某行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)流程整合管理辦法(最新整理(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-01-29 22:29:56 本頁(yè)面
【正文】 、保管箱 電子銀行業(yè)務(wù) 網(wǎng)上個(gè)人銀行專業(yè)版 網(wǎng)上支付 財(cái)富賬戶 快易理財(cái) 電話支付（開、關(guān)戶） 位置設(shè)立：在營(yíng)業(yè)廳靠里位置，但應(yīng)保證從入口處、等待區(qū)很容易看到。 人員配置：理財(cái)專員。 設(shè)備配置：每個(gè)低柜配置 2 臺(tái)電腦終端以及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等其它辦公設(shè)備。 第 16 頁(yè) 第三章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置及說(shuō)明 第七條 本次網(wǎng)點(diǎn)流程整合和崗位重新設(shè)置，重點(diǎn)遵循以下原則： （一）強(qiáng)化銷售（意識(shí)、資源、行動(dòng)）：從意識(shí)層面強(qiáng)化各級(jí)別人員的銷售化理念，并把理念轉(zhuǎn) 化成資源的投入傾斜和行動(dòng)上的具體落實(shí)。 （二）清晰銷售流程：所有流程只有一個(gè)目的 創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，服務(wù)也是為了更好地銷售。 （三）專人專崗，明確分工：明確每個(gè)崗位的責(zé)任，做到“專人專崗、專崗專職”。 （四）提高客戶的服務(wù)滿意體驗(yàn)：服務(wù)質(zhì)量并不只是快速，而更多是體現(xiàn)在客戶期望值的滿足上。我們要為不同消費(fèi)訴求的客戶提供不同方式的服務(wù)，目的是提高其滿意的體驗(yàn)，進(jìn)而為銷售做準(zhǔn)備。 第八條 銷售型網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu) 如下圖示： 主管行長(zhǎng)零售部經(jīng)理儲(chǔ)蓄主管 大堂主管現(xiàn)金柜員 非現(xiàn)金柜員 引導(dǎo)員理財(cái)專員*（低柜）大堂助理理財(cái)顧問（貴賓）駐點(diǎn)人員*主管行長(zhǎng)零售部經(jīng)理儲(chǔ)蓄主管 大堂主管現(xiàn)金柜員 非現(xiàn)金柜員 引導(dǎo)員理財(cái)專員（低柜）大堂助理理財(cái)顧問（貴賓）駐點(diǎn)人員 第 17 頁(yè) （一）儲(chǔ)蓄主管：管理儲(chǔ)蓄高柜柜員、儲(chǔ)蓄后臺(tái)人員和儲(chǔ)蓄綜合人員。 （二）大堂主管：為營(yíng)業(yè)廳銷售最高 管理人員，直接管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有銷售人員。與原來(lái)的大堂經(jīng)理不同，此崗位是整個(gè)大堂的靈魂，也是大堂陣地銷售的負(fù)責(zé)人，對(duì)于這個(gè)崗位的要求：①專職，至少有 80%的工作時(shí)間在大堂；②必須由具有一定級(jí)別的人擔(dān)任，至少應(yīng)不低零售部副經(jīng)理。 （三）大堂銷售人員：引導(dǎo)員、大堂助理、理財(cái)專員、理財(cái)顧問。采用扁平式的單層次管理模式，直接由大堂主管統(tǒng)一管理和督導(dǎo)，原則上不可隨意調(diào)動(dòng)人員。高級(jí)崗位的大堂助理（事先設(shè)定）為大堂主管的后備，當(dāng)大堂主管不在大堂時(shí)，由其代行大堂主管職能。理財(cái)專員為網(wǎng)點(diǎn)的專職銷售人員，原則上不得兼任其他工作 。 （四）駐點(diǎn)人員不屬本行編制，但應(yīng)接受大堂主管的統(tǒng)一管理和調(diào)度。 第九條 銷售型網(wǎng)點(diǎn)崗位職能說(shuō)明 （一）大堂主管 職位概要：調(diào)度各類服務(wù)資源，組織本網(wǎng)點(diǎn)的陣地營(yíng)銷，負(fù)責(zé)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的銷售和服務(wù)管理，提升客戶滿意度。 工作關(guān)系 : ①直接領(lǐng)導(dǎo)：零售部經(jīng)理或主管行長(zhǎng)。 ②直接下屬：引導(dǎo)員、大堂助理、理財(cái)專員、理財(cái)顧問。 ③平行關(guān)系：儲(chǔ)蓄主管。 ④晉升方向：零售部經(jīng)理。 崗位職責(zé)： 第 18 頁(yè) ①?zèng)Q策建議：配合主管行長(zhǎng)或零售部經(jīng)理確定網(wǎng)點(diǎn)銷售目標(biāo)和工作計(jì)劃；分析網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、客戶群特征和客戶需求等信息。 ②銷售管理 ：為每個(gè)銷售人員制訂工作任務(wù)， 督促其形成計(jì)劃并監(jiān)督其 行動(dòng)，保證銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；對(duì)銷售人員的目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷售人員進(jìn)行具體的績(jī)效考核。 ③客戶管理：與客戶保持良性的接觸，了解客戶的意見、建議和有價(jià)值的信息。負(fù)責(zé)每日定時(shí)查閱客戶意見簿，對(duì)意見簿上的表?yè)P(yáng)、投訴、意見或建議等及時(shí)回復(fù)與處理，涉及其他部門最遲于次日早上上班時(shí)傳遞至相關(guān)部門。對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的重要客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，組織人員做好跟蹤服務(wù)。 ④員工管理：負(fù)責(zé)對(duì)引導(dǎo)員、大堂助理、低柜理財(cái)專員、貴賓理財(cái)顧問和合作單位駐點(diǎn)人員的管理。負(fù)責(zé)各個(gè)銷售環(huán)節(jié)的銜接和 業(yè)務(wù)指導(dǎo)，降低客戶等待時(shí)間，提升銷售效率。負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理各崗位的銷售效率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時(shí)制止、糾正。 ⑤內(nèi)部協(xié)調(diào)：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際情況，向支行主管行長(zhǎng)、零售銀行部經(jīng)理或儲(chǔ)蓄主管建議機(jī)動(dòng)安排柜面人員，以更有效的維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序，提升服務(wù)質(zhì)量。 ⑥日常管理：負(fù)責(zé)組織每日晨會(huì)、每月銷售點(diǎn)評(píng)會(huì)，并根據(jù)銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)簿（含轉(zhuǎn)介紹統(tǒng)計(jì)）、客戶意見簿、工作日志、日常監(jiān)控抽查和營(yíng)業(yè)廳設(shè)施檢查等，撰寫月度各崗位產(chǎn)品銷售報(bào)告和服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，上報(bào)上級(jí)相關(guān)部門。 ⑦投訴處理：遇到客戶投訴和其他突發(fā)性服務(wù)事件，負(fù)責(zé) 第一時(shí)間受理并妥善處理，不能自行解決的則及時(shí)報(bào)告上級(jí)部門，并協(xié)助解決。 第 19 頁(yè) 任職資格： ① 教育背景 : 本科或以上，金融、服務(wù)或營(yíng)銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）。 ②從業(yè) 經(jīng)驗(yàn) : 金融行業(yè)工作三年以上 。 ③ 技能技巧 : 具備銷售技能和終端服務(wù)管理技能 ； 熟練掌握零售業(yè)務(wù)的操作技能；具備相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，具有一定的團(tuán)隊(duì)管理能力。 ④工作態(tài)度：果斷、友善 ；有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通能力，能承受工作的壓力，善于自我激勵(lì)；學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力強(qiáng)。 ⑤用工形式：正式員工。 考核指標(biāo)： ①量化指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)總體銷 售業(yè)績(jī)。 ②其他指標(biāo)：團(tuán)隊(duì)銷售效率提升；網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)滿意度提升。 （二）引導(dǎo)員 職位概要：客戶引導(dǎo)和分流，接聽咨詢電話。 工作關(guān)系 : ①直接領(lǐng)導(dǎo)：大堂主管。 ②平行關(guān)系：高柜柜員、大堂助理、理財(cái)專員、貴賓理財(cái)顧問。 ③晉升方向：大堂助理、高柜柜員。 工作內(nèi)容： ①業(yè)務(wù)受理：大堂引導(dǎo)，主動(dòng)問候進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每一位客戶；詢問客戶需要辦理業(yè)務(wù)的種類，幫助客戶取號(hào)；快速分流，將不同需求的客戶指引到不同業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。 第 20 頁(yè) ②業(yè)務(wù)處理：客戶咨詢電話接聽及處理。 ③客戶服務(wù)：大堂迎送，在客戶辦理業(yè)務(wù)完畢準(zhǔn)備走出大 門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)話別客戶。 ④內(nèi)部協(xié)調(diào)：檢查利率牌、外匯匯率牌、日歷牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌的設(shè)置是否正確，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知柜臺(tái)人員或主管進(jìn)行維護(hù)；檢查宣傳欄、柜臺(tái)標(biāo)識(shí)牌、意見薄、電話號(hào)碼薄是否完備；檢查接待臺(tái)宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施（叫號(hào)機(jī)、電話機(jī)等）的完好情況；各類物品擺放整齊有序，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔。 任職資格： ① 教育背景 : 大?；蛞陨?，金融、營(yíng)銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）。 ②工作 經(jīng)驗(yàn) : 經(jīng)過專門的業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn) 。 ③ 技能技巧 : 商務(wù)禮儀、自我管理、客戶服務(wù)等；熟悉我行各類零售產(chǎn)品。 ④ 工作態(tài)度：友善、溝通能力強(qiáng)。 ⑤用工形式：正式員工或外包人員。 考核指標(biāo)： ①量化指標(biāo)：服務(wù)表現(xiàn)。 ②其他指標(biāo)：團(tuán)隊(duì)配合。 （三）大堂助理 職位概要： 維護(hù)責(zé)任區(qū)秩序和客戶服務(wù)；捕捉銷售機(jī)會(huì)，激發(fā)客戶消費(fèi)需求。 第 21 頁(yè) 工作關(guān)系 : ①直接領(lǐng)導(dǎo)：大堂主管。 ②平行關(guān)系：高柜柜員、引導(dǎo)員、理財(cái)專員、貴賓理財(cái)顧問。 ③晉升方向：理財(cái)專員、理財(cái)顧問。 工作內(nèi)容： ①業(yè)務(wù)受理：受理客戶業(yè)務(wù)咨詢，解答客
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