某行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)流程整合管理辦法(最新整理-資料下載頁
2024-12-17 22:29本頁面
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【正文】 戶疑難問題。 ②業(yè)務(wù)處理：負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行和填寫各類單據(jù)，并隨時(shí)整理填單臺(tái)面，補(bǔ)充單據(jù)，便民簽 字筆等；適時(shí)向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，挖掘客戶潛在需求，將意向客戶向低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)輸送；同時(shí)，協(xié)助其他崗位人員做好轉(zhuǎn)推介工作。 ③客戶服務(wù)：主動(dòng)受理客戶的服務(wù)訴求，提醒并輔導(dǎo)客戶做好業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)備工作；關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)程，及時(shí)引導(dǎo)和協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)。 ④內(nèi)部協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)宣傳資料、報(bào)刊和業(yè)務(wù)憑證的整理擺放；維護(hù)自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話、電視和 POP宣傳服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行。 任職資格： ① 教育背景 :大?；蛞陨希鹑?、營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）。 ②工作 經(jīng)驗(yàn) : 一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 。 ③ 技能技巧 : 具備銷售、自我管理、客戶分析等技能；通過零售銀行崗位資格考試。 ④工作態(tài)度：服務(wù)意識(shí)好，觀察能力強(qiáng)，善于溝通、友善。 ⑤用工形式：正式員工或外包人員。 第 22 頁 考核指標(biāo)： ①量化指標(biāo)：客戶理財(cái)類需求的轉(zhuǎn)介數(shù)量，金卡、金葵花客戶的提升數(shù)量。 ②其他指標(biāo)：所負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的服務(wù)秩序評價(jià)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。 （四）理財(cái)專員 職位概要： 大堂專職銷售人員，負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)客戶的開戶、功能開通及理財(cái)產(chǎn)品銷售。 工作關(guān)系 : ①直接領(lǐng)導(dǎo)：大堂主管。 ②平行關(guān)系：高柜柜員、引導(dǎo)員、理財(cái)專員、貴賓理財(cái)顧問。 ③晉升方向：理 財(cái)顧問、大堂主管。 工作內(nèi)容： ①業(yè)務(wù)受理：受理存折、“一卡通”、金卡的開戶；負(fù)責(zé)金葵花、私人銀行客戶之外的理財(cái)產(chǎn)品銷售和客戶關(guān)系維護(hù)。 ②業(yè)務(wù)處理 ：辦理銀證轉(zhuǎn)賬、銀基通、第三方存管、自助貸款、信用卡、外匯買賣、外匯期權(quán)買賣等各類投、融資業(yè)務(wù)的功能申請；受理網(wǎng)上銀行個(gè)人專業(yè)版、網(wǎng)上支付、財(cái)富賬戶、快易理財(cái)、電話支付等電子銀行業(yè)務(wù)功能申請，并通過現(xiàn)場演示積極向客戶推介使用網(wǎng)上銀行和電話銀行業(yè)務(wù)渠道，降低柜面壓力。 ③客戶開發(fā)及維護(hù)：推介及銷售基金、保險(xiǎn)、國債、本外幣受托理財(cái)?shù)雀黝惱碡?cái)產(chǎn)品；每次理財(cái)產(chǎn)品 銷售期結(jié)束后，負(fù)責(zé)整理所有認(rèn)購理財(cái)產(chǎn)品客戶資料清單，并進(jìn)行跟蹤維護(hù)；在回答客戶咨詢及辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主 第 23 頁 動(dòng)挖掘客戶需求，向客戶推介關(guān)聯(lián)性或替代性強(qiáng)的產(chǎn)品和功能。 ④客戶服務(wù)：對前來進(jìn)行理財(cái)咨詢的客戶提供全面的理財(cái)咨詢，并做好相關(guān)產(chǎn)品銷售后的電話回訪和客戶資料錄入、建檔和維護(hù)工作，提升客戶忠誠度，為今后展開數(shù)據(jù)庫營銷工作打好基礎(chǔ)；定期組織客戶聯(lián)誼活動(dòng)，不斷向客戶推薦我行各種零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品；并利用電話、短信等渠道對老客戶或潛力客戶進(jìn)行全方位營銷。 ⑤內(nèi)部協(xié)調(diào)：對潛力金卡客戶進(jìn)行提升，發(fā)現(xiàn)潛力“金葵花”客戶積極向理財(cái)顧 問推薦。 任職資格： ① 教育背景 :本科或以上，金融、服務(wù)或營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）。 ②工作 經(jīng)驗(yàn) :金融行業(yè)工作二年以上。 ③ 技能技巧 :熟悉我行各類產(chǎn)品；具備銷售、自我管理、客戶分析等技能；通過零售銀行崗位資格考試。 ④工作態(tài)度：細(xì)致、專業(yè)能力強(qiáng)、溝通能力強(qiáng)。 ⑤用工形式：正式員工。 考核指標(biāo)： ①量化指標(biāo)：各類理財(cái)產(chǎn)品的銷售量、開戶及功能開通、“金葵花”客戶提升數(shù)量、金卡客戶的開發(fā)數(shù)量。 ②其他指標(biāo)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作。 第 24 頁 第十條 銷售型網(wǎng)點(diǎn) 營業(yè)廳 崗位 人員配置 說明 各分行在總行核定的工資總額內(nèi) ，參考下表標(biāo)準(zhǔn)配置營業(yè)廳崗位人員： 日均標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量（筆） 大堂主管 （名） 引導(dǎo)員 （名） 大堂助理 （名） 理財(cái)專員 （名） 500（含）以內(nèi) 1 1 2 2 500～ 800（含） 1 1 3 3 800 以上 1 2 4 4 “日均標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量”是指網(wǎng)點(diǎn)零售柜面日均標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量，統(tǒng)計(jì)范圍和折算標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)“招銀發(fā)【 2021】 714號(hào)”文件要求執(zhí)行。 第 25 頁 第四章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)銷售流程指引 第十一條 銷售型網(wǎng)點(diǎn)銷售流程 設(shè)計(jì) 原則 與步驟 （一）流程設(shè)計(jì)原則 如下頁“總流程圖”所示，在該流程圖中詳細(xì)描述了網(wǎng)點(diǎn)流程的總體邏輯 關(guān)系（本流程不含貴賓服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)辦理流程），各崗位在使用本流程時(shí)應(yīng)遵循以下原則： 各崗位工作最終目的均為挖掘客戶更多的消費(fèi)需求，并推動(dòng)其在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)銷售。 各崗位在客戶需求挖掘和產(chǎn)品銷售時(shí)應(yīng)注意提升客戶在網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)過程的滿意度。 各崗位雖有分工，但協(xié)作更為重要，通過各崗位的協(xié)調(diào)配合最終實(shí)現(xiàn)銷售和客戶滿意度雙雙提升的目標(biāo)。 （二）網(wǎng)點(diǎn)銷售的主要步驟 引導(dǎo)、分流：由引導(dǎo)員負(fù)責(zé)，通過對客戶消費(fèi)需求的識(shí)別，將客戶分流向不同的功能區(qū)。 需求激發(fā)：大堂助理在自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、快速業(yè)務(wù)柜排隊(duì)等待區(qū) 、綜合業(yè)務(wù)柜等待區(qū)（含填單臺(tái)）為客戶提供服務(wù)咨詢的同時(shí)，挖掘客戶的消費(fèi)需求，激發(fā)客戶的消費(fèi)欲，進(jìn)而向銷售崗位 — 理財(cái)專員輸送。 銷售實(shí)施：由理財(cái)專員負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)最終銷售。 第 26 頁 招 商 銀 行 零 售 業(yè) 務(wù) 流 程 總 流 程 （1） 引導(dǎo)（2） 交易分流（3） 等待與激發(fā) （4） 業(yè)務(wù)辦理（5） 銷售實(shí)施(6) 客戶提升(7) 操作體驗(yàn)等 待 區(qū)（ 大 堂 助 理 ）( E )低 柜 理 財(cái) 區(qū)（ 理 財(cái) 專 員 ）( G )綜 合 業(yè) 務(wù) 柜（ 柜 員 ）( F )自 助 服 務(wù) 區(qū)（ 大 堂 助 理 ）( A ) 網(wǎng) 銀 體 驗(yàn) 區(qū)（ 大 堂 助 理 ）( B )快 速 業(yè) 務(wù) 柜（ 柜 員 ）( D )貴 賓 服 務(wù) 區(qū)（ 理 財(cái) 顧 問 ）( H )引 導(dǎo) 區(qū)（ 引 導(dǎo) 員 ）( C )是 否 現(xiàn)金 業(yè) 務(wù)是 否 可 網(wǎng)銀 操 作現(xiàn) 金 與 非現(xiàn) 金 業(yè) 務(wù)流 程 處 理是 否 理財(cái) 需 求網(wǎng) 銀 服 務(wù)低 柜 理 財(cái)自 助 操 作操 作 指 導(dǎo)結(jié) 束 、 離 行 、 引 導(dǎo) 員 送 客 戶是 否 小 于2 萬貴 賓 服務(wù)是否否否是否是 否 金 葵花 客 戶是 否 有理 財(cái) 與轉(zhuǎn) 介服 務(wù) 與 理財(cái) 宣 傳是是否是 否 有提 升 可能是 否 需要 網(wǎng) 銀體 驗(yàn)理 財(cái) 咨 詢 （ 咨 詢 員 ）是否顧客是 否 潛在 貴 賓客 戶
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