某行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)流程整合管理辦法(最新整理-文庫吧資料
2024-12-25 22:29本頁面
【正文】 導(dǎo)，原則上不可隨意調(diào)動(dòng)人員。與原來的大堂經(jīng)理不同，此崗位是整個(gè)大堂的靈魂，也是大堂陣地銷售的負(fù)責(zé)人，對(duì)于這個(gè)崗位的要求：①專職，至少有 80%的工作時(shí)間在大堂；②必須由具有一定級(jí)別的人擔(dān)任，至少應(yīng)不低零售部副經(jīng)理。 第八條 銷售型網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu) 如下圖示： 主管行長零售部經(jīng)理儲(chǔ)蓄主管 大堂主管現(xiàn)金柜員 非現(xiàn)金柜員 引導(dǎo)員理財(cái)專員*（低柜）大堂助理理財(cái)顧問（貴賓）駐點(diǎn)人員*主管行長零售部經(jīng)理儲(chǔ)蓄主管 大堂主管現(xiàn)金柜員 非現(xiàn)金柜員 引導(dǎo)員理財(cái)專員（低柜）大堂助理理財(cái)顧問（貴賓）駐點(diǎn)人員 第 17 頁 （一）儲(chǔ)蓄主管：管理儲(chǔ)蓄高柜柜員、儲(chǔ)蓄后臺(tái)人員和儲(chǔ)蓄綜合人員。 （四）提高客戶的服務(wù)滿意體驗(yàn)：服務(wù)質(zhì)量并不只是快速，而更多是體現(xiàn)在客戶期望值的滿足上。 （二）清晰銷售流程：所有流程只有一個(gè)目的 創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，服務(wù)也是為了更好地銷售。 設(shè)備配置：每個(gè)低柜配置 2 臺(tái)電腦終端以及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等其它辦公設(shè)備。該區(qū)域理財(cái)專員負(fù)責(zé)將網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員創(chuàng)造的銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為具體 的產(chǎn)品銷售，并為貴賓服務(wù)區(qū)輸送潛在“金葵花”客戶，其主要服務(wù)功能如下表所示： 理財(cái)服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)功能 服務(wù)類別 主要業(yè)務(wù) 個(gè)人賬戶 開戶業(yè)務(wù) 存折、一卡通的開戶 金卡的開戶領(lǐng)卡及升級(jí) 投、融資業(yè)務(wù) 第三方存管 銀證轉(zhuǎn)賬 理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財(cái)服務(wù)區(qū)理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜 第 15 頁 基金銷售 保險(xiǎn)代理 國債買賣（憑證式 /電子式） 個(gè)人黃金買賣 外匯買賣（開、關(guān)戶） 外匯期權(quán)買賣（開、關(guān)戶） 本外幣受托理財(cái) 個(gè)人質(zhì)押貸款 居家服務(wù)業(yè)務(wù) 繳費(fèi)申請(qǐng)、取消（自助、代扣） 發(fā)票打印 留學(xué)金融咨詢服務(wù) 保管箱 電子銀行業(yè)務(wù) 網(wǎng)上個(gè)人銀行專業(yè)版 網(wǎng)上支付 財(cái)富賬戶 快易理財(cái) 電話支付（開、關(guān)戶） 位置設(shè)立：在營業(yè)廳靠里位置，但應(yīng)保證從入口處、等待區(qū)很容易看到。 設(shè)備配置：填單臺(tái)、資料架、座椅、液晶電視（播放近期產(chǎn)品宣傳片、理財(cái)教育片、娛樂短片等）等。 位置設(shè)立：網(wǎng)點(diǎn)中部靠里的位置。 該區(qū)大堂助理為客戶業(yè)務(wù)辦理提供咨詢服務(wù)，并協(xié)助客戶正確填寫各類單據(jù)，復(fù)印相關(guān)文件。 ［六］客戶等待區(qū)（如圖示） 主要功能：等待區(qū)為所有客戶辦理業(yè)務(wù)提供等侯和休息服務(wù)。 第 13 頁 人員配置：柜員（根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)辦理峰值進(jìn)行合理配置）。 設(shè)備配置：快速通道指示牌，排隊(duì)導(dǎo)向護(hù)欄、產(chǎn)品展示架等。 位置設(shè)立：靠近網(wǎng)點(diǎn)入口處，如能靠近自助服務(wù)區(qū)則較佳。 （ 4）快速業(yè)務(wù)柜服務(wù)所有的普卡和金卡客戶，不設(shè)金卡優(yōu)先。其提供的服務(wù)主要如下表： 快速業(yè)務(wù)柜業(yè)務(wù)功能 服務(wù)類別 主要業(yè)務(wù) 小額現(xiàn)金存取 及匯款業(yè)務(wù) 小額現(xiàn)金存取款 現(xiàn)金快速匯款 信用卡柜臺(tái)預(yù)借現(xiàn)金 信用卡柜臺(tái)現(xiàn)金繳款 （ 2）快速業(yè)務(wù)柜和綜合業(yè)務(wù)柜的人員操作權(quán)限和功能是相同的，只不理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財(cái)服務(wù)區(qū)理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜 第 11 頁 過為了提高業(yè)務(wù)辦理時(shí)間對(duì)原有高柜的服務(wù)范圍重新進(jìn)行界 定。 理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財(cái)服務(wù)區(qū)理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜 第 10 頁 （四）快速業(yè)務(wù)柜（如圖示） 主要功能：根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的時(shí)間 迫切程度以及客戶的等待時(shí)心理忍受閾值不同，把高柜分為快速業(yè)務(wù)柜和綜合業(yè)務(wù)柜。 人員配置：大堂助理。大堂助理還應(yīng)在輔導(dǎo)客戶使用電子銀行的同時(shí)，了解客戶的消費(fèi)需求，挖掘銷售機(jī)會(huì)，向理財(cái)服務(wù)區(qū)輸送潛力客戶。 理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引
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