【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量 ， 改善客戶體驗 路 徑 ? 解決影響客戶體驗的瓶頸 目 標 ? 打造中國銀行業(yè)最佳服務品牌 41 優(yōu)化服務規(guī)范 ? “精點”計劃 ? 服務質(zhì)量提升短片 ? 服務創(chuàng)新辦法實施 （二）銷售服務流程 ? 支行個金管理實務手冊、三類客戶經(jīng)理執(zhí)行手冊 ? 標準話術手冊、服務禮儀規(guī)范手冊 ? 審計分支行對手冊的執(zhí)行情況 ? 通過數(shù)據(jù)分析和客戶調(diào)查，評價執(zhí)行效果 （三）工作手冊 （一）制定 《 xx銀行服務標準 》 42 優(yōu)化服務規(guī)范 ? 網(wǎng)點布局統(tǒng)一、細節(jié)擺布完善 ? 充分理解、合理使用網(wǎng)點布局 （五）網(wǎng)點布局規(guī)范 （六）網(wǎng)點突發(fā)事件處理 ? 制訂網(wǎng)點突發(fā)事件處理辦法 ? 提升網(wǎng)點管理人員應變能力 （七）做好世博服務準備 ? 服務環(huán)境美化、窗口服務優(yōu)化、綠色通道建設、操作流程定型、安全保障完善、應急預案演練 （四）柜員工作規(guī)范 ? 柜員：優(yōu)質(zhì)快速完成交易；發(fā)現(xiàn)并推薦銷售機會 ? 會計部“示范網(wǎng)點”項目，推廣柜員工作規(guī)范 43 以客戶體驗為標準，優(yōu)化服務評價體系 ? 總行神秘人檢查增加客戶體驗評價 ? 分行按月組織所有網(wǎng)點的神秘人檢查 ? 不同分行之間神秘人互查 （一）優(yōu)化神秘人檢查標準 （二）客服中心電話外撥回訪 ? 總行客服中心抽樣調(diào)查客戶滿意度 （三）引入監(jiān)管評價 （四）第三方公司評價 ? 半年一次，納入考核 ? 改善監(jiān)管機構(gòu)對 x行服務的體驗 44 理順服務管理體系，完善服務反饋渠道 ? 總行服務辦納入零售板塊 ? 分行服務辦納入個金部管理（有獨立服務部門的除外） ? 服務辦定位： 代表總（分）行推動基層提升服務質(zhì)量，評價基層服務水平 代表分（支）行提出改善客戶體驗建議，推動總（分）行突破服務瓶頸 （一）理順服務管理體系 ? 用好客服渠道： 客服中心運行周報、電話外呼征詢 ? 暢通客戶渠道： 反饋表、意見調(diào)查、焦點研討會 ? 緊盯媒體渠道： 征集媒體、客戶對 X行的評價 ? 建立前線渠道 ：客戶經(jīng)理聯(lián)系人制度；客戶經(jīng)理之家論壇 ? 建立預警機制： 分類分色分等，快速準確預警，推動全行響應 （二）完善服務反饋渠道 45 初步成效 70758085900 8 年1 季度 0 8 年2 季度 0 8 年3 季度 0 8 年4 季度 0 9 年1 季度 0 9 年2 季度20232023年神秘訪客得分情況 持續(xù)提升： 每季約提升 % 46 2 緊抓三項指標 ——（ 1）儲蓄存款 增幅處于五大行前列 17家行中上 增量全面超過市場標桿 跑贏大市 爭先進位 超越標桿 ? 集中營銷： “贏春” 營銷競賽等 ? 資金回流沉淀： 第三方存管、理財產(chǎn)品 ? 應對定期化： 優(yōu)化雙利賬戶； 3個月 /6個 月定存；第三方存管等 ? 夯實客戶基礎： 增加中高端數(shù)量， 提升中高端客戶貢獻度 ? 關注外幣儲蓄： 個人結(jié)售匯營銷 市場占比穩(wěn)步提升 ? 上半年： 余額 7031億元，新增 1172億元，增幅 20%，完成率 107% ? 市場占比： %（截至 5月末），較年初上升 ，同比上升 措 施 成 效 47 2 緊抓三項指標 ——（ 2）個金中間業(yè)務收入 20232023年個金中間業(yè)務收入構(gòu)成情況 02468101214銀行卡 基金 保險 得利寶2 0 0 8 年上半年 2 0 0 9 年上半年單位：億元 ↑ 153% ↓ 下降 46% ↑ 27% ↑ 36% 2023年重要增長點： 基金代銷、保險代銷、內(nèi)卡收單及卡消費 上半年成效： 除基金受市場影響外，其余均快速增長 48 2023年基金代銷措施 ? 突出重點： 加大平衡型及混合型基金的銷售力度 ? 托管基金： X銀先鋒、匯豐大盤 銷售占比超過 30%，托管費按銷量分成計入分行銷售收入 ? 強化促銷： 智慧選基、智慧定投、點燃“基”情、基情永動 ? 增值服務： 貨幣基金贖回 T＋ 0到賬、非貨幣基金贖回 T＋ 1到賬 網(wǎng)銀基金投資分析功能優(yōu)化 基金分析及信息發(fā)布（網(wǎng)銀、短信、郵件） ? 調(diào)整費率： 上調(diào)網(wǎng)銀銷售費率至 % 措 施 49 ? 上半年基金銷量 382億元，計劃完成率 % ? 基金保有份額市場占比 %，較年初上升 ? 銷售結(jié)構(gòu)優(yōu)化：非貨幣基金銷量占比 77% ? 實現(xiàn)代銷手續(xù)費收入 ，計劃完成率 % 2023 年代理基金業(yè)務收入情況1 . 2 02 . 3 90 . 00 . 51 . 01 . 52 . 02 . 53 . 0一季度 二季度成 效 上半年代理基金銷量結(jié)構(gòu)3 1 . 0 72 2 . 7 63 4 . 2 83 7 . 7 5 3 9 . 5 26 5 . 0 33 2 . 9 22 2 . 7 41 9 . 5 99 . 6 51 5 . 0 5 5 1 . 7 577%32%41%60%66%80%0204060801001 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月0%20%40%60%80%100%非貨幣銷量 貨幣銷量 非貨幣銷量占比單位：億元 單位：億元 50 2023年保險代銷措施 ? 重點險種： 期繳保障類產(chǎn)品占比不低于 12% ? 拓寬渠道 ： 推廣保險網(wǎng)上銷售、電話銷售，推進財富保障策劃項目（平安、泰康、友邦）、員工保險套餐 ? 完善功能： 優(yōu)化改造銀保通功能 ? 隊伍建設： 推廣保險直銷隊伍 ? 銷后服務： 推出保險售后電話回訪 ? 密集營銷： 開門紅競賽、保贏行動 ? 增加收益： 提高手續(xù)費率 措 施 51 ? 截至 6月末， 保險 實現(xiàn)收入 ，同比增幅 153% ? 保險銷量 86億元，市場占比 %（截至一季末），較年初上升 ，前五個月銷量較招行多銷 10億元 ? 期繳保障類保險銷售 ，同比增長 693%，占比 13%（同比上升 11個百分點） 成 效 2 0 0 9 年代理保險業(yè)務銷量對比情況71860 . 01 0 . 02 0 . 03 0 . 04 0 . 05 0 . 06 0 . 07 0 . 08 0 . 09 0 . 01 0 0 . 02023 年上半年 2023 年上半年單位：億元 ↑ 20% 2 0 0 9 年代理保險業(yè)務收入對比情況1 . 1 62 . 9 40 . 00 . 51 . 01 . 52 . 02 . 53 . 03 . 52023 年上半年 2023 年上半年單位：億元 ↑ 152% 52 2023年得利寶產(chǎn)品措施 ? 挖掘資源： 總分行、行內(nèi)外；存量信貸資產(chǎn)、租賃資產(chǎn)、票據(jù)資源、私募股權(quán) ? 以留住中高端客戶，提升 AUM為目標，重點面向中高端客戶銷售 ? 重點產(chǎn)品： ? “得利寶 ?天添利”、“得利寶 ?久久添利”系列產(chǎn)品 ? 6月 23日，配合 IPO重啟率先推出“新股連環(huán)打” ? PE產(chǎn)品 ? 海外投資產(chǎn)品審慎投放 ? 低風險理財產(chǎn)品網(wǎng)上銷售 目標：銷售 2200億元，收入 成 效 措 施 ? 理財產(chǎn)品發(fā)行 344款，居同業(yè)首位 ? 銷售 804億元，居同業(yè)第 3位 53 2023年銀行卡業(yè)務措施 目標：卡消費 1500億元，內(nèi)卡收單 1800億元 合計收入 ，增幅 78% ? 緊緊抓住節(jié)假日消費高峰期，大力開展促銷活動：黃金周刷卡消費活動 ? “明星商戶”活動： 5月份開展 ? 與卡中心直銷辦事處緊密合作，大力拓展特惠商戶 ? 高度重視收單業(yè)務，大幅增加特約商戶 ? 大力發(fā)展收單業(yè)務、收單外包 ? 商戶管理平臺 措 施 54 ? 截至 6月末，借記卡消費量 784億元，同比增長 55％ ? 卡消費市場占比 %，較一季度上升 200 9年借記卡單月消費量增長情況（單位：億元）884472861308511383128143153164020406080100120140160180一月 二月 三月 四月 五月 六月2023年 2023年成 效 ? 15月，收單業(yè)務量 942億元，計劃完成率 52％ 200 9年1 5月當月收單業(yè)務量（單位：億元）152142203213232050100150200250一月 二月 三月 四月 五月明星商戶活動 55 2 緊抓三項指標 ——（ 3）中高端客戶增長 達標 xx客戶目標：新增 8萬戶，增長 % 達標 X銀客戶目標：新增 60萬戶，增長 % 成 效 2023