【正文】 【案例】 洗衣單引起的思考 最近，在某酒店投宿，早餐時，因西裝袖口沾上了油污，想送 酒店洗衣房洗滌，但仔細(xì)看過洗衣單的“說明”后，卻打消了原來洗衣的念頭。其中，干洗的一般是一些高檔衣料以及毛織品、化學(xué)纖維衣物、綢緞?wù)娼z等。 房內(nèi)用餐 可以用托盤提供，也可以用餐車送上，這要視所送餐食飲料的多少而定，如用餐車送餐，要小心謹(jǐn)慎，以免因地毯不平或松動而翻車。但這種裝置也有缺點(diǎn)，譬如，客人取出一瓶啤酒后，發(fā)現(xiàn)商標(biāo)不中意，便放回原處，但這時計(jì)算機(jī)已經(jīng)記下了這瓶啤酒的帳。 為了加強(qiáng)是對這些食品和飲料的管理，飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一份記有冰箱內(nèi)（或吧臺）食品、飲料的種類、數(shù)量和價格的清單，并要求客人將自己每天飲（食）用的食品、飲料如數(shù)填寫。 第四節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程 如前所述，酒店對客服務(wù)工作有兩種模式：一是樓層服務(wù)臺模式；二是賓客服務(wù)中心模式，我國酒店傳統(tǒng)上都采用樓層服務(wù)臺模式，但近年來，越來越多的的國內(nèi)酒店也開始采用賓客服務(wù)中心模式，這一方面是在向國際慣例靠攏，力爭與國際接軌，另一方面，也是各家酒店 在日益激烈的競爭中，力求通過壓縮人員編制來降低人力資源費(fèi)用所致。設(shè)立服務(wù)中心后就可能存在客人已取消“請勿打擾”，但不能及時收到客衣的問題。 （ 4） 永久存放類：可存放在貼有標(biāo)簽的活頁夾內(nèi)，也可存放在專用的柜子內(nèi)。待處理類：指尚未處理、正等待處理的文件、表格。最好有小型交換機(jī)的功能，以保證信息的暢通?？头恐行谋４嬷头坎克械臋n案資料，并必須做及時的補(bǔ)充和更新整理，這 對于保持有關(guān)檔案資料的完整性和連續(xù)性具有十分重要的意義。即使客房中心不能直接為客人提供有關(guān)服務(wù)，也可以通過調(diào)節(jié)手段來達(dá)到這一目標(biāo)。 在實(shí)際工作中，如果酒店因條件不成熟，暫時還不能完全取消樓層服務(wù)臺，可以考慮采取一些變通的手段。 3．飯店必須具有完善的保安措施。 二、賓客服務(wù)中心模式 “賓客服務(wù)中心”（ Gust Service center）是客房部對客服務(wù)的另一種模式，也是世界上大部分國家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式，它將客房部各樓層的對客服務(wù)工作集中在一起，從而大大提高了酒店對客服務(wù)的效率，節(jié) 約了客房部人力資源的成本和費(fèi)用，克服了樓層服務(wù)臺的諸多弊端，同時也提高了酒店客人特別是外國客人的滿意度。占用空間，減少客房營業(yè)面積 飯店每層樓都設(shè)置服務(wù)臺，勢必要減少客房營業(yè)面積，這在“每一塊土地都要挖金”的飯店，勢必要帶來相當(dāng)大的經(jīng)濟(jì)損失。 2．有利于增加飯店為客 人提供服務(wù)的“人情味”。實(shí)際上，也很少有客人按照這種要求不斷地“交回”和“領(lǐng)取 ”鑰匙。樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄 ,做到 ”一清 ”(費(fèi)用、金額、收費(fèi)要清楚 )；“二準(zhǔn)”（收交洗衣房號、件數(shù)要記準(zhǔn)；叫醒房號、時間要記準(zhǔn)）；“三及時”（代辦事項(xiàng)要及時，送傳真、信件要及時，有問題反映匯報要及時）。 （二）值臺服務(wù)員的職責(zé) 與樓層服務(wù)臺的職能相聯(lián)系 ,樓層服務(wù)臺服務(wù)員的職責(zé)如下 : 。 安全工作是酒店管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。直接與總服務(wù)臺相連，顯示客房是否已經(jīng)清掃的狀況。如回答客人問詢；為客人送茶、送水；收取客人待洗衣物等。 本節(jié)將對這兩種模式分別做一介紹和分析。發(fā)現(xiàn)了旅客有遺忘物品時。將寵物帶入客房時?？腿松∏逸^為嚴(yán)重時。 14．不能隨便接受客人的禮品。 9．在客房內(nèi)，即使客人讓坐也不能坐下。 5．退出房間時，要站在門邊向客人微笑點(diǎn)頭致意，出房門后輕輕把門關(guān)上。 2．注意服務(wù)的禮貌、禮節(jié)，遇客要微笑致意。 11．在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的到來。 7．員工的手勢要求規(guī)范適度?！辈荒芤谎圆话l(fā)就開始服務(wù)。 ，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的”的準(zhǔn)則對待客人。注意不得左顧右盼，也不得將頭低下或玩弄手指，或捏揣衣服。 It doesn’ t 。 （二）禮貌禮節(jié) 稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié) ,如 :“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等詞語，并問候客人。具體要求如下： ，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。能夠用英語接待客人，為客人提供服務(wù)。 有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識。我店新樓改建以后進(jìn)了一批新 式床，床架特別重。有次一位小姐由于一時大意致使兩個房間里的地巾忘了補(bǔ)放，在查到第二次時，我笑著說：“小姐，你好象不喜歡地巾，是嗎？”從此以后她搞的房間再沒有少放過物品，且常將此事說給人家聽。比如你衛(wèi)生搞得沒有他干凈等，不信你去看看她搞的房間！” B 小姐聽后為吭聲。那么如何才能滿足呢？我認(rèn)為激勵和贊揚(yáng)比什么都有效，一旦碰到稱心的事，我就從內(nèi)心贊揚(yáng)。另外就是淡季培訓(xùn)。有一位小姐想和我鬧，結(jié)果，我一直讓她干到下午 6 點(diǎn)，完全達(dá)標(biāo)了才讓她下班（下班時間是 5 點(diǎn)） 。 。 ，很多員工說他們最討厭的是每次向領(lǐng)班請示，領(lǐng)班都不拿主意。 。中國人際關(guān)系上的互動式特點(diǎn)，客觀上也要求我們每一個管理干部都具備這樣一種意識 —— 多為下級做點(diǎn)事，在工作中多給予下級以支持與鼓勵更是必不可少的。督導(dǎo)層管理人員與下級的關(guān)系應(yīng)當(dāng)形同唇齒，是唇亡齒寒的依賴關(guān)系，我們每一個人在工作中都既要對上，又要對下， 最佳境界應(yīng)當(dāng)像一株茂盛的植物，既向上開花，由鄉(xiāng)下扎根，因此在這點(diǎn)上我們倡導(dǎo)上級多為下 級服務(wù)的精神。當(dāng)好表帥是對領(lǐng)班的要求，也是一種有效的管理手段。當(dāng)然發(fā)現(xiàn)平級的工作有重大失誤，則應(yīng)該通過規(guī)定的途徑報告，緊急時也可當(dāng)即設(shè)法阻止，那是另一回事。在佛教中老百姓最信仰、最感親切的佛其實(shí)不是釋迦牟尼教主，而是觀世 音菩薩。水是依靠其柔性隨形而變形卻又無處不能滲透的。一些酒店的部門和班組之間很對立，誰也不服氣，誰也不肯吃半點(diǎn)虧，互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。少出難題，少沾是非，避免自己形成“是非人物”和“問題人物”的形象，不要讓上級總是安撫你或者總為你操心善后。務(wù)搶上級的功勞和風(fēng)頭。你的提拔任用，你得到的報酬待遇，雖然是酒店 人 事部門確定的，是你自己努力工作換來的，但與你的上級對你的信任是分不開的，所以，下級對上級，個人對酒店應(yīng)當(dāng)心存感激，這個心存感激的原則是被日本松下公司明文寫進(jìn)企業(yè)信條中去的。你應(yīng)該相信你的上級心里一定會有數(shù)的，他會在心里感激你。 （四）講究工作方法和管理藝術(shù) （五）處理好與上級、下級和平級之間的關(guān)系 領(lǐng)班除了要認(rèn)真履行自已的職責(zé)，做好自已的本職工作以外，還要具備起碼的人際 溝 通能力與經(jīng)險，即：處理好與你的上級、平級和下級三方面的關(guān)系，這是做好督導(dǎo)工作的前提條件。 二、 如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班 （一） 好客房的檢查 工作 “查房”是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一， 是檢驗(yàn)客房產(chǎn)品是否合格的工作步驟，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)的最后環(huán)節(jié)，直接影響對客服務(wù)質(zhì)量。 熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較高的操作技能。 貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。 1檢查報修、維修情況。 檢查督導(dǎo)服務(wù)員 按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。每天清晨，他們總是早早地來 到 所管轄的樓層，給服務(wù)員開會，布置一天的工作事務(wù)。 海麗通常采取書面交流的方法使他的部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力與其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作。一個好的管理人員秉筆是整天伴著面孔，動不動就揮舞訓(xùn)斥的皮鞭，處罰的鐵棒對待下屬的人。 善于激勵員工。 三、如何當(dāng)好客房部經(jīng)理 當(dāng)好客房部經(jīng)理應(yīng)該注意 以下幾點(diǎn)： 有自信心。 有一定的外語水平。能夠協(xié)調(diào)好本部門各區(qū)域、各班組之間的關(guān)系以及本部門與酒店其他部門之間的關(guān)系。作為一名客房部經(jīng)理，除必須具有靈敏的頭腦，反應(yīng)快，有強(qiáng)烈的自信心、幽默感及良好的人際關(guān)系外， 還要有組織領(lǐng)導(dǎo)才能和管理才能，有優(yōu)秀的個人品質(zhì)，有清潔、會計(jì)、設(shè)計(jì)、室內(nèi)外裝修以及布料的專業(yè)知識。 1擬定、上報客房部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。 保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。 多功能房間（ Studio Tyoe） 是一種可根據(jù)需要更換用途的房間。樓上一般為我是，樓下為會客廳。 雙人房（ Double Room） （ 1） 人 房，大床（ Double Room, Double Bed）。 （四）保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全 安全需要時刻人最急辦的需求之一， 也是客人投訴酒店的前提條件。這一方面說明酒店?duì)I業(yè)收入不甚合理，另一方面也反映里客 房部在整個酒店經(jīng)營中的重要地位。 酒店是以建筑為憑借，通過 為 顧客提供住宿和飲食等服務(wù)而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，其中客房部所提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個重要組成部分。集中，客房租金收入通常占酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。 （二）提供熱情、周到 而又禮貌的服務(wù) 除了保持客房級酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，客房部還要為客人提供洗衣、 縫紉 、房餐（ ROOM SERVICE）、接待來訪客人、為客人端茶送水等熱情周到的服務(wù)。 第二節(jié) 客房類型 客房類型 酒店客房一般有三種類型，即：單人房（ Suigle Room） ,雙人房（ Double Room）和套房（ Suite）。 套房（ Suiti） : (1)普通套房（ Suite） :將同一樓層相鄰 2— 3 間客房串通，分別 用作臥室、會議室。除此以外，總統(tǒng)套房還設(shè)有客廳、書房、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳、廚 房等。其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下： 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房屋活動，為可提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 與前廳部做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率。 1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面。未來酒店及房屋管理將實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化。服務(wù)人員要有服務(wù)意識，同樣，管理人員要有管理意識，這是他做好管理工作的前提條件。特別是在工資費(fèi)用比較高的國家和地區(qū)，有效地利用人力資源具有更重要的意義。為此，客房部經(jīng)理要激勵員工發(fā)揮想象能力，讓他們經(jīng)常給自己提出這樣一個問題：做這件事還有沒有別的更多的辦法？不僅服務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常提出這個問題，負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)員的各級客房管理人員也應(yīng)如此。管理人員 花 在員工身上的之中時間并不很多，但他卻能得到員工的忠誠和工作態(tài)度的改善為回報。但她也因同情達(dá)理 而贏得下屬人員的尊重。 第二節(jié) 樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng)班是客房部最基層的管理者，是確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。” 服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。 檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。 1督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。 2負(fù)責(zé)月盤點(diǎn)。 具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識，如清潔知識、布草知識等。每次培訓(xùn)要有簽字記錄，這樣，服務(wù)員就不能以“不會”作為借口了。所謂服從，就是在工作中即使你的看法與上級不一致時，也應(yīng)該充分地尊重上級，堅(jiān)持執(zhí)行上級命令。這是下級對上級應(yīng)有的態(tài)度和品質(zhì)。在同級和部下中，帶頭體諒上級的立場，維護(hù)上級的威信。了解上級的個性，因人而異地協(xié)調(diào)與上級的工作關(guān)系。 所要說明的是，實(shí)踐經(jīng)上 8 條的前擔(dān)是誠意正心，如果流于阿諛拍馬，見風(fēng)使舵的油滑行徑，長久下來，絕不會有善果。這是一個令人無耐的現(xiàn)象，任何領(lǐng)導(dǎo)為你撐腰也只能管一時一事。方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變。對平級的尊重還表現(xiàn)在不隨意插手人家分工的事務(wù)。 客房部領(lǐng)班對等下屬員工要注意以下幾點(diǎn)： 1） 敢于管理?！叭绻麣v史對 一個人的評價主要是看他的功過，那么現(xiàn)實(shí)對一個人的評價則主要看他的為人”在基層單位里，管理人員的身先士卒與和藹待人是給員工良好印象的起點(diǎn)。而中國人講究太極，即陰陽互變，互相融人，你中有我，我中有你。在管理實(shí)踐中，督導(dǎo)人員不要強(qiáng)調(diào)：“我是管理人員，我很了不起，所以要聽我命令”，反而要說“這件工作我一個人做不下來，我不具備這種知識與技術(shù)，而各位都是專家，所以要靠大家的努力才能完成這件工作。只喜歡聽好消息，而不愿聽壞消息，當(dāng)員工將壞消息報千領(lǐng)班時，即大發(fā)雷霆或指責(zé) 員工。處理事情沒有條理，沒有輕重緩急。 一、“下馬威”法 “新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。再如，我努力做好處理客人投訴等需要有較高業(yè)務(wù)水平的工作。對前者我多派房間（計(jì)件工資制）。比如，東果品食的觀察，我發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生班 A小姐表現(xiàn)很好，體現(xiàn)在：床鋪得挺擴(kuò)，衛(wèi)生搞得干凈，工作主動，可貴的是天天如此，又是人員不夠，要她加班也很爽快。即使 不管什么事，只要雙方坐下來，講心里話說出來，問題就迎刃而解了。 此外，現(xiàn)表揚(yáng)后批評法、當(dāng)眾表揚(yáng)批評法等，也頗行之有效。 客房部的工作大都屬于體力活，因此，員工必須具有健康的體魄，無論是站立值臺服務(wù)還是彎腰搞衛(wèi)生，都要求服務(wù)員不能有腰部疾病。 掌握基本的設(shè)施設(shè)備，如各種燈具、空調(diào)、電視、音響、窗簾、地毯、寫字臺等，這些設(shè)施設(shè)備的維修通常由酒店的工程師人員負(fù)責(zé)，但對及保養(yǎng)則有客房部負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員要利用每天謹(jǐn)防搞衛(wèi)生的機(jī)會，做好對這些設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作