【正文】 議后，客房部經(jīng)理要積極地予以采納，并對提出合理化建議的員工提出表揚。為此，客房部經(jīng)理必須具有心理學(xué)方面的專業(yè)知識，能夠以最大的耐心、幽默的語言，配合以行之有效的管理制度，激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動員工的工作積極性。 為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。 工作要有主動性。除此之外，客房部經(jīng)理還要不墨守成規(guī)，有創(chuàng)新精神。 在儀表儀容、言談舉止等方面，有良好的個人修養(yǎng)。酒店內(nèi)部管理將實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。客房部經(jīng) 理要有說服人的本領(lǐng)，要像一位有說服力的推銷商那樣，能夠向自己的下屬員工及同是清晰地明自己的意圖，力陳菲此不可。包括旅游業(yè)基本知識和客房專業(yè)知識（如布草、地面材料、家具、清潔劑和清掃工具的方面的知識） 有優(yōu)秀的個人品質(zhì)，為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。 具有強烈的事業(yè)心，高度的責(zé)任感，認(rèn)真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。 1檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。 1任免、培訓(xùn)、考核、獎懲客房部主管及領(lǐng)班。 與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修 、保養(yǎng)和管理工作。 提出年度客務(wù)各類物品的預(yù)算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。 配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出率。 除上述房間類型外，很多酒店還根據(jù)客房的朝向?qū)⒎块g分為向內(nèi)（ Inside Room）和向外房（ Outside Room）兩種。一些中高檔旅游賓館均設(shè)有這類“總統(tǒng)套房”，其主要有一在于提高酒店的檔次和知名度，便于推銷。 （ 4）總統(tǒng)套房（ Presidential Suize）：通常由 5 個房間組成。 (2)豪華套房（ Deluxe Suite）：與普通套房相似，只是面積比普通套房大，房內(nèi)設(shè)施設(shè)備較普通套房先進。 （ 2） 雙人房，單人床兩張（ Double Room, Double Bad）。此外，有些酒店還設(shè)有三人房（ Triple Room）和靈活石油的多功能房間（ Multifunction Room） . 單人房（ Single Room） （ 1） 單人房，單個床（ Single Room,Single Bed） （ 2） 單人房，大床（ Single Room, Daouble Bed） （ 3） 單人房，沙發(fā)床（ Single Room, Sofa Bed）。應(yīng)此，客房員工必須有強烈的安全意識，平常應(yīng)保管好客房鑰匙，做好鑰匙的交接記錄。在提供這些服務(wù)時，服務(wù)員必須要有禮貌、迅速、情愿、真心誠意。具體而言，有以下幾點； （一）保持房間干凈、整潔、舒適 客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時間最長的場所，因此，必須經(jīng)常保持干凈整潔的狀態(tài)。以世界范圍來看，我國酒店業(yè)發(fā)展還比較落后，經(jīng)營項目單一，缺少綜合服務(wù)，再加上由于我國經(jīng)濟發(fā)展水平不高，人民的生活水平和消費能力有限，酒店很難依靠當(dāng)?shù)鼐用裉岣卟惋嬍杖??？腿藢频甑耐对V與表揚也大多集中在這一部門?，F(xiàn)代飯店客房服務(wù)與管理 劉偉 著 第一章 第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務(wù) 一、 客房 部的地位與作用 首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。 此外，客房部還是酒店 取得營業(yè)收入的主要部門。在這種情況下，客房收入在營業(yè)收入中所咱比例就更高，大都超過百分之六十，有的甚至超過百分之八十。這就要求客房服務(wù)員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。 （三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài) 為此，必須做好客房設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知酒店工程部維修，盡快恢復(fù)其使用價值，以便提高客房出租率，同時確保客人的權(quán)利。一旦發(fā)現(xiàn)走廊或客房有可疑的人或事，或有 不 一樣的聲音，應(yīng)立即向上級 報告 ，及時處理，消除不安全隱患。即在房內(nèi)放一 沙發(fā)，白天可將房間用作會客室或辦公室，晚上可將沙發(fā)拉開當(dāng)床使用。即在 這種房間通常為酒店的“標(biāo)準(zhǔn)間”（ Standard Room） ,我國酒店的大部分客房都屬于這種類型。 （ 3） 體套房（ Duplex）：是一種兩層樓套房，有樓上、樓下兩層組 成?？偨y(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。這類房間除了用于接待“總統(tǒng)”等國內(nèi)外黨政要人以外，平時也對普通客人開放。 另外，酒店的客房還可份議案及是否 帶浴室或淋浴來劃分。 負(fù)責(zé) 客房的清潔、維修、保養(yǎng)。 制定人員編制、員工培訓(xùn)計劃，合理分配及調(diào)度人力。 1檢查樓層的消防、安全工作，并與保安部密切協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全。 1按時參加店務(wù)會，傳達(dá)落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理和店務(wù)會匯報。 二、客房部經(jīng)理 的素質(zhì)要求 客房部經(jīng)理是酒店最忙碌、最重要的部門經(jīng)理之一，他負(fù)責(zé)所有酒店客房及公共區(qū)域之清潔衛(wèi)生工作。 精力充沛，身體健康。 有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力。此外，還有有寫作能力，能夠撰寫房務(wù)部管理的有關(guān)文件和工作報告。各種客房管理表格化的制作將通過電腦來完成，內(nèi)部的溝通也將通過電腦來實現(xiàn)，因此，未來客房管理人員必須掌握一定的電腦知識和操作技能（如打字、上網(wǎng)、制作表格等），以適應(yīng)未來客房管理的高科技化。客房部經(jīng)理的修養(yǎng)是員工的表帥，它不僅反映客房管理人員的個人素質(zhì)，也代表著酒店的形象和檔次。 1掌握管理藝術(shù)?？头坎拷?jīng)理要能夠把客房部的一切工作安排得井井有條，對于可能發(fā)生的不良事件要防患于未然，而不是到處“修修補補”，整天四處“滅火”，讓事件牽著鼻子走，忙得團團轉(zhuǎn)。這是提高客房部服 務(wù)質(zhì)量和工作效率，是管理工作走向正規(guī)的基礎(chǔ)工作。 讓員工參于管理。 重視感情投資。 經(jīng)常與員工進行溝通。員工不只是干活的機器，員工在完成本職工作的同時，希望在業(yè)務(wù)上得到發(fā)展，事業(yè)上取得進步，作為客房部經(jīng)理應(yīng)該充分理解和尊重員工的這一需求，作為激勵員工的手段。 一位美國酒店客房部經(jīng)理的管理方法 海麗是美國希爾頓飯店公司西方部的一位客房經(jīng)理，她是法國人，富有魅力，性格奔放，干勁十足，并力圖她所在部門以及飯店其他人士的贊揚。她認(rèn)為既然他們承認(rèn)并認(rèn)識到了自己的過失，吸取了教訓(xùn)，那么，他們是會吃一塹長一智的。 例如，假如某位服務(wù)員同海麗屬下某個樓面主管發(fā)生了糾紛，海麗往往會調(diào)這位女服務(wù)員到另一樓面去工作 ，看看在那里會不會再發(fā)生類似的個人糾紛，海麗經(jīng)常說：“我掌握這個客房部，就好像這家飯店就是我的。為了要領(lǐng)導(dǎo)基層員工，他們必須有過硬的 業(yè)務(wù)技能?！? 由此可見，要當(dāng)好一個領(lǐng)班并不是一件容易的事，它必須要能夠承受工作 上、體力上和心理上的多種壓力，不僅要掌握過硬的業(yè)務(wù)技能，還要有一定的管理藝術(shù)。 分發(fā)員工表格、鑰匙、 BP 機，并通知 VIP 既有特殊要的房間。 檢查樓層公共區(qū)、角間、防火通道的衛(wèi)生。 1報告房間狀態(tài)。 1負(fù)責(zé)樓層各類物品、床單、巾類的控制。 1負(fù)責(zé)安全檢查。 2定期向上級提出合理化建議。 能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 有一定的英語水平。 有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理。其中衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括：一是天花、墻角無蜘蛛網(wǎng)；二是地板、地?zé)o污雜物、痰跡；三是燈具光亮無塵；四是房間整潔無六害；五是布草干凈無破爛；六是衛(wèi)生間無積垢、無臭味；七是金屬器皿無銹跡；八是毛毯、棉被無異味；九是家具整潔無殘缺；十是茶具無 茶跡、水珠?？头坎繄F隊與散客、內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的物耗是不一樣的，領(lǐng)班必須對其進行統(tǒng)計，摸索規(guī)律，在可靠的原始數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，計算出各類客人的物耗比，從而使考 核指標(biāo)有可能性，在保證客人滿意的前提下，使樓面庫存用品不浪費不積壓，減少客房用品的支出，降低流動資金的占用。做一個好部下。所謂補臺，就是上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或者偏差時，你應(yīng)該在積極維護上級威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級命令的過和中積極地、主動地想辦法把事情向好的方向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸樂禍。一個完全聽命于 上級，沒有自己思想的人，出不是一個好的管理人員，但是向上級提出意見要出于真誠和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事而不爭功，行權(quán)不越權(quán)，到位不越位，在現(xiàn)實中上級反對下級的意見時一般可當(dāng)即提出，下級則不同，美國副總統(tǒng)戈爾寫過一篇文章，叫《怎樣當(dāng)副手》，講的就是這個道理—— 下級要在維護下級權(quán)威和面子，同樣，飯店總經(jīng)理的權(quán)威和面子出是企業(yè)的權(quán)威和面子，一個部門，一個管區(qū)莫不如此。 2） 感激。尤其在眾人面前不能過于隨便親昵，要上級感受到尊重，讓上級受到尊重也是給你的部下的一個示范。 5） 處下。要敢于將自己的功勞掩蓋在上級的光環(huán)和集體的榮譽之中。 7） 本份。這是最重要、最 根 本的，是一個 下級 必須做好的。如何對等平級 對等平級的原則是：退一步辦事，矮半格說話。在中國的企業(yè)里，對很多具體事情的處理其實常常不 是以是非為取舍的，特別是平級之間，正確的做法不一定得到他人的支持。自古經(jīng)來，中要道家用的哲學(xué)就十分崇水，崇水就是講究“貴柔、無為、不爭、處下、守雌”這樣一些原則，這是領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，也是人際關(guān)系的藝術(shù)。在具體事情上他可能勝了，沒吃虧，但在大局上，在個人品位和檔次上，在領(lǐng)導(dǎo)和群眾心目中的形象上，他肯定輸了，吃了大虧。中國人很崇拜圓通。圓滑則是喪失原則，心術(shù)不正，玩弄權(quán)術(shù)技巧來欺騙他人，保護自己，推卸責(zé)任?？桌戏蜃又v的這個原則有人認(rèn)為太無責(zé)任感，其實是當(dāng)官的基本修養(yǎng)，隨意以自己的觀點和主張去插手插嘴他人負(fù)責(zé)的事務(wù)，只會把事情搞亂，既打亂了指揮系統(tǒng)的正常運行，也傷到平級間 的相互關(guān)系。具體表現(xiàn)在要么把自己混同于一般的老百姓，主動放棄飯店給予的管理權(quán)，不愿意承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任；要么只求上級滿意，不向下級寒暄，除了發(fā)號施令而從不為下級做點什么。 2） 做好表帥?！碑?dāng)然，領(lǐng)班做表帥不公于此，在言、行、舉、止，以及工作、生活的各個方面可以為員工做表帥?！? 4） 多為下屬服務(wù)。美國人管理上講“是非”性，很多是哪去做專業(yè)評估，“是”就是“是”，“非”就是“非”。中國人的人際關(guān)系是“互交式”的也叫“互動式”，即“你敬我一尺，我回報你一丈”，講究的是回報，是互相的感應(yīng)，這是中國人的人性、民族性，不容 忽視。沒有這種心態(tài)和素養(yǎng)，是很難成為成功的管理者的。 三、 領(lǐng)班忌諱 實踐證明，以下幾種領(lǐng)班是不受員式歡迎的。如果一位領(lǐng)班毫不聽從員工對工作的見解，員工將會非常失望，慢慢地就會沒有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r ,積極性受挫。對員工喜歡諷刺挖苦，這樣會使員工的自尊心受損，容易引起對立情緒。其實，員工提出的實際操作上的意見往往是十分寶貴的，有建設(shè)性的。員工工作上遇到困難時，總是找不致電領(lǐng)班。 附：一位客房領(lǐng)班談 —— 怎樣當(dāng)好客房領(lǐng)班 有人說，領(lǐng)班是“三明治中的夾心”，一要對主管負(fù)責(zé)，下要對管理服務(wù)員，弄不好就是豬八戒照鏡子 —— 里外不是人。比方查衛(wèi)生該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)就必須達(dá)到，不然就不放責(zé)任者回去。 二、威信管理法 為提高我的威信，我就努力做好以下兩件事： 工作中服務(wù)員能做的，我自己必修能做，既做得更好，比如鋪床的技能。一是對新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)知識和操作技能。有人為了賺錢（如外地打工妹）。 四、不吝嗇表揚，創(chuàng)造良好的工作氛圍 服務(wù)員渴望被尊重，我就盡量讓下屬的這種要求得到滿足。 五、“偏心”激勵 何謂“偏心”激勵？“偏心”激勵是指我先通過能比武和觀察平時工作表現(xiàn)等方法找出一位工作出色的服務(wù)員做榜樣，在平時工作中處處對他偏心照顧，以激勵其他服務(wù)員達(dá)標(biāo)的一種管理方法。有一次一位資歷更深的 B 小姐來質(zhì)問我：為什么同一要求，照顧 A 卻不照顧她？我回答她：“因為目前你的表現(xiàn)還不如她好。 六、對服務(wù)員反錯誤時采取不同的批評法 個別談話法 有時會出現(xiàn)爭吵，等冷靜下來后，我便主動找服務(wù)員們個別談話。 “開玩笑”式批評 對表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯時，我以用開玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問題。”我保證，這位員工肯定會在此時間前主動來認(rèn)錯。一旦有些建議被采納，提出建議的服務(wù)員勢必積極響應(yīng)，帶頭遵守。于是提建議這兩人的床就鋪得特別挺括，有其他人不懂時，還主動指教。 客房部的工作主要是清潔衛(wèi)生工作，包括客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生及洗衣房客衣、布草的洗滌等，因此，要求在客房不工走的員工必修具有不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞的精神。 有良 好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。 有一定的外語水平。 [案例 ]一天晚上，住在某酒店的一位美國老太太覺得房間內(nèi)溫度太低，有些冷，就叫來客房服務(wù)員，希望能給 她加一條“ Blandy”（毛毯）?？蛣?wù)部員工在從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)先檢查儀容儀表。 ，男服務(wù)員每天修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，口紅、眼影、指甲油、香水的使用一定要適量，不可濃妝艷抹。 ,經(jīng)常修剪指甲 ,女服務(wù)員不允許涂指甲油 . ,身上無異味 ,并保持皮膚健康。無論是外 國人還是國內(nèi)客人，是白人還是黑人，是港澳臺同胞還是海外華人，都國一視同仁，不得有