某行營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)務銷售和服務流程整合管理辦法(最新整理(參考版)
2024-12-21 22:29本頁面
【正文】 第 26 頁 招 商 銀 行 零 售 業(yè) 務 流 程 總 流 程 （1） 引導（2） 交易分流（3） 等待與激發(fā) （4） 業(yè)務辦理（5） 銷售實施(6) 客戶提升(7) 操作體驗等 待 區(qū)（ 大 堂 助 理 ）( E )低 柜 理 財 區(qū)（ 理 財 專 員 ）( G )綜 合 業(yè) 務 柜（ 柜 員 ）( F )自 助 服 務 區(qū)（ 大 堂 助 理 ）( A ) 網(wǎng) 銀 體 驗 區(qū)（ 大 堂 助 理 ）( B )快 速 業(yè) 務 柜（ 柜 員 ）( D )貴 賓 服 務 區(qū)（ 理 財 顧 問 ）( H )引 導 區(qū)（ 引 導 員 ）( C )是 否 現(xiàn)金 業(yè) 務是 否 可 網(wǎng)銀 操 作現(xiàn) 金 與 非現(xiàn) 金 業(yè) 務流 程 處 理是 否 理財 需 求網(wǎng) 銀 服 務低 柜 理 財自 助 操 作操 作 指 導結 束 、 離 行 、 引 導 員 送 客 戶是 否 小 于2 萬貴 賓 服務是否否否是否是 否 金 葵花 客 戶是 否 有理 財 與轉 介服 務 與 理財 宣 傳是是否是 否 有提 升 可能是 否 需要 網(wǎng) 銀體 驗理 財 咨 詢 （ 咨 詢 員 ）是否顧客是 否 潛在 貴 賓客 戶是。 需求激發(fā)：大堂助理在自助服務區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、快速業(yè)務柜排隊等待區(qū) 、綜合業(yè)務柜等待區(qū)（含填單臺）為客戶提供服務咨詢的同時，挖掘客戶的消費需求，激發(fā)客戶的消費欲，進而向銷售崗位 — 理財專員輸送。 各崗位雖有分工，但協(xié)作更為重要，通過各崗位的協(xié)調配合最終實現(xiàn)銷售和客戶滿意度雙雙提升的目標。 第 25 頁 第四章 銷售型網(wǎng)點銷售流程指引 第十一條 銷售型網(wǎng)點銷售流程 設計 原則 與步驟 （一）流程設計原則 如下頁“總流程圖”所示，在該流程圖中詳細描述了網(wǎng)點流程的總體邏輯 關系（本流程不含貴賓服務區(qū)業(yè)務辦理流程），各崗位在使用本流程時應遵循以下原則： 各崗位工作最終目的均為挖掘客戶更多的消費需求，并推動其在網(wǎng)點實現(xiàn)銷售。 ②其他指標：團隊協(xié)作。 ⑤用工形式：正式員工。 ③ 技能技巧 :熟悉我行各類產(chǎn)品；具備銷售、自我管理、客戶分析等技能；通過零售銀行崗位資格考試。 任職資格： ① 教育背景 :本科或以上，金融、服務或營銷類及相關專業(yè)（特殊情況可適當放寬）。 ④客戶服務：對前來進行理財咨詢的客戶提供全面的理財咨詢，并做好相關產(chǎn)品銷售后的電話回訪和客戶資料錄入、建檔和維護工作，提升客戶忠誠度，為今后展開數(shù)據(jù)庫營銷工作打好基礎；定期組織客戶聯(lián)誼活動，不斷向客戶推薦我行各種零售業(yè)務產(chǎn)品；并利用電話、短信等渠道對老客戶或潛力客戶進行全方位營銷。 ②業(yè)務處理 ：辦理銀證轉賬、銀基通、第三方存管、自助貸款、信用卡、外匯買賣、外匯期權買賣等各類投、融資業(yè)務的功能申請；受理網(wǎng)上銀行個人專業(yè)版、網(wǎng)上支付、財富賬戶、快易理財、電話支付等電子銀行業(yè)務功能申請，并通過現(xiàn)場演示積極向客戶推介使用網(wǎng)上銀行和電話銀行業(yè)務渠道，降低柜面壓力。 ③晉升方向：理 財顧問、大堂主管。 工作關系 : ①直接領導：大堂主管。 ②其他指標：所負責責任區(qū)的服務秩序評價、團隊協(xié)作。 ⑤用工形式：正式員工或外包人員。 ③ 技能技巧 : 具備銷售、自我管理、客戶分析等技能；通過零售銀行崗位資格考試。 任職資格： ① 教育背景 :大?；蛞陨?，金融、營銷類及相關專業(yè)（特殊情況可適當放寬）。 ③客戶服務：主動受理客戶的服務訴求，提醒并輔導客戶做好業(yè)務辦理的準備工作；關注客戶業(yè)務辦理的進程，及時引導和協(xié)助客戶辦理業(yè)務。 工作內(nèi)容： ①業(yè)務受理：受理客戶業(yè)務咨詢，解答客戶疑難問題。 ②平行關系：高柜柜員、引導員、理財專員、貴賓理財顧問。 （三）大堂助理 職位概要： 維護責任區(qū)秩序和客戶服務；捕捉銷售機會，激發(fā)客戶消費需求。 考核指標： ①量化指標：服務表現(xiàn)。 ④ 工作態(tài)度：友善、溝通能力強。 ②工作 經(jīng)驗 : 經(jīng)過專門的業(yè)務和服務禮儀培訓 。 ④內(nèi)部協(xié)調：檢查利率牌、外匯匯率牌、日歷牌、營業(yè)時間牌的設置是否正確，發(fā)現(xiàn)故障及時通知柜臺人員或主管進行維護；檢查宣傳欄、柜臺標識牌、意見薄、電話號碼薄是否完備；檢查接待臺宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設施（叫號機、電話機等）的完好情況；各類物品擺放整齊有序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。 第 20 頁 ②業(yè)務處理：客戶咨詢電話接聽及處理。 ③晉升方向：大堂助理、高柜柜員。 工作關系 : ①直接領導：大堂主管。 ②其他指標：團隊銷售效率提升；網(wǎng)點客戶服務滿意度提升。 ⑤用工形式：正式員工。 ③ 技能技巧 : 具備銷售技能和終端服務管理技能 ； 熟練掌握零售業(yè)務的操作技能；具備相應的風險識別能力，具有一定的團隊管理能力。 第 19 頁 任職資格： ① 教育背景 : 本科或以上，金融、服務或營銷類及相關專業(yè)（特殊情況可適當放寬）。 ⑥日常管理：負責組織每日晨會、每月銷售點評會，并根據(jù)銷售業(yè)績統(tǒng)計簿（含轉介紹統(tǒng)計）、客戶意見簿、工作日志、日常監(jiān)控抽查和營業(yè)廳設施檢查等，撰寫月度各崗位產(chǎn)品銷售報告和服務質量分析報告，上報上級相關部門。負責監(jiān)督和管理各崗位的銷售效率和服務質量，對服務中的不良現(xiàn)象及時制止、糾正。 ④員工管理：負責對引導員、大堂助理、低柜理財專員、貴賓理財顧問和合作單位駐點人員的管理。負責每日定時查閱客戶意見簿，對意見簿上的表揚、投訴、意見或建議等及時回復與處理，涉及其他部門最遲于次日早上上班時傳遞至相關部門。 ②銷售管理 ：為每個銷售人員制訂工作任務， 督促其形成計劃并監(jiān)督其 行動，保證銷售目標的實現(xiàn)；對銷售人員的目標完成情況進行統(tǒng)計，并對銷售人員進行具體的績效考核。 ④晉升方向：零售部經(jīng)理。 ②直接下屬：引導員、大堂助理、理財專員、理財顧問。 第九條 銷售型網(wǎng)點崗位職能說明 （一）大堂主管 職位概要：調度各類服務資源，組織本網(wǎng)點的陣地營銷，負責整個營業(yè)廳的銷售和服務管理，提升客戶滿意度。理財專員為網(wǎng)點的專職銷售人員，原則上不得兼任其他工作 。采用扁平式的單層次管理模式，直接由大堂主管統(tǒng)一管理和督
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