【正文】 任何歧視。 Sorry,I beg your ，請您再說一遍。 Thank you veoy ！ （ 三）言談規(guī)范 ,與客人保一步半距離 (～ 1 米左右 )。 (Keep an contact),表情自然，保持微笑。說話時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 “不知道”，應(yīng)經(jīng)積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題。應(yīng)主動幫助客人?！? ，一律講“請稍候”，回來后繼續(xù)為客人服務(wù)時，要說：“對不起，讓您久等。 3．雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。另外，在使用手勢時還要尊重各國的習(xí)慣。 10．為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。如確實不收可能失禮時 ,應(yīng)表示謝意 ,并按有關(guān)規(guī)定處理。 四、 客房服務(wù)員注意事項 除應(yīng)具備以上素 質(zhì)，注意禮貌禮節(jié)和言談舉止規(guī)范以外，客房 服務(wù)員在工作中應(yīng)注意以下事項： 1．上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，不得乘客用電梯。與客人通話時，要注意措詞、語氣。敲門時，還應(yīng)通報自己是客房服務(wù)員“ HOUSEKEEPING”，如果三次以后仍沒人回答，方可用鑰匙輕輕地打開房門。另外，不得隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、工資等私事，也不要輕易詢問賓客所帶的物 品，如服裝及金銀飾品的價格、產(chǎn)地等，以免引起誤會。不得與客人開過分的玩笑，打逗，不要表示過分親熱，嚴格掌握好分寸，尤其是對于常住客人，絕不能因為熟悉而過分親熱、隨便。應(yīng)客人招呼時不要高聲回答，如距離較遠，可點頭或打手勢示意領(lǐng)會 意思；如逢賓客開會、座談、會見時須接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲呼叫或請其出場，伸手指示電話所在處?？头胯€匙要隨身攜帶，切勿隨處擺放，領(lǐng)取或交鑰匙時，要作好交接記錄。 15．掌握說“不”的藝術(shù)。 五、需要向客房管理人員報告的事項 遇有下列情況，服務(wù)員應(yīng)向客房經(jīng)理報告： 但國外酒店以及國內(nèi)中外合資（合作）酒店基本上都采取賓客服務(wù)中心的模 式。 1）迎送客人。 2）應(yīng)客人要求，隨時進房為客人服務(wù)。一般情況下，客人辦理住宿、離店手續(xù)時，要與總服務(wù)臺互通情況。有些飯店客房的樓層服務(wù)臺設(shè)有房間指示器。當(dāng)客房設(shè)施發(fā)生損壞或出現(xiàn)故障 ，如馬桶不靈，電燈不亮，空調(diào)失控，電視圖像不清，墻皮脫落、窗簾拉不上等問題時，可由樓層服務(wù)臺通知工程部進行維修，使“ O、 O、 O”房（出現(xiàn)故障的房間）盡快恢復(fù)正常，及時出租?？腿诵枰嬍撤?wù)時，有時會與樓層服務(wù)臺聯(lián)系，這時樓層服務(wù)臺應(yīng)及時通知餐飲部門，協(xié)助餐飲部門做好飲食服務(wù)工作，特別是房內(nèi)用餐服務(wù)。樓層服務(wù)臺應(yīng)妥善保管客房鑰匙（無論是服務(wù)鑰匙，還是客人的鑰匙）。此外，服務(wù)員還應(yīng)提高警惕，注意消除樓層客房的火災(zāi)隱患。 。 。 8．密切注意樓層和客房動靜，確保樓層安全。國內(nèi)有些酒店的樓層服務(wù)臺還負責(zé)保管客房鑰匙，服務(wù)員憑客人的“開房卡”（或“歡迎卡”或“住宿登記表”其中的一聯(lián)）為客人開房，并要求客人離店或外出時，將客房鑰匙交回樓層服務(wù)臺，回到酒店后，再從樓層服務(wù)臺領(lǐng)取，這對客人來說，是很不方便 的。 13．保持倉庫清潔，做好其中布草類的分類。例如提供問訊服務(wù)，接待來訪的客人等，在這方面，它起著總服務(wù)臺難以替代的作用。 樓層服務(wù)臺的設(shè)立，增加了服務(wù)項目，同時也增加了飯店與客人之間進行勾通、交流和接觸的機會。 但是樓層服務(wù)臺的設(shè)置也有其不利的一面，主要表現(xiàn)在： 正是由于上述原因，歐美等西方國家以及日本等國家的大部分飯店都不設(shè)置樓層服務(wù)臺，而用賓客服務(wù)中心取而代之。這些條件是： 1．不違反酒店所在城市或地區(qū)的有關(guān)法規(guī)。一些飯店不顧自己的實際情況，不顧國內(nèi)客人的消費習(xí)慣和消費素質(zhì)低這一特點，盲目取消樓層服務(wù)臺，結(jié)果使得一些客人因找不到門牌號碼，沒有開水而在樓層大喊大叫，還有些客人因缺乏房內(nèi)設(shè)施設(shè)備起碼的使用常識，而使這些設(shè)施設(shè)備遭受嚴重損壞，這些都是應(yīng)該吸取的教訓(xùn)。例如，在樓層安裝電視監(jiān)控儀等，用以監(jiān)視樓層動靜。這時就不宜取消樓層服務(wù)臺。 第三節(jié) 賓客服務(wù)中心的管理 一、賓客服務(wù)中心的職能 除了對客服務(wù)這一功能以外，賓客服務(wù)中心還可以發(fā)揮其它職能。由賓客服務(wù)中心統(tǒng)一接 收服務(wù)信息，并通過電話機、BP 機等現(xiàn)代化手段，向客房服務(wù)員發(fā)出服務(wù)指令。 4．鑰匙管理。 6．檔案保管。 二、賓客服務(wù)中心的運轉(zhuǎn) 賓客服務(wù)中心 24 小時為客人提供服務(wù)。一般而言，它應(yīng)具有同時接聽兩個以上電話的能力。 三、賓客服務(wù)中心的文檔管理 文檔管理是賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容之一。 3．歸類存放 按照文檔的特征，可分為以下三種類別； （ 2）臨時類：應(yīng)分門別類地整理好，然后存放在檔案柜的專用抽屜內(nèi)。 如果文檔較多，則應(yīng)在文檔歸類存 放前，制作索引，以方便查找。在酒店設(shè)有服務(wù)臺時，服務(wù)員能及時確認該房是否已經(jīng)取消“請勿打攏”，而及時將客人衣物送還。 2，客人忘記帶鑰匙 由于樓層上取消了值臺服務(wù)，如客人忘記把鑰匙帶在身上或鑰匙在同房間同伴身上（每房間只有一把鑰匙），要想進房就比較困難。以會議代表為例，他們所需要的服務(wù)比較集中，可在客人散會之時，由會計室的服務(wù)小姐通知客房中心，再由客房中心通知服務(wù)員去會議代表住樓層，進行半小時左右的值臺服務(wù)，以滿足會議客人的各種需求。樓層對客服務(wù)主要集中在兩個環(huán)節(jié)；一是客人住店期間的服務(wù)；二是客人離店時的服務(wù)。 （二）客房小酒吧 (Minibar) 為了方便客人，大部分酒店都在客房內(nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房內(nèi)設(shè)有小型吧臺）向客人提供酒水、飲料和一些簡單的食品。 提供客房小酒吧服務(wù)時，客房服務(wù)員應(yīng)注意以下事項； 1．如發(fā)現(xiàn)客人使用過小酒吧時，應(yīng)核對客人新填的酒水耗用單。 有些高級飯店對客房內(nèi)的冰箱采用計算機管理，當(dāng)客人從冰箱里取出一瓶飲料后，冰箱內(nèi)的開關(guān)信號將指示機器驅(qū)動，結(jié)果將使總服務(wù)臺收款處該客人帳單上的帳目自動增加。 提供房餐服務(wù)時，酒店要設(shè)計專門的房餐服務(wù)餐牌，擺放在床頭柜或?qū)懽峙_上，上面標(biāo)明房餐服務(wù)電話號碼。在另外一些飯店，房內(nèi)用餐則是由餐廳服務(wù)員送到樓層，再由樓層服務(wù)員送進客房，采用這和服務(wù)方式的飯店，要求客房服務(wù)員必須熟悉菜單，并掌握一定的餐廳服務(wù)技能。 最后，用餐完畢，不要忘記請客人有帳單上簽名。 （四）洗衣服務(wù)（ Laundry Service） 旅游者離家在外 ,生活很不方便 ,再加上每天的旅游和商務(wù)活動安排都很緊 ,而自己的衣服又得勤換洗 ,自己動手洗衣服費時又費力 ,因此 ,飯店一般都向客人提供洗衣服務(wù) ,且大都設(shè)有自己的洗衣房 . 飯店向客人提 供的洗衣服務(wù) ,從洗滌方式上講 ,有三種類型 :即干洗(Drycleaning)、水洗（ Laundry Servixe）和燙洗 (Pressing)。 這張登記表可置于寫字臺上或與洗衣袋一起放在壁櫥里，客人有洗衣要求時，要在上面注明自己的姓名、房號、日期、所需洗滌各類服裝的件數(shù)，并標(biāo)明要求提供普通服務(wù)還是快洗服務(wù)。 鑒于很多客人待洗衣服的價值遠遠超過洗滌費的 10 倍，如衣服損壞或丟失，按洗滌費的 10 倍進行賠償遠遠不能賠償客人的損失，酒店可推出“保價洗滌收費方式”，即按客人對其所送洗衣物保價額的一定比例收取洗滌費。先說”損壞“，據(jù)我所知，由于科技的發(fā)民，鈕扣制作的材料呈多種多樣，日新月異的趨勢，酒店洗滌人員不是某學(xué)科的專家，不可能全部識別它的材料是否能水洗以及是否耐高溫，是否會引起其他的化學(xué)變化等。 洗衣單說明欄注：“??如有任何于洗熨過程中損壞或失去鈕扣或飾物，本酒店概不負責(zé)。同時檢查一下口袋內(nèi)有無物件、鈕扣，有無脫落、嚴重污損、褪色、布質(zhì)軟弱不堪洗滌等情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)向客人指明，并在登記表上注明。從洗滌速度上，可以分為“普通服務(wù)”（ Regular Service）和“快洗服務(wù)”Express Servixe)兩種，每種服務(wù)都要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，普通服務(wù)一般在早上九點以前收取衣服，當(dāng)天送回，快洗服務(wù)則要求收到客衣后 3～4 小時內(nèi)洗完送回，由于快洗服務(wù)會為洗衣房的工作帶來不便，因此，一般要加收一 倍的服務(wù)費。例如， 香港某酒店客房送餐菜單中，有一個深受客人歡迎的特色項目是“令客人自己創(chuàng)新”的內(nèi)容，它可晝夜讓客人隨意設(shè)計挑選他們喜愛的餐食（包括調(diào)味汁、制作方法等）。另外，送餐時，必須要使用保溫、保暖、保涼和保持清潔衛(wèi)生的用具。 房餐服務(wù)的方式有好幾種。 （三）房餐服務(wù) (Room Service) 房餐服務(wù)在歐美國家旅館業(yè)中稱為“ Room Service”,它是指誣蔑尖客人的要求將客人所點之餐 \飲送至客房 的一種餐飲服務(wù)。 3．如客人結(jié)帳后使用了小酒吧，應(yīng)禮貌地向客人收取現(xiàn)金，并將酒單的第一聯(lián)作為發(fā)票交給客人，收取的現(xiàn)金連同酒單的第二聯(lián)記帳憑證及時 交給結(jié)帳處。酒單一式三聯(lián)，第一、第二聯(lián)交 結(jié)帳外作為發(fā)票和記帳憑證，第三聯(lián)作補充酒水食品的憑證。 3．如客人電話要求送茶水，應(yīng)問明客人要哪一種茶；紅茶、花茶還是綠茶。 考慮到客房服務(wù)和管理的這一發(fā)展趨勢，這是主要研究采用賓客服務(wù)中心模式的酒店的經(jīng)營和管理問題。這樣，客人可用電話與客房中心聯(lián)系，客房中心即可通知客房服務(wù)員在三分鐘之內(nèi)到達樓層為客人開門。這時可采取打電話通知客人或?qū)嫱ㄖ腿敕績?nèi)的做法。 1．送還客衣問題 一般情況下，冼干凈的客衣必須馬上送還給客人。還可以打成包，在包外標(biāo)明名稱，存放在專門的房間內(nèi)。 對于不同類型的文檔，應(yīng)采用不同的方法，存放于不同的地方。 可以由賓客服務(wù)中心主管負責(zé)，也可以交由服務(wù)中心文員負責(zé)。在對內(nèi)聯(lián)絡(luò)方面，要求有快速、靈便的傳呼手段，因而，很多大中型酒店都建立有獨立的 BP 機呼叫系統(tǒng)。服務(wù)中心每天三班倒，根據(jù)酒店規(guī)模的大小和客房數(shù)量的多少，每班可設(shè) 2 位或 2 位以上接聽電話及處理相應(yīng) 問題的服務(wù)員，另外，當(dāng)然也要設(shè)相應(yīng)的專職對客服務(wù)人員。 為了及時了解和處理客房服務(wù)和管理中隨時出現(xiàn)的各種問題，掌握賓客和員工的動態(tài)，客房管理人員，特別是主管，應(yīng)將自己的辦公桌設(shè)在賓客服務(wù)中心內(nèi)。 5．失物處理。 3．員工出勤控制。凡有關(guān)客房部工作的住處幾乎都要經(jīng)過客房中心的初步處理，以保證有關(guān)問題能及時得以解決或分揀、傳遞。比如，可將傳統(tǒng)的占相當(dāng)大空間的大服務(wù)臺，改變?yōu)橐环N小 型的（或稱“袖珍型“的）不設(shè)坐椅的服務(wù)臺，供客房服務(wù)員做完衛(wèi)生后或空閑時為客人提供站立服務(wù)。 4．樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡單。 樓層服務(wù)臺的一項重要職能就是保安作用。 由于消費水平、消費素質(zhì)和文化背景的不同，國內(nèi)客人往往對于服務(wù)臺的依賴性比較強。 由于賓客服務(wù)中心的設(shè)置可以大大提高工作效率，節(jié)約客房部的人力資源成本，這一點已為越來越多的酒店管理者所認識到，近年來，許多內(nèi)資飯店也開始仿效合資飯店這一作法，在樓層開始逐步取消服務(wù)臺，代之以賓客服務(wù)中心，應(yīng)該說，這是酒店管理的發(fā)展趨勢。 4．能夠有效地保障樓層安全。 這在注重人情味的東方國家更具現(xiàn)實意義，對于增加客人（要是東方客人）的滿足度，能夠起到積極的作用。設(shè)置樓層服務(wù)臺的好處在于； 1．能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)。這是一種落后的、招待所的管理方式，因而不值得提倡。 10．傳送客人電話、留言。 6．做 好客人待洗衣物的收、發(fā)工作和交接記錄。如客人嫌麻煩，可請客人留下證件，由服務(wù)員代客人填寫。 、保管和掌握住在本樓層客人的資料和有關(guān)信息。密切注意樓層動靜，做好來訪客人的接待和登記工作。酒店不安全事件 大都出現(xiàn)在客房樓層?？头渴褂玫牟疾菀约按礌C的客衣等都要送到洗衣房，這此物品在洗衣房與樓層服務(wù)臺之間都要做好交接記錄。此外，客人住宿時間、住宿條件、住宿人數(shù)據(jù)等的變動以及行李的進出，會客等情況都要與總臺取得聯(lián)系。當(dāng)客人遷出時， 樓層服務(wù)臺要進行查房，看看客房物品有無丟失、損壞；是否有客人的遺留物品；同時查看房內(nèi)小酒吧酒水的使用情況，并將這些信息電話通知總服務(wù)臺，總臺接到這些信息后，方可為客人辦理結(jié)帳離店手續(xù)。 3）處理客人的委托代辦事項、電話留言及其它有關(guān)事宜，并為客人提供叫醒服務(wù)。如廣州白鵝賓館要求樓層服務(wù)員聽到電梯鈴響，要馬上站出，在電梯口迎接客人，并向客人報樓層。 一、服務(wù)臺模式 （一）樓層服務(wù)臺的職能 設(shè)置樓層服務(wù)臺的目的主要是為了保障客房樓層的安全及方便客人，為客人提供便利的服務(wù)。 第二節(jié) 客務(wù)服務(wù)的組織模式 客房對客服務(wù)的組織模式有兩種：一是“樓層服務(wù)臺模式”，二是“賓客服務(wù)中心”模式。 16．在工作中不能失態(tài)。假如收到客人的禮品，而又無法拒絕，必須附有客人留言來證明是客人送的。 12．不許在飯店和客房內(nèi)與親友會面交談。 10．應(yīng)保持樓層的絕對安靜。酒店經(jīng)常會接等一些國內(nèi)外名人，客房服務(wù)員不得借機請客人答名，更不能向客人索要名片。 6．尊重客人的隱私權(quán)（ PRIVACY）。 4．因工作需要進入客房時 ，必須先敲門，得到許可后方可進入?？头糠?wù)員要意識到服務(wù)的禮貌、禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，為客人提供禮貌的服務(wù)屬于自己的本職工作，而非份外之事。 （二）行走時 走得