柴火餐飲連鎖管理有限公司崗前培訓(xùn)教材-wenkub
2023-04-22 21:43:33 本頁(yè)面
【正文】 成功打下基礎(chǔ)。行走時(shí)用眼睛的余光注意客人需求。 挺胸時(shí)，絕非是硬挺胸部，而是從腰部開(kāi)始通過(guò)脊骨同到頸骨盡量上升。 行走時(shí)身體重心向前傾3—5，抬頭，挺胸，收腹，胸部放松上身正直，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30。 女服務(wù)員站立時(shí)呈“U”形腳，升高度為“50”左右，膝和腳后跟要靠緊，不可雙腳叉開(kāi)，男服務(wù)員兩腳與肩同寬，身體正直平穩(wěn)。儀態(tài)的具體要求（包括站立和行走）一、 站立的要求及訓(xùn)練 站立是餐飲員工的基本功，站立時(shí)身體要端正，挺胸，收腹，眼睛正視?？诩t盡可選用（中國(guó)紅、紅玫瑰、粉紅）配精致唇線為最佳。 不可留長(zhǎng)指甲，男生不可留胡子或手臂有紋身。 女生頭發(fā)不可披頭散發(fā)，應(yīng)以黑色夾整發(fā)、短發(fā)者不得留海。簡(jiǎn)單的講就是人們施禮的一種儀式。禮節(jié)：禮節(jié)是人們生活當(dāng)中，特別是在日常生活中交往當(dāng)中的相互問(wèn)候、致意、祝愿慰問(wèn)以及給予他別人的必要的協(xié)助與照料的慣用形式。這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言及行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)的，在社會(huì)交際中主要表現(xiàn)為： 語(yǔ)言方面的禮節(jié)、禮貌。二、 服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)三、 服務(wù)人員的身體素質(zhì)四、 禮貌、儀容、儀表、儀態(tài)、禮節(jié)、禮儀概念標(biāo)準(zhǔn)要求。 能迅速了解并掌握餐飲各項(xiàng)知識(shí)及規(guī)章制度。五、 什么是服務(wù)意識(shí)？是跟著顧客的思維轉(zhuǎn)動(dòng)，從顧客的語(yǔ)言、動(dòng)作、面部表情做出你的判斷靈活地意識(shí)。二、 什么是微笑？微笑是服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)微笑可以將友好，自信，融洽和諧的形象傳送給客人。為不成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。顧客的需要用你看到的想到的訊速做出你的行動(dòng)即（想客人所想，急客人之所急）六、 什么是服務(wù)態(tài)度？禮節(jié)，禮儀、禮貌相關(guān)連實(shí)質(zhì)性的讓對(duì)方享受到你是用心在為其服務(wù)即（熱情、主動(dòng)、大方）七、 什么是儀態(tài)？站、立、走的姿勢(shì)，氣質(zhì)的表現(xiàn)（行為、動(dòng)作、語(yǔ)言）八、 什么儀表？?jī)x容端莊、大方、整齊、美觀、清潔、人見(jiàn)而生喜，望而生悅，讓人產(chǎn)生信任。 餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)一、 服務(wù)人員的思想素質(zhì) 樹(shù)立牢固的專(zhuān)業(yè)思想。禮貌：是人與人之間在接觸交往中相互表示尊重的友好的行為。 是行為方面的禮節(jié)、禮貌、這兩方面沒(méi)有截然的界線而是統(tǒng)一的兩個(gè)側(cè)面。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為、動(dòng)作表現(xiàn)都是由一定的禮儀所反映出來(lái)的。男生發(fā)腳前不過(guò)身后不遮衣領(lǐng)，應(yīng)使頭發(fā)光亮清潔有型。女服務(wù)員不可濃裝，應(yīng)配合制服作適應(yīng)化妝。 男女服務(wù)員不可穿拖鞋上班，統(tǒng)一著黑色工鞋。嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，左手搭右手自然置小腹，保持隨時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。 站立時(shí)不能東倒西歪，不可倚墻靠柱，如站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可作“稍息”但上身仍要保持正直，其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一成條腳微向前屈，使腳部肌肉放松。 行走時(shí)重心落在雙腳掌前部，腹部和臂部上提，同時(shí)抬腳注意伸直膝蓋，全腳掌地，后腳跟離地要以腳尖用力蹬地腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪右偏。 行走時(shí)腳要穩(wěn)步要輕，切忌搖頭晃肩，向左右擺動(dòng)。三、 精神及責(zé)任心的培訓(xùn)。 責(zé)任習(xí)慣是指你每做第一件事或完成一件事在完成的整個(gè)“過(guò)程”的好壞事情的整個(gè)過(guò)程至別人的負(fù)責(zé)，對(duì)自己的負(fù)責(zé)。 微笑是服務(wù)是服務(wù)人員自身良好的情緒素質(zhì)的表現(xiàn)，是熱愛(ài)工作的表現(xiàn)。 微笑能使人倍感親切，使您更美麗。 微笑是一種特殊的無(wú)聲語(yǔ)言，可以引導(dǎo)心情和情緒走向愉悅。 禮貌是俏像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己的禮貌，誠(chéng)懇待人的品德。 培養(yǎng)優(yōu)雅的微笑。 培養(yǎng)自己有謙讓和平易近人的作風(fēng)。 托盤(pán)內(nèi)如有酒水，飲料之類(lèi)，中方標(biāo)簽應(yīng)朝向前方，根據(jù)物品的形狀重量，體積的使用的先后，一般是重的放在里面，先用物品放上面，后用物品放下面。二、 擺臺(tái)（臺(tái)布的鋪法，轉(zhuǎn)盤(pán)的放法，轉(zhuǎn)盤(pán)搬法，中式擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺法）。領(lǐng)臺(tái)布須將手洗干凈以免將臺(tái)布弄臟。 轉(zhuǎn)盤(pán)的放法：先將轉(zhuǎn)心放上（注放在桌位中心位置）然后雙手托起轉(zhuǎn)盤(pán)放穩(wěn)后對(duì)準(zhǔn)桌位正中央位置輕松放下，注意不要移動(dòng)臺(tái)布。 中式擺臺(tái)擺法及示意圖。茶杯：茶杯倒扣在杯碟內(nèi)，商標(biāo)朝向客人。味碟：擺在翅碗與筷架之間。煙盅：一般情況下十人擺三個(gè)煙盅，主位與主賓位中間放一個(gè)其它均是三個(gè)位擺一個(gè)呈三角形。注意不可讓積垢落入酒中。因此在賓客面前開(kāi)啟時(shí)，應(yīng)將瓶口對(duì)著自己并用手擋側(cè)以示禮貌。３、 倒酒時(shí)側(cè)身站在客人的右邊，不宜太近也不可太遠(yuǎn)。５、 當(dāng)酒喝到三分之一時(shí)要給予及時(shí)倒酒。葡萄酒杯的八分滿(mǎn)，花雕酒、黃酒分滿(mǎn)。四、 上菜技巧及方法：１、 上菜位置從臺(tái)面不應(yīng)在客人身邊上菜如（司機(jī)、陪同、秘書(shū)）２、 上菜程序：先冷后熱：湯主菜熱菜主食甜品果盤(pán)。④ 對(duì)單上菜要?jiǎng)潌?。?菜上齊后輕聲對(duì)客人說(shuō)XX您的菜已上齊。３、 先上冷菜后上熱菜。２、 分菜時(shí)不要將同一叉的菜同時(shí)分給兩人。服務(wù)程序及具體要求１、 迎客當(dāng)客人光臨本餐廳，應(yīng)主動(dòng)迎上前笑臉使用禮貌用語(yǔ)“XX中午好/晚上好！”請(qǐng)問(wèn)有訂位吧？當(dāng)了解完情況后，引領(lǐng)客人到其用餐位置。４、 上熱毛巾“請(qǐng)用熱毛巾，小心燙”。根據(jù)客人的消費(fèi)，層次為其推銷(xiāo)，并注意客人的口味。８、 問(wèn)酒水“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝點(diǎn)什么
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