【正文】 客房中一定的項目。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。(2)操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項工作程序中予以說明。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。(5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。(3)為客人提供個性化的服務(wù)提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進行處理。(3)客人離開之后的檢查工作①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。④在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。在具體的操作中，要注意以下一些事項：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。(2)送水服務(wù)①每天給客人送兩次水，早晚各一次。第二節(jié)(2)報告客人的投訴。(1)負(fù)責(zé)修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。(5)填寫領(lǐng)班工作日志。(1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。(3)控制布品及制服的運轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。(1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護酒店所種植的花卉草木。(1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。、洗手間服務(wù)員(1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。(1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。(4)檢查及報告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(3)搬運布品及垃圾。(7)負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進房工作。(3)報告客房狀況。(8)負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。(7)完成“樓層工作日志” 。(3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。(10)不斷改進和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應(yīng)有強烈的進取心。(7)巡視和檢查本部門的工作狀況客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。(4)對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。(3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。二、客房部主要崗位職責(zé)(1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。這是因為洗衣房的主要任務(wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進行的。洗衣房在各個酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。下設(shè)早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。酒店客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)[001]作者：日期： 第五章客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。(2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。(6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。在實施嚴(yán)格管理的同時，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。(9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。(4)檢查及報告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。(8)填寫客房清潔工作報表。(4)搬運家具、地毯等。(4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。(1)督導(dǎo)下屬員工的工作。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。(2)正確使用清潔劑及清潔工具。(2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(2)修補損壞的地毯。(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補充或更新計劃。(2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。、制服服務(wù)員(1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。(2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補。(3)設(shè)法解決客人提出的疑難問題。②客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。②送餐時要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。⑤請客人在賬單上簽名。③服務(wù)員進房收衣服時，應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。(2)客人離店時的送別工作①當(dāng)客人離開房間時，應(yīng)向其微笑道別?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱?？头糠?wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：①設(shè)置客人意見簿為了及時征求客人對于客房部各項服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實處，注意對其進行管理?？头啃l(wèi)生知識培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工培訓(xùn)目的 明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作培訓(xùn)要點 客房的檢查客房的清潔保養(yǎng)做床的技巧一、客房清潔整理的重要性客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高?！倍?、客房整理的流程及要求與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說，應(yīng)考慮如下因素：(1)進房次數(shù)一般來說，進房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。(4)整潔狀況一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西?？傊?，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。③每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠(yuǎn)。整理客房又稱做房。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容：(1)準(zhǔn)備工作得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。對于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預(yù)先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標(biāo)志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報身份，若無反應(yīng)則停約5秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。以下為其做法：①逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。⑥鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約15厘米。⑩鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。到床的另一側(cè)，重復(fù)以上工作到完成。(7)清潔衛(wèi)生間衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項目之一。②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。⑧清潔臉盆和化妝臺。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。清潔浴缸外側(cè)。更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量。將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。①按規(guī)定程序開門進房。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。⑥按要求加注冰水、放入報紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。④增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。因為他們認(rèn)為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改進、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得這種檢查一般都是定期進行的。②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。⑨電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低?？照{(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。②墻面：清潔、完好。⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。夜班作全面清潔。(4)餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進行全面清潔保養(yǎng)。(8)員工通道與電梯每班清潔一次。制定分期清潔保養(yǎng)計劃類似于客房的計劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計劃以各區(qū)分列為宜。(4)每季進行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯?？头繖z查中所采用的順時針或逆時針式的檢查路線在此同樣適用。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時不帶抹布，清潔洗手間臉盆時也用座廁清潔劑等。溶解蠟和擦光劑均可采用。③定期進行：用零號鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦地面；用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢處；如需要可在表面上再加點蠟。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。如需要，可用軟刷拋光；如有必要可罩二三層拋光劑。④交替進行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。②每天進行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕跡。(4)橡膠地磚地面清潔保養(yǎng)①最初的保養(yǎng)：新的地面鋪好后4～5天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。然后用配有硬刷(刷子可以是優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或柔軟的合成墊)的電動機器刷洗