員工的保密要求。 代表第三方立場，員工愿意配合，確保員工隱私權 訪談的深度 真實度低，挖掘深度不夠 信息詳盡，真實度高 調查結果的分析 可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏跟蹤服務和橫向比較 客觀、公正，能尖銳指出不足之處，可進行橫向和縱向比較，并建立跟蹤機制 你怎樣理解“員工滿意→客戶滿 意→管理者滿意 =企業(yè)成功” 這種觀點？ 答：（ 1）企業(yè)的獲利能力主要是由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠是由顧客滿意決定的；顧客滿意是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠工作富有效率且對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意；滿意與否主要應視企業(yè)內部是否給予了高質量的內在服務。惟其如此，企業(yè)所制定的服務措施才能夠得到真正的落實，從而使那些與顧客接觸的員工能更加積極主動，富于創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質的服務。 （ 2）在顧客滿意、員工滿意、管理者滿意構成的三角形中，顧客滿意是很重要的，而如何 實現(xiàn)顧客滿意呢？員工滿意才是關鍵。只有企業(yè)實施一些措施和制度讓員工滿意后，員工才可能向顧客提供滿意的服務，才會取得一定的商業(yè)利潤，最終讓管理者或股東滿意，實現(xiàn)企業(yè)的長足發(fā)展。從這個角度上講，員工滿意是實現(xiàn)另外兩個滿意的基礎和支撐。事實上，對企業(yè)來說，員工也是顧客，是企業(yè)的“內部”顧客。從這個角度來說，“員工第一”理念的提出，非但沒有否定與弱化“顧客至上”，反而是對“顧客至上”的一種更深層次的理解，他準確地豐富和發(fā)展了“顧客”的內涵，使之更具有現(xiàn)代意味。這才是真正的“以人為本”。 請簡述 CAE 為企業(yè)開展 員工滿意度調查的服務流程？ 答：如圖所示： 客戶要求 明確問題 設計方案 項目要求 抽樣與統(tǒng)計方案 簽定協(xié)議 方案審查 進度安排 項目核算 問卷設計 訪員招聘 抽樣實施 問卷審查 訪員培訓 調查執(zhí)行 統(tǒng)計處理 數據分析 撰寫報告 報告打印 報告呈送 報告修改 報告闡述 1企業(yè)在哪些情況下應該進行員工滿 意度調查？ 答：（ 1） 公司迅速擴張 。當一個組織快速發(fā)展的時候，了解和掌握員工對他們的工作、對公司的發(fā)展前途以及個人的成長等各方面的看法是十分重要的； （ 2） 有上升趨勢的員工流動率 。當公司的員工流動率超過該行業(yè)的平均流動率的時候，對公司來說可能存在內部的問題，通過員工滿意度調查是解決這個問題的首選方法，可以快速診斷問題的癥結所在； （ 3） 突發(fā)的事件 。組織內部的突發(fā)事件是一個公司不可預測的問題，這類事件可能導致公司內部溝通不暢、誠信危機、員工的恐懼感等等。通過一個員工的調查可以直接了解事件的影響程度； （ 4） 公 司的機構或管理層變更 。變更對于組織內部很多人來說都是困難的，如果決策者處理不好，公司的生產力和利潤可能都要下降； 調查設計 調查執(zhí)行 數據分析與報告 （ 5） 高度競爭的行業(yè) 。在一個競爭非常激烈的行業(yè)內，降低人員流動率、提高企業(yè)的生產力都是企業(yè)制勝的關鍵因素。與員工保持密切的聯(lián)系是維持持續(xù)競爭力的有效手段； （ 6） 薪資政策的制定 。必須知道員工報酬的哪些方面是“固定”的，以及固定在哪個水平范圍內，既要保證公司的最大投資回報率，也要使員工滿意。 五、思考題（答案略） 從你的角度，請思考如何尋找目標客戶？ 請您結合自己的工作經驗和對人力資源管理項目的 特點，論述如何有效地向企業(yè)營銷我們提供的服務？ 從市場營銷的角度，請分析 CAE 開展員工滿意度調查業(yè)務的難點所在。 說明：答案僅供參考。 清華大學 中國企業(yè)人力資源管理研究中心 2022 年崗前業(yè)務培訓考試復習提綱 (題例 ) （卷 七） 培訓對象 ：市場營銷與業(yè)務推廣人員 級別 ： D 培訓課程 培訓專題 培訓教材 ：《現(xiàn)代人力資源管理》 涂臺良 清華大學出版社 《員工滿意度調查手冊》 李文超 清華大學出版 社 員工 ，管理者應該全心全意為 員工 提供服務，讓 員工 ，分別是 財務 、 品牌 、 客戶 和 員工 ： 訪談調查法 、 問卷調查法 和 觀察記錄法 。 ，即： 薪酬滿意度 調查問卷、 工作崗位滿意度 調查問卷、 工作環(huán)境滿意度 調查問卷和 績效管理滿意度 3 檔式、 5 檔式、 7 檔式或 10 檔式的評價方法。 (SWOT)的含義分別是： 優(yōu)勢分析 、 劣勢 分析 、 機會分析 和 威脅分析 ，通常根據調查結果將被調查的對象分為四個不同性質的群體，即：(1)危險狀態(tài)群體 、 (2)敏感狀態(tài)群體 、 (3)過渡狀態(tài)群體 、 (4)穩(wěn)定狀態(tài)群體 實事求是 ，所有問卷信息必須為客戶 保密 。 ： (1)無形性 ； (2)一體性 ； (3)易變性 ；(4)產品的權屬性 提供服務智力產品 的企業(yè)。我們是專門為客戶提供 人力資源管理咨詢的智力服務性質 的專業(yè)化科 研機構，屬于 知識密集型 社團法人。 —— —— 是指員工接受企業(yè)的實際感受與他期望值比較的程度。 —— 是指用來反映員工滿意狀況的量化指標。 —— 是企業(yè)按一定層次組成員工滿意系統(tǒng)各基本要素的總和，也稱為員工滿意度基準。 —— 是指員工滿意度模型中的每一個基本單元項