某行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)流程整合管理辦法(最新整理(已修改)
2025-12-28 22:29 本頁面
【正文】 （試行） 第 2 頁 目 錄 第一章 總 則 .......................................................... 3 第二章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)規(guī)劃指引 ..................................... 4 第三章 銷 售型網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置及說明 ...................................... 16 第四章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)銷售流程指引 ........................................ 25 第五章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)整合指引 ........................................ 40 第六章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)銷售 人員績(jī)效管理辦法 ................................ 46 第七章 附 則 ........................................................ 55 第 3 頁 第一章 總 則 第一條 為實(shí)現(xiàn) 我行打造“區(qū)域首選零售銀行”的 發(fā)展戰(zhàn)略， 為零售銀行轉(zhuǎn)型打下基礎(chǔ)，初步構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn) 零售銀行 營(yíng)銷體系， 特制定本辦法。 第二條 本辦法所稱營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)點(diǎn)）是指包括柜臺(tái)、自助設(shè)備和服務(wù)人員等在內(nèi)的我行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，一般劃分為若干個(gè)功能服務(wù)區(qū)。網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)槊?積小而沒有進(jìn)行有效分區(qū)的，在保證必要崗位設(shè)置的情況下也可實(shí)行本辦法。 第三條 本辦法主要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳銷售流程及服務(wù)整合進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃， VIP服務(wù)區(qū) 和貴賓理財(cái)區(qū) 的管理方法另行頒布，本方法中不做詳細(xì)描述。 第 4 頁 第二章 營(yíng)銷 型網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)規(guī)劃指引 第四條 營(yíng)銷 型網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)目的 （一）通過多層次的分流，以不同的服務(wù)資源滿足需求迫切程度不同的客戶，最大程度減輕柜面的壓力，加快客戶交易需求的處理速度，提高客戶的滿意度。 設(shè)置引導(dǎo)臺(tái)，從客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)開始就根據(jù)客戶的不同需求進(jìn)行有效引導(dǎo)和分流，將最適合的服務(wù)資源提供給最合適的 客戶。 通過自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)分流客戶小額現(xiàn)金類交易（ 2萬元以下）、 賬務(wù) 查詢、自助 轉(zhuǎn)賬 及部分理財(cái)產(chǎn)品的購買。 高柜區(qū)分為快速業(yè)務(wù)柜臺(tái)和綜合業(yè)務(wù)柜臺(tái)，快速業(yè)務(wù)柜臺(tái)為迫切程度較高的 2～ 5 萬元現(xiàn)金類交易需求客戶提供快速服務(wù)，為綜合柜及等待區(qū)創(chuàng)造從容的銷售氛圍。 在各功能區(qū)設(shè)置專職服務(wù)人員（大堂助理），為客戶提供咨詢及業(yè)務(wù)辦理前的指導(dǎo)（如單據(jù)填寫和查驗(yàn)等），減少客戶臨柜辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高業(yè)務(wù)處理效率。 在等待區(qū)和排隊(duì)區(qū)等接觸點(diǎn)設(shè)置產(chǎn)品宣傳和信息公告欄，分散客戶的等待焦躁情緒。 （二）聚集銷 售，建立輸送提升機(jī)制。各區(qū)域人員除了為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)外，將焦點(diǎn)集中在激發(fā)客戶的潛在消費(fèi)需求和創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)上，并將意向客戶向理財(cái)服務(wù)區(qū)輸送。 第 5 頁 各功能區(qū)的大堂助理通過與客戶的溝通，挖掘銷售機(jī)會(huì)。 高柜的綜合業(yè)務(wù)柜柜員根據(jù)客戶的帳戶情況推薦合適的我行業(yè)務(wù)及理財(cái)產(chǎn)品。 低柜銷售人員根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況向貴賓區(qū)輸送金葵花客戶資源。 第五條 銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū) 及規(guī)劃 原則 （一） 銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū) ： 為了有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和銷售的雙重職能，銷售型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)包括以下各功能分區(qū)：“引導(dǎo)區(qū)”、“自助服務(wù)區(qū)”（在非營(yíng)業(yè)時(shí) 間可獨(dú)立為自助銀行）、“電子銀行體驗(yàn)區(qū)”（包括網(wǎng)上銀行和電話銀行終端）、“客戶等候區(qū)”、“快速業(yè)務(wù)柜”、“綜合業(yè)務(wù)柜”、“金卡服務(wù)區(qū)”（條件不具備可只設(shè)金卡專柜或金卡客戶優(yōu)先拿號(hào)）、“理財(cái)服務(wù)區(qū)”（低柜）、“貴賓服務(wù)區(qū)”（金葵花室 /理財(cái)中心）、產(chǎn)品展示區(qū)，見下圖示。 理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜貴賓服務(wù)區(qū)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)填單臺(tái)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)等待區(qū) （二）銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)層次規(guī)劃應(yīng)遵循以下基本原則： 第 6 頁 與交易型網(wǎng)點(diǎn)不同，銷售型網(wǎng)點(diǎn)在確保交易需求處理的同時(shí)，更要兼顧銷售的需要，在其分區(qū)和布局設(shè)計(jì)方面重點(diǎn)考慮客戶的動(dòng)線及銷售的多層次激發(fā)。為實(shí)現(xiàn)多層次分流客戶交易需求和多層次挖掘客戶消費(fèi)潛力， 網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)的層次規(guī)劃由入口處往里分為四個(gè)層次，依次為“引導(dǎo)層”、“交易處理層”、“需求激發(fā)層”和“產(chǎn)品銷售層”，見下圖示。 理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜引導(dǎo)層交易處理層 需求激發(fā)層 產(chǎn)品銷售層理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財(cái)服務(wù)區(qū)理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜引導(dǎo)層交易處理層 需求激發(fā)層 產(chǎn)品銷售層 （三）銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)布局規(guī)劃應(yīng)遵循以下基本原則： 由簡(jiǎn)單向復(fù)雜過渡：入口處設(shè)置自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)等簡(jiǎn)單服務(wù)，往里依次為快速業(yè)務(wù)服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，最里面一般為相對(duì)復(fù)雜的低柜理財(cái)服務(wù)和貴賓服務(wù)。 由交易處理向產(chǎn)品銷售過渡：入口處設(shè)置客戶交易需求區(qū)域，如自助服務(wù)區(qū)、快速業(yè)務(wù)柜等，往里則為等待區(qū)（客戶需求挖掘）、低柜理財(cái)區(qū)（產(chǎn)品銷售）和貴賓區(qū)等。 第 7 頁 由機(jī)器標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向 人工個(gè)性化服務(wù)過渡：從入口處的自助設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到內(nèi)部低柜理財(cái)區(qū)和貴賓區(qū)提供人工個(gè)性化服務(wù)。 第六條 銷售型網(wǎng)點(diǎn) 各 功能區(qū) 設(shè)置要求 （一） 引導(dǎo)區(qū)（如圖示） 主要功能：對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行引導(dǎo)和分流。在該區(qū)設(shè)置專職引導(dǎo)員，通過與客戶
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