【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量 ， 改善客戶體驗(yàn) 路 徑 ? 解決影響客戶體驗(yàn)的瓶頸 目 標(biāo) ? 打造中國銀行業(yè)最佳服務(wù)品牌 41 優(yōu)化服務(wù)規(guī)范 ? “精點(diǎn)”計(jì)劃 ? 服務(wù)質(zhì)量提升短片 ? 服務(wù)創(chuàng)新辦法實(shí)施 （二）銷售服務(wù)流程 ? 支行個(gè)金管理實(shí)務(wù)手冊、三類客戶經(jīng)理執(zhí)行手冊 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊、服務(wù)禮儀規(guī)范手冊 ? 審計(jì)分支行對手冊的執(zhí)行情況 ? 通過數(shù)據(jù)分析和客戶調(diào)查，評價(jià)執(zhí)行效果 （三）工作手冊 （一）制定 《 xx銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 42 優(yōu)化服務(wù)規(guī)范 ? 網(wǎng)點(diǎn)布局統(tǒng)一、細(xì)節(jié)擺布完善 ? 充分理解、合理使用網(wǎng)點(diǎn)布局 （五）網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)范 （六）網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理 ? 制訂網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理辦法 ? 提升網(wǎng)點(diǎn)管理人員應(yīng)變能力 （七）做好世博服務(wù)準(zhǔn)備 ? 服務(wù)環(huán)境美化、窗口服務(wù)優(yōu)化、綠色通道建設(shè)、操作流程定型、安全保障完善、應(yīng)急預(yù)案演練 （四）柜員工作規(guī)范 ? 柜員：優(yōu)質(zhì)快速完成交易；發(fā)現(xiàn)并推薦銷售機(jī)會 ? 會計(jì)部“示范網(wǎng)點(diǎn)”項(xiàng)目，推廣柜員工作規(guī)范 43 以客戶體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)評價(jià)體系 ? 總行神秘人檢查增加客戶體驗(yàn)評價(jià) ? 分行按月組織所有網(wǎng)點(diǎn)的神秘人檢查 ? 不同分行之間神秘人互查 （一）優(yōu)化神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn) （二）客服中心電話外撥回訪 ? 總行客服中心抽樣調(diào)查客戶滿意度 （三）引入監(jiān)管評價(jià) （四）第三方公司評價(jià) ? 半年一次，納入考核 ? 改善監(jiān)管機(jī)構(gòu)對 x行服務(wù)的體驗(yàn) 44 理順服務(wù)管理體系，完善服務(wù)反饋渠道 ? 總行服務(wù)辦納入零售板塊 ? 分行服務(wù)辦納入個(gè)金部管理（有獨(dú)立服務(wù)部門的除外） ? 服務(wù)辦定位： 代表總（分）行推動基層提升服務(wù)質(zhì)量，評價(jià)基層服務(wù)水平 代表分（支）行提出改善客戶體驗(yàn)建議，推動總（分）行突破服務(wù)瓶頸 （一）理順服務(wù)管理體系 ? 用好客服渠道： 客服中心運(yùn)行周報(bào)、電話外呼征詢 ? 暢通客戶渠道： 反饋表、意見調(diào)查、焦點(diǎn)研討會 ? 緊盯媒體渠道： 征集媒體、客戶對 X行的評價(jià) ? 建立前線渠道 ：客戶經(jīng)理聯(lián)系人制度；客戶經(jīng)理之家論壇 ? 建立預(yù)警機(jī)制： 分類分色分等，快速準(zhǔn)確預(yù)警，推動全行響應(yīng) （二）完善服務(wù)反饋渠道 45 初步成效 70758085900 8 年1 季度 0 8 年2 季度 0 8 年3 季度 0 8 年4 季度 0 9 年1 季度 0 9 年2 季度20232023年神秘訪客得分情況 持續(xù)提升： 每季約提升 % 46 2 緊抓三項(xiàng)指標(biāo) ——（ 1）儲蓄存款 增幅處于五大行前列 17家行中上 增量全面超過市場標(biāo)桿 跑贏大市 爭先進(jìn)位 超越標(biāo)桿 ? 集中營銷： “贏春” 營銷競賽等 ? 資金回流沉淀： 第三方存管、理財(cái)產(chǎn)品 ? 應(yīng)對定期化： 優(yōu)化雙利賬戶； 3個(gè)月 /6個(gè) 月定存；第三方存管等 ? 夯實(shí)客戶基礎(chǔ)： 增加中高端數(shù)量， 提升中高端客戶貢獻(xiàn)度 ? 關(guān)注外幣儲蓄： 個(gè)人結(jié)售匯營銷 市場占比穩(wěn)步提升 ? 上半年： 余額 7031億元，新增 1172億元，增幅 20%，完成率 107% ? 市場占比： %（截至 5月末），較年初上升 ，同比上升 措 施 成 效 47 2 緊抓三項(xiàng)指標(biāo) ——（ 2）個(gè)金中間業(yè)務(wù)收入 20232023年個(gè)金中間業(yè)務(wù)收入構(gòu)成情況 02468101214銀行卡 基金 保險(xiǎn) 得利寶2 0 0 8 年上半年 2 0 0 9 年上半年單位：億元 ↑ 153% ↓ 下降 46% ↑ 27% ↑ 36% 2023年重要增長點(diǎn)： 基金代銷、保險(xiǎn)代銷、內(nèi)卡收單及卡消費(fèi) 上半年成效： 除基金受市場影響外，其余均快速增長 48 2023年基金代銷措施 ? 突出重點(diǎn)： 加大平衡型及混合型基金的銷售力度 ? 托管基金： X銀先鋒、匯豐大盤 銷售占比超過 30%，托管費(fèi)按銷量分成計(jì)入分行銷售收入 ? 強(qiáng)化促銷： 智慧選基、智慧定投、點(diǎn)燃“基”情、基情永動 ? 增值服務(wù)： 貨幣基金贖回 T＋ 0到賬、非貨幣基金贖回 T＋ 1到賬 網(wǎng)銀基金投資分析功能優(yōu)化 基金分析及信息發(fā)布（網(wǎng)銀、短信、郵件） ? 調(diào)整費(fèi)率： 上調(diào)網(wǎng)銀銷售費(fèi)率至 % 措 施 49 ? 上半年基金銷量 382億元，計(jì)劃完成率 % ? 基金保有份額市場占比 %，較年初上升 ? 銷售結(jié)構(gòu)優(yōu)化：非貨幣基金銷量占比 77% ? 實(shí)現(xiàn)代銷手續(xù)費(fèi)收入 ，計(jì)劃完成率 % 2023 年代理基金業(yè)務(wù)收入情況1 . 2 02 . 3 90 . 00 . 51 . 01 . 52 . 02 . 53 . 0一季度 二季度成 效 上半年代理基金銷量結(jié)構(gòu)3 1 . 0 72 2 . 7 63 4 . 2 83 7 . 7 5 3 9 . 5 26 5 . 0 33 2 . 9 22 2 . 7 41 9 . 5 99 . 6 51 5 . 0 5 5 1 . 7 577%32%41%60%66%80%0204060801001 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月0%20%40%60%80%100%非貨幣銷量 貨幣銷量 非貨幣銷量占比單位：億元 單位：億元 50 2023年保險(xiǎn)代銷措施 ? 重點(diǎn)險(xiǎn)種： 期繳保障類產(chǎn)品占比不低于 12% ? 拓寬渠道 ： 推廣保險(xiǎn)網(wǎng)上銷售、電話銷售，推進(jìn)財(cái)富保障策劃項(xiàng)目（平安、泰康、友邦）、員工保險(xiǎn)套餐 ? 完善功能： 優(yōu)化改造銀保通功能 ? 隊(duì)伍建設(shè)： 推廣保險(xiǎn)直銷隊(duì)伍 ? 銷后服務(wù)： 推出保險(xiǎn)售后電話回訪 ? 密集營銷： 開門紅競賽、保贏行動 ? 增加收益： 提高手續(xù)費(fèi)率 措 施 51 ? 截至 6月末， 保險(xiǎn) 實(shí)現(xiàn)收入 ，同比增幅 153% ? 保險(xiǎn)銷量 86億元，市場占比 %（截至一季末），較年初上升 ，前五個(gè)月銷量較招行多銷 10億元 ? 期繳保障類保險(xiǎn)銷售 ，同比增長 693%，占比 13%（同比上升 11個(gè)百分點(diǎn)） 成 效 2 0 0 9 年代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷量對比情況71860 . 01 0 . 02 0 . 03 0 . 04 0 . 05 0 . 06 0 . 07 0 . 08 0 . 09 0 . 01 0 0 . 02023 年上半年 2023 年上半年單位：億元 ↑ 20% 2 0 0 9 年代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入對比情況1 . 1 62 . 9 40 . 00 . 51 . 01 . 52 . 02 . 53 . 03 . 52023 年上半年 2023 年上半年單位：億元 ↑ 152% 52 2023年得利寶產(chǎn)品措施 ? 挖掘資源： 總分行、行內(nèi)外；存量信貸資產(chǎn)、租賃資產(chǎn)、票據(jù)資源、私募股權(quán) ? 以留住中高端客戶，提升 AUM為目標(biāo)，重點(diǎn)面向中高端客戶銷售 ? 重點(diǎn)產(chǎn)品： ? “得利寶 ?天添利”、“得利寶 ?久久添利”系列產(chǎn)品 ? 6月 23日，配合 IPO重啟率先推出“新股連環(huán)打” ? PE產(chǎn)品 ? 海外投資產(chǎn)品審慎投放 ? 低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售 目標(biāo)：銷售 2200億元，收入 成 效 措 施 ? 理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行 344款，居同業(yè)首位 ? 銷售 804億元，居同業(yè)第 3位 53 2023年銀行卡業(yè)務(wù)措施 目標(biāo)：卡消費(fèi) 1500億元，內(nèi)卡收單 1800億元 合計(jì)收入 ，增幅 78% ? 緊緊抓住節(jié)假日消費(fèi)高峰期，大力開展促銷活動：黃金周刷卡消費(fèi)活動 ? “明星商戶”活動： 5月份開展 ? 與卡中心直銷辦事處緊密合作，大力拓展特惠商戶 ? 高度重視收單業(yè)務(wù)，大幅增加特約商戶 ? 大力發(fā)展收單業(yè)務(wù)、收單外包 ? 商戶管理平臺 措 施 54 ? 截至 6月末，借記卡消費(fèi)量 784億元，同比增長 55％ ? 卡消費(fèi)市場占比 %，較一季度上升 200 9年借記卡單月消費(fèi)量增長情況（單位：億元）884472861308511383128143153164020406080100120140160180一月 二月 三月 四月 五月 六月2023年 2023年成 效 ? 15月，收單業(yè)務(wù)量 942億元，計(jì)劃完成率 52％ 200 9年1 5月當(dāng)月收單業(yè)務(wù)量（單位：億元）152142203213232050100150200250一月 二月 三月 四月 五月明星商戶活動 55 2 緊抓三項(xiàng)指標(biāo) ——（ 3）中高端客戶增長 達(dá)標(biāo) xx客戶目標(biāo)：新增 8萬戶，增長 % 達(dá)標(biāo) X銀客戶目標(biāo)：新增 60萬戶，增長 % 成 效 2023