【正文】 講話，立即查閱“訂房登記表”確定有無空房，再回答客人。 3．接受訂房后，先將資料填入“訂房卡” 內(nèi)，如不能接受．亦應(yīng)請示對方是否可以列為候補(bǔ)，然后依“訂房卡”的資料，填人“訂房登記表” 內(nèi)。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等 ）、海關(guān)、公安局（如消防隊(duì)等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號碼： （ 8）熟悉世界各地的國際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差； （ 9）熟悉各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)解答； ③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹?！? ③將客人晚起的時(shí)間記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。 2．重要客人乘梯服務(wù)： （ 1）掌握客人乘梯的準(zhǔn)確時(shí)間，提前幾 分鐘在客人登梯的樓層開好電梯門并在門外等候； （ 2）客到時(shí)，電梯員先進(jìn)梯，用一只手按住梯門，等客人登梯。 房間鑰匙管理制度 1． 客人辦理人住登記手續(xù)后．接待員負(fù)責(zé)把客人將要入住的房間鑰匙交給行李生帶領(lǐng)客人到房間，在沒有行李生帶客人的情況下，接待員須把房間鑰匙親手交給客人并指引客人自行到 客房 。 2．維護(hù)設(shè)備職責(zé)． （ 1）熟悉各種通訊設(shè)備的機(jī)械性能，熟練掌握它們使用方法，不得隨便使用； （ 2）愛護(hù)通訊設(shè)施，保持機(jī)械性能良好，通訊暢通，使通信工作順利進(jìn)行； （ 3）若機(jī)械設(shè)備發(fā)生故障，要盡快請技術(shù)人員檢查修理，決不可不懂裝懂、亂動(dòng)設(shè)備或隨意處理。 （ 16）接班： ①著好工作服，整理好儀容，準(zhǔn)時(shí)上班； ②檢查機(jī)器是否有故障； ③準(zhǔn)備好足夠的電報(bào)紙、筆、掛號單等物品； ④檢查日戳是否已調(diào)準(zhǔn)確； ⑤查看電報(bào)、電傳機(jī)上的流水號、原來號是否與報(bào)底相同。 （ 2）餐飲 店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授于值班經(jīng)理。 酒店 工資結(jié)構(gòu)方案表 級 別 崗位工資（ 60%） 考核工資（ 40%） 績效工資 工資標(biāo)準(zhǔn)合計(jì)元 ) 總助總監(jiān) A 1620 1080 根據(jù)各部門經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，將部門超額或未完成的部分按比例分配到部門，由部門根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行二次分配。 4. 清潔工、雜工、臨時(shí)工及在校實(shí)習(xí)生的工資按 300 元執(zhí)行，試用期三個(gè)月，轉(zhuǎn)正后按400 元 / 月 執(zhí) 行 。 4. 工資 構(gòu)成： 月工 資總 額 = 崗位 工資 + 考 核工 資 + 相關(guān) 補(bǔ)貼 + 績效工 資 1) 崗位工資：是根據(jù)酒店各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)所設(shè)置 ，是員工的一項(xiàng)基本收入保障。 c) 英語補(bǔ)貼：凡經(jīng)省市級旅游局考核認(rèn)證，通過英語 等級考核合格且取得相應(yīng)級別證書者，按相應(yīng)的英語等級，當(dāng)年每月享受英語補(bǔ)貼 —— A級： 10 元， B 級： 8 元， C級： 5元。酒店根據(jù)其技術(shù)等級當(dāng)年每月發(fā)放技術(shù)補(bǔ)貼 —— A級： 80 元， B級：50 元， C 級： 30 元。 5. 月實(shí)際工資計(jì)算方法：月工資總額 247。 7. 工 資 調(diào) 整 ： 1) 員工因試用期滿、職務(wù)升降需調(diào)整工資時(shí)，經(jīng)部門同意 ,人力資源部考核 ,總經(jīng)理批準(zhǔn)后方 可 執(zhí) 行 。26 天 實(shí) 際 出 勤 天 數(shù) 3) 各級員工均享受相應(yīng)級別的工資待遇，對成績突出、有特殊貢獻(xiàn)者由部門以業(yè)績報(bào)告形式進(jìn)行推薦，人力資源部考核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可破格提升一級工資并進(jìn)行公開表彰；對出現(xiàn)重大失誤，連續(xù)兩次列為部門考核最差者，經(jīng)部門申請，人力資源部考核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，給予降薪一級直至開除處分。 3) 婚假：男女雙方達(dá)到結(jié)婚年齡并按規(guī)定辦理結(jié)婚登記手續(xù)，依法領(lǐng)取結(jié)婚證明，除按規(guī)定的 3 天婚假外，晚婚者（男 25 周歲、女 23 周歲）增加婚假 7 天（含周六周日），期間當(dāng)日工資每天按 12 元發(fā)放，超過 10 天者按事假處理，未辦理續(xù)假手續(xù)者，按曠工處理。 7) 慰唁假工資：如員工之直系親屬（指配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、配偶之父母、祖父母和外祖父母）不幸逝世，可申請三天有薪慰唁假，假期內(nèi)（三天）按工資標(biāo)準(zhǔn)的 100%支 付 工 資 ， 超 假 部 分 按 事 假 處 理 。如確因工作需要不能調(diào)休的，由部門總監(jiān) /經(jīng)理批準(zhǔn)，人力資源部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可按規(guī)定發(fā)放加班工資。 7. 工資結(jié) 算：酒店每月 15 日將上月工資總額存入個(gè)人銀行帳戶，遇節(jié)假日提前發(fā)放。 2) 此方案由人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修訂。 接待預(yù)訂房客入住制度 1． 帶著熱情而誠懇的笑容歡迎并招呼客人； 2． 如果不知道客人的姓名，可以有禮貌地問一下，先生 /小姐，您是否有預(yù)定房間 ？ 3． 檢查一下電腦中的信息或預(yù)訂客人名單，以確認(rèn)客人是否有預(yù)訂； 4． 將登記表遞給客人，請客人填寫入住登記表； 5． 檢查是否所有的內(nèi)容已填寫清楚，如果有遺漏未填的，應(yīng)禮貌地讓客人補(bǔ)填上； 6． 將補(bǔ)填好的登記表再檢查一遍，看客人的姓名拼寫是否清楚，其他內(nèi)容的書寫是否清楚，如有疑問或不明白的地方，應(yīng)有禮貌地再向客人核對一下； 7． 因有關(guān)治安管理部門對客人登記表的檢查需要，該表必須正確地填寫完整，同時(shí)有禮貌地告知客人仔細(xì)填好每一項(xiàng)內(nèi)容的重要性； 8． 所有登記入住的客人都應(yīng)出示有效護(hù)照或其他有效證件，接待員應(yīng)仔細(xì)檢查客人的證件； 9． 應(yīng)仔細(xì) 地按順序填寫客人的姓名，客人的出生年、月、日也應(yīng)正確地填寫清楚； 10． 填寫國籍時(shí)應(yīng)填全稱而不能用縮寫； 11． 護(hù)照簽證、號碼要填寫清楚，接待員應(yīng)仔細(xì)檢查簽證的有效日期，如果客人所居住的日期超過了簽證的有效期限，應(yīng)有禮貌地告知客人去有關(guān)部門辦理延長有效期的相關(guān)手續(xù)； 12． 再次確認(rèn)客房類型、房價(jià)及離店日期是否準(zhǔn)確； 13． 有禮貌地詢問客人的支付方式，如果客人用信用卡付，應(yīng)有禮貌地請客人刷卡； 14． 仔細(xì)檢查信用卡的有效期、真?zhèn)?，并對照其背面的簽名是否與登記單上簽名相同； 15． 如果客人要求公司、旅行社或機(jī)場轉(zhuǎn)賬，應(yīng)作確認(rèn)； 16． 有禮貌地詢問客人如 何結(jié)算他（他）的其余費(fèi)用或雜費(fèi)； 17． 將房間鑰匙、歡迎卡交行李生帶上房； 18． 將所有登記本上的入住信息輸入電腦。延遲退房時(shí)間免收日租需經(jīng)大堂副經(jīng)理或前臺(tái)主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認(rèn)可。 來店預(yù)訂管理制度 1．查看客人所持證件，詢問客人想要預(yù)訂房間的種類、價(jià)格及要求等，并查看預(yù)訂表確認(rèn)能否接受預(yù)訂； 2．禮貌地請客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚； 3．客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對客人所填項(xiàng)目； 4．預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧； 5．客人離開后，將訂房人證件影印體附在預(yù)訂單上，填入“預(yù)訂表”并妥善保管好。 前臺(tái)規(guī)章制度 1． 當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)； 2． 工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺、看小說或聽錄音機(jī)； 3． 不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái) 閑談； 4． 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬； 5． 不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)； 6． 當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善； 7． 遵守酒店客房折扣政策，房價(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減