某行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售和服務(wù)流程整合管理辦法(最新整理(編輯修改稿)
2025-01-22 22:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 布置適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品宣傳或理財(cái)知識(shí)之類(lèi)的接觸點(diǎn)，一方面分散客戶排隊(duì)等候的注意力，另一方面也可引發(fā)客戶消費(fèi)興趣；②安排大堂助理輔導(dǎo)客戶做好辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備，如相關(guān)單據(jù)的填寫(xiě)等，減少客戶在窗口辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。 位置設(shè)立：靠近網(wǎng)點(diǎn)入口處，如能靠近自助服務(wù)區(qū)則較佳。 人員配置 ：柜員，可以與綜合業(yè)務(wù)柜柜員定期輪崗。 設(shè)備配置：快速通道指示牌，排隊(duì)導(dǎo)向護(hù)欄、產(chǎn)品展示架等。 （五）綜合業(yè)務(wù)柜（如圖示） 理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財(cái)服務(wù)區(qū)理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜 第 12 頁(yè) 主要功能：綜合業(yè)務(wù)柜主要提供大額存取現(xiàn)、特殊業(yè)務(wù)及其他柜面業(yè)務(wù)服務(wù)，該區(qū)一般與等待區(qū)相鄰，其服務(wù)功能如下表所示： 綜合業(yè)務(wù)柜業(yè)務(wù)功能 服務(wù)類(lèi)別 主要業(yè)務(wù) 存取款及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)賬匯款（系統(tǒng)內(nèi)、系統(tǒng)外） 5萬(wàn)元以上大額存取款 個(gè)人外幣匯款 ATM自助轉(zhuǎn)賬（申請(qǐng) /取消） 信用卡柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬繳款 個(gè)人結(jié)售匯 特殊業(yè)務(wù) 掛失 /解掛（卡 /折 /單、密碼、印鑒） 損壞換卡 換存單 客戶維護(hù)（信息修改） 重寫(xiě)磁 移存 資金凍結(jié)狀態(tài)修改 ATM、 POS限額更改 存折補(bǔ)打和存折打印調(diào)整 他人拾得卡 /折 /單處理 1個(gè)人賬戶關(guān)戶 其他柜面業(yè)務(wù) 存款證明書(shū) 開(kāi)具“招商銀行賬戶證明書(shū)” 儲(chǔ)蓄存款異地托收 通知定制和維護(hù) 代發(fā)、代扣 儲(chǔ)蓄存款查詢、支付凍結(jié)、沒(méi)收扣劃 存款人死亡后的 存款提取、過(guò)戶 國(guó)際借記卡業(yè)務(wù) 銷(xiāo)戶 掛失、解掛 換卡（損壞、到期、防偽換卡） 維護(hù)業(yè)務(wù) 境外交易開(kāi)通及處理 增值服務(wù) 對(duì)賬單補(bǔ)打 位置設(shè)立：網(wǎng)點(diǎn)中部靠里的位置。 第 13 頁(yè) 人員配置：柜員（根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)辦理峰值進(jìn)行合理配置）。 設(shè)備配置：柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，叫號(hào)顯示屏。 ［六］客戶等待區(qū)（如圖示） 主要功能：等待區(qū)為所有客戶辦理業(yè)務(wù)提供等侯和休息服務(wù)。各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際分區(qū)情況和營(yíng)業(yè)面積可以分別設(shè)置普通客戶等待區(qū)、金卡客戶等待區(qū)或高柜等待區(qū)、低柜 等待區(qū)。 該區(qū)大堂助理為客戶業(yè)務(wù)辦理提供咨詢服務(wù)，并協(xié)助客戶正確填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)，復(fù)印相關(guān)文件。同時(shí)，該區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的最佳場(chǎng)所，該區(qū)的大堂助理應(yīng)在做好服務(wù)的前提下，通過(guò)觀察和溝通充分發(fā)掘可能的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 位置設(shè)立：網(wǎng)點(diǎn)中部靠里的位置。 理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財(cái)服務(wù)區(qū)理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜 第 14 頁(yè) 人員配置：大堂助理。 設(shè)備配置：填單臺(tái)、資料架、座椅、液晶電視（播放近期產(chǎn)品宣傳片、理財(cái)教育片、娛樂(lè)短片等）等。 （七）理財(cái)服務(wù)區(qū)（如圖示） 主要功能：是網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶、功能開(kāi)通及產(chǎn)品銷(xiāo)售的專職區(qū)域。該區(qū)域理財(cái)專員負(fù)責(zé)將網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員創(chuàng)造的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為具體 的產(chǎn)品銷(xiāo)售，并為貴賓服務(wù)區(qū)輸送潛在“金葵花”客戶，其主要服務(wù)功能如下表所示： 理財(cái)服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)功能 服務(wù)類(lèi)別 主要業(yè)務(wù) 個(gè)人賬戶 開(kāi)戶業(yè)務(wù) 存折、一卡通的開(kāi)戶 金卡的開(kāi)戶領(lǐng)卡及升級(jí) 投、融資業(yè)務(wù) 第三方存管 銀證轉(zhuǎn)賬 理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財(cái)服務(wù)區(qū)理財(cái)服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)引導(dǎo)臺(tái)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)填單臺(tái)填單臺(tái)電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜 第 15 頁(yè) 基金銷(xiāo)售 保險(xiǎn)代理 國(guó)債買(mǎi)賣(mài)（憑證式 /電子式） 個(gè)人黃金買(mǎi)賣(mài) 外匯買(mǎi)賣(mài)（開(kāi)、關(guān)戶） 外匯期權(quán)買(mǎi)賣(mài)（開(kāi)、關(guān)戶） 本外幣受托理財(cái) 個(gè)人質(zhì)押貸款 居家服務(wù)業(yè)務(wù) 繳費(fèi)申請(qǐng)、取消（自助、代扣） 發(fā)票打印 留學(xué)金融咨詢服務(wù) 4
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