某行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)流程整合管理辦法(最新整理-展示頁
2024-12-29 22:29本頁面
【正文】 導(dǎo)臺自助服務(wù)區(qū)填單臺電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺自助服務(wù)區(qū)填單臺電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財服務(wù)區(qū)理財服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺引導(dǎo)臺引導(dǎo)臺自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)填單臺填單臺電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜 第 9 頁 （三）電子銀行體驗(yàn)區(qū)（如圖示） 主要功能：通 過自助終端、電話為客戶使用網(wǎng)上銀行和電話銀行提供方便，分流客戶帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳、簡單理財產(chǎn)品交易等需求。 人員配置：大堂助理。該區(qū)的大堂助理人員還應(yīng)從使用自助設(shè)備的客戶中發(fā)掘可能的優(yōu)質(zhì)客戶，創(chuàng)造銷售機(jī)會，為理財服務(wù)區(qū)輸送潛在客戶。 理財服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺自助服務(wù)區(qū)填單臺電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺自助服務(wù)區(qū)填單臺電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財服務(wù)區(qū)理財服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺引導(dǎo)臺引導(dǎo)臺自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)填單臺填單臺電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜 第 8 頁 （ 二）自助服務(wù)區(qū)（如圖示） 主要功能：通過自助服務(wù)設(shè)備為客戶提供快速小額現(xiàn)金存取及帳務(wù)查詢服務(wù)，減輕柜面服務(wù)壓力。 人員配置：引導(dǎo)員。在該區(qū)設(shè)置專職引導(dǎo)員，通過與客戶的簡單溝通，識別客戶的需求，并為其取號（不再由客戶自行拿號），從而將客戶導(dǎo)向相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。 第 7 頁 由機(jī)器標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向 人工個性化服務(wù)過渡：從入口處的自助設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到內(nèi)部低柜理財區(qū)和貴賓區(qū)提供人工個性化服務(wù)。 理財服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺自助服務(wù)區(qū)填單臺電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜引導(dǎo)層交易處理層 需求激發(fā)層 產(chǎn)品銷售層理財服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺自助服務(wù)區(qū)填單臺電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜理財服務(wù)區(qū)理財服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺引導(dǎo)臺引導(dǎo)臺自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)填單臺填單臺電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜引導(dǎo)層交易處理層 需求激發(fā)層 產(chǎn)品銷售層 （三）銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)布局規(guī)劃應(yīng)遵循以下基本原則： 由簡單向復(fù)雜過渡：入口處設(shè)置自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)等簡單服務(wù)，往里依次為快速業(yè)務(wù)服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，最里面一般為相對復(fù)雜的低柜理財服務(wù)和貴賓服務(wù)。 理財服務(wù)區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)快速業(yè)務(wù)排隊(duì)引導(dǎo)臺自助服務(wù)區(qū)填單臺電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)貴賓區(qū)現(xiàn)金高柜快速業(yè)務(wù)柜綜合業(yè)務(wù)柜貴賓服務(wù)區(qū)引導(dǎo)臺引導(dǎo)臺引導(dǎo)臺填單臺填單臺電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)金卡服務(wù)區(qū)等待區(qū)等待區(qū) （二）銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)層次規(guī)劃應(yīng)遵循以下基本原則： 第 6 頁 與交易型網(wǎng)點(diǎn)不同，銷售型網(wǎng)點(diǎn)在確保交易需求處理的同時，更要兼顧銷售的需要，在其分區(qū)和布局設(shè)計方面重點(diǎn)考慮客戶的動線及銷售的多層次激發(fā)。 低柜銷售人員根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況向貴賓區(qū)輸送金葵花客戶資源。 第 5 頁 各功能區(qū)的大堂助理通過與客戶的溝通，挖掘銷售機(jī)會。 （二）聚集銷 售，建立輸送提升機(jī)制。 在各功能區(qū)設(shè)置專職服務(wù)人員（大堂助理），為客戶提供咨詢及業(yè)務(wù)辦理前的指導(dǎo)（如單據(jù)填寫和查驗(yàn)等），減少客戶臨柜辦理業(yè)務(wù)的時間，提高業(yè)務(wù)處理效率。 通過自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)分流客戶小額現(xiàn)金類交易（ 2萬元以下）、 賬務(wù) 查詢、自助 轉(zhuǎn)賬 及部分理財產(chǎn)品的購買。 第 4 頁 第二章 營銷 型網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)規(guī)劃指引 第四條 營銷 型網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)目的 （一）通過多層次的分流，以不同的服務(wù)資源滿足需求迫切程度不同的客戶，最大程度減輕柜面的壓力，加快客戶交易需求的處理速度，提高客戶的滿意度。網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)槊?積小而沒有進(jìn)行有效分區(qū)的，在保證必要崗位設(shè)置的情況下也可實(shí)行本辦法。（試行） 第 2 頁 目 錄 第一章 總 則 .......................................................... 3 第二章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)規(guī)劃指引 ..................................... 4 第三章 銷 售型網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置及說明 ...................................... 16 第四章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)銷售流程指引 ........................................ 25 第五章 銷售型網(wǎng)點(diǎn)
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