【正文】 營運(yùn)規(guī)范 員 工 手 冊(cè) 二零零四年 營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 2 頁共 64 頁 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： 目 錄 第 一 章 前 言 第 二 章 公 司 簡 介 第 三 章 超市概述 第 四 章 組 織 構(gòu) 架 第 五 章 常用術(shù)語及解釋 第 六 章 員工的責(zé)任和義務(wù) 第 七 章 辦公區(qū)域管理 第 八 章 生活區(qū)域管理 第 九 章 勞 動(dòng) 條 款 第 十 章 員 工 福 利 第十一章 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰 第十二章 安 全 守 則 第十三章 修 訂 權(quán) 限 營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 3 頁共 64 頁 第一章 前 言 很高興能認(rèn)識(shí)您。 《員工手冊(cè)》能為您認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)提供幫助。這是一個(gè)新型的商業(yè)艦隊(duì)，歡迎您成為這個(gè)艦隊(duì)的一員。在商業(yè)世界的海洋中，她需靠我們大家的同力協(xié)作，才能乘風(fēng)破浪。 我們的企業(yè)，同你我一樣，年輕而充滿生機(jī)，同時(shí)憑借您的創(chuàng)造力來推動(dòng)公司的成長壯大。 歡迎您，加入到我們的行列中來 ！ 同時(shí)，順祝您工作愉快！ 一、 適用范圍：本手冊(cè)供新員工了解本公司之用。 二、 目的：幫助了解公司文化及營運(yùn)的基本知識(shí)和本公司的經(jīng)營理念。 三、 益處： 更快進(jìn)入角色 熟練運(yùn)用基本術(shù)語 更好地與同事溝通和合作 增強(qiáng)自信心，使你成為優(yōu)秀的企業(yè)人才 了解公司的優(yōu)秀文化和基本構(gòu)架 第二章 公司簡介 營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 4 頁共 64 頁 。 經(jīng)營理念： 企業(yè)形象： 公司的價(jià)值觀 ：視顧客為朋友；快樂積極主動(dòng)；誠實(shí)、正直、專業(yè)；善于溝通決策；參與管理意識(shí)；承諾 必須遵守；控制成本 =增加利潤。 第三章 超市概述 業(yè)態(tài) 是指商業(yè)服務(wù)于某一顧客群或某種顧客需求的店鋪經(jīng)營形態(tài)，即“如何銷售” 業(yè)種 是商品分類，如食品、衣料、電器等，即“銷售什么” 一、超級(jí)市場和三次零售革命 超級(jí)市場作為一種商業(yè)形態(tài)與商業(yè)組織形式的發(fā)展，是零售史上營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 5 頁共 64 頁 第三次劃時(shí)代的革命，它與百貨商店和連鎖店一起，對(duì)商業(yè)零售發(fā)生了深刻的影響。 （一）百貨商店 百貨商店的出現(xiàn)是商業(yè)零售史上的第一次革命，由原來分散的商販、規(guī)模較小的雜貨店發(fā)展為門類眾多、商品齊全的百貨商店。這種商業(yè)形式的產(chǎn)生 是歐洲產(chǎn)業(yè)革命后，機(jī)器大工業(yè)生產(chǎn)促使商業(yè)躍進(jìn)的結(jié)果。大工業(yè)、大生產(chǎn)需要有大型“銷售店”，于是價(jià)格劃一的百貨商店，這一與大工業(yè)相匹配的大商場形式的“銷售工廠”應(yīng)運(yùn)而生。1852 年，法國巴黎出現(xiàn)的“廉價(jià)商店”是世界上第一家百貨商店。從此以后，百貨商店逐步在世界各國流傳開來，使得傳統(tǒng)零售業(yè)難以為繼。作為零售史上第一次革命的百貨商店，其突出的革命性表現(xiàn)為： 商店坐落在城市最繁華的地段，建筑富麗堂皇，營業(yè)面積空前巨大。 店內(nèi)有許多不同的商品部，分別經(jīng)營不同種類的商品，經(jīng)營品種繁多，“店中有店”分級(jí)管理。 明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格統(tǒng)一。 專職營業(yè)員彬彬有禮，服務(wù)周全。 優(yōu)越的地理位置，種類繁 多的商品，熱情周到的服務(wù)，百貨商店把零售業(yè)從狹窄矮小的店鋪中推向大市場，完成了零售業(yè)歷史上的第一次革命。 營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 6 頁共 64 頁 （二）連鎖店 連鎖店出現(xiàn)的歷史一般公認(rèn)為 1859 年。世界上第一家連鎖商店“大西洋與太平洋茶號(hào)”由美國大西洋與太平洋茶葉公司在美國紐約市建成。自此，連鎖商店登上了歷史的舞臺(tái)，成為西方零售商業(yè)第二次銷售革命的旗幟。伍爾沃茲、克羅格公司和貝爾克公司也先后于1879 年、 1882 年、 1888 年成立了連鎖商店。本世紀(jì)初，連鎖商店以“經(jīng)濟(jì)商 店”的形象在美國零售業(yè)中確立了自己的地位，整個(gè) 20 年代是它的“黃金時(shí)代”。以后，連鎖商店風(fēng)行世界各國，在日本、英國都獲得了極大的發(fā)展。就美國來說， 1975 年連鎖商店銷售額占整個(gè)百貨商店銷售額的 89%，占整個(gè)雜貨店銷售額的 81%，占整個(gè)食品商店銷售額的 56%。到 1979 年，美國連鎖商店的銷售額已占零售總額的 %。進(jìn)入 80 年代后，則穩(wěn)定在 40%左右。連鎖店所以能迅速發(fā)展，席卷全球零售業(yè)，是因?yàn)橛腥缦聨讉€(gè)原因： 店鋪分散，規(guī)模較小，貼近消費(fèi)者。 連鎖店突破了傳統(tǒng)零售業(yè)的以單獨(dú)店鋪為組織單位的模式，面對(duì)零星 、分散、多樣的個(gè)人消費(fèi)者，而相應(yīng)地采取了分散的小型的店鋪形式，有利于最大限度地爭取顧客。 經(jīng)營成本低廉，更具競爭性。 連鎖商店是集團(tuán)性的商業(yè)組織，組營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 7 頁共 64 頁 織規(guī)模大到能向廠商大批量進(jìn)貨，對(duì)廠商有極大的討價(jià)還價(jià)能力，不需經(jīng)過批發(fā)商，可節(jié)省傭金。又因大宗進(jìn)貨，更能得到廠商的特殊待遇和折扣，使購進(jìn)成本低，而且經(jīng)營費(fèi)用分?jǐn)偟竭B鎖店，可大大降低銷售成本。薄利多銷，盡點(diǎn)價(jià)格競爭優(yōu)勢。 規(guī)范經(jīng)營，易樹立良好的企業(yè)形象。 連鎖商店規(guī)定統(tǒng)一的商品銷售、商店設(shè)施、經(jīng)營政策和廣告策略，能為顧客提供方便、快捷、周到的服務(wù)，易取得顧客對(duì) 整個(gè)連鎖商店的信賴，從而在公眾中樹立良好的企業(yè)形象。 （三）超級(jí)市場 超級(jí)市場的出現(xiàn)，是西方零售業(yè)組織形式的第三次革命。 20 世紀(jì)30 年代，西方經(jīng)濟(jì)大危機(jī)結(jié)束后，為了適應(yīng)大量生產(chǎn)，需要推銷大量商品的形勢，并刺激有效需求的增長，西方零售商業(yè)又發(fā)生了一次重大變革，這就是首先產(chǎn)生于美國的超級(jí)市場。 世界上第一家超級(jí)市場于 1930 年由麥克加倫在美國紐約長島開設(shè)，名為金庫倫聯(lián)合商店，繼而迅速地在美國和全世界得到發(fā)展。 超級(jí)市場的革命性表現(xiàn)在它兼蓄了前兩次零售商業(yè)變革的優(yōu)勢，即百貨商店規(guī)模大、品種多的優(yōu)勢和連鎖商店成本低 、周轉(zhuǎn)快、規(guī)范經(jīng)營的長處，再加上自身經(jīng)營上的創(chuàng)新，即采取貨物開架、顧客自選、貨營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 8 頁共 64 頁 款一次清算的售貨方式，使零售商業(yè)由傳統(tǒng)封閉式經(jīng)營走向開放式經(jīng)營，售貨員的工作也由直接服務(wù)變?yōu)殚g接服務(wù)，這是最適合現(xiàn)代化大生產(chǎn)的零售店形式之一，并深受消費(fèi)者的歡迎。 第二次世界大戰(zhàn)以后，超級(jí)市場廣泛流行于西方國家。這是由于戰(zhàn)后越來越多的婦女參加了工作，廣大群眾生活、工作都很緊張，再加上交通擁擠，停車?yán)щy，所以廣大消費(fèi)者都希望能到一家商場，停車一次，就什么都能買到，且夠全家消費(fèi)一周。而超級(jí)市場既具有優(yōu)越的購物環(huán)境，又有廣闊的停車場，加 上許多家庭都有自己的汽車，同時(shí)制冷設(shè)備和包裝技術(shù)等方面有大發(fā)展，這樣就能滿足消費(fèi)者的愿望。另外，超級(jí)市場利用電子設(shè)備，實(shí)現(xiàn)售貨自動(dòng)化顧客買東西既方便又省時(shí)間。所以，超級(jí)市場在歐美各國猶如雨后春筍。目前，歐美各國超級(jí)市場的銷售額，一般已占零售總額的 40%~50%，而且超級(jí)市場的營業(yè)面積和經(jīng)營規(guī)模有越來越來大趨勢。 （四）無店鋪銷售 無店鋪銷售是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動(dòng)選購商品的銷售方式。無店鋪銷售方式作為新型的零售業(yè)形式，是一種比超級(jí)市場更新的經(jīng)營形式。它的 特征 是：在營業(yè)方法上采用自動(dòng)服 務(wù)方式。 經(jīng)營種類 有食品、飲料、香煙、報(bào)紙、化妝品、唱片、營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 9 頁共 64 頁 膠卷等。 銷貨方式 是將自動(dòng)售貨機(jī)設(shè)在車站、旅館、戲院、飯館等往來顧客較多的地方，通過機(jī)器自動(dòng)售貨。在 管理方法 上，商店只雇傭少數(shù)人員巡回補(bǔ)貨和取款。由于機(jī)器售貨不受時(shí)間限制（ 24 小時(shí)售貨），所屬商店既可增加銷售額，又可節(jié)約銷售費(fèi)用，無疑是一種為其它售貨方法所無法取代的先進(jìn)售貨方式。 二、超級(jí)市場的概念與特點(diǎn) （一）超級(jí)市場的概念 超級(jí)市場自從 1930 年誕生以來，迅速發(fā)展，不斷壯大，商業(yè)專家對(duì)其的研究也不斷深入。美國 1955 年出版的《超級(jí)市場》一書，對(duì) 超市的 定義是：“采取自助服務(wù)方式，有足夠的停車場地，完全由所有者自己經(jīng)營或委托他人經(jīng)營，銷售食品和其他商品的零售店”。日本自助服務(wù)協(xié)會(huì) 1959 年對(duì)超市下的定義是：“以自 助服務(wù)，由單一資本經(jīng)營，年?duì)I業(yè)多在一億日元以上的綜合食品零售店”。 但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、時(shí)間的轉(zhuǎn)移和時(shí)代的前進(jìn)，超級(jí)市場的經(jīng)營形態(tài)、經(jīng)營范圍與規(guī)模上都發(fā)生了很大的變化。 在經(jīng)營形態(tài)上，出現(xiàn)了三種形態(tài)： （ 1）附屬形態(tài) ——— 店中店超級(jí)市場（自選商場部），如上海第一八佰伴七樓所設(shè)的超市與東方商廈地下室所設(shè)的超市； 營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 10 頁共 64 頁 （ 2）單體形態(tài) ——— 獨(dú)立的超市商場， 如目前上海的家樂福超市和麥德隆超市； （ 3）連鎖形態(tài) ——— 超市公司，如華聯(lián)超市 1996 年 12 月開張了第101 家連鎖店，華聯(lián)超市通過兼并已達(dá)到 108 家的規(guī)模。 在經(jīng)營范圍上，也突破了“綜合食品零售店”的概念 ，以日本為例，超市有 7 種類型： （ 1）大型綜合超級(jí)市場。衣、食、住類商品銷售占全店 10%~70%，從業(yè)人員 50人以上，營業(yè)面積 5000平方米（特別指定的大城市為 6000平方米）以上； （ 2）中型綜合超級(jí)市場。經(jīng)營品種和從業(yè)人員同上，營業(yè)面積 3000平方米左右； （ 3）一般綜合超級(jí)市場。衣、食、住類商品銷 售占全店 50%以上，從業(yè)人員 50 人以下； （ 4）衣料品超級(jí)市場。衣料、服裝類商品銷售占全店 70%以上，營業(yè)面積 500 平方米以上； （ 5）食品超級(jí)市場。食品銷售占全店 70%以上，營業(yè)面積 500 平方米以上； （ 6）居住品超級(jí)市場。同居住相關(guān)的商品銷售占全店 70%以上，營營運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 11 頁共 64 頁 業(yè)面積 500 平方米以上； （ 7）其他超級(jí)市場。指與以上 6 種形式不同的超級(jí)市場。 無論銷售的商品如何不同，各種類型的超級(jí)市場都實(shí)行開架售貨、自選服務(wù)，在出口處集中收款，并實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營。 在經(jīng)營規(guī)模上，各國超級(jí)市場的發(fā)展并非千篇一律，出現(xiàn)了多種類 型的商場模式。 主要有下列幾種情況： （ 1）小型自選市場。向顧客敞開的營業(yè)面積一般在 120~500 平方米，經(jīng)營商品以食品為主，主要包括食品雜貨、魚、豬肉等。為便利顧客和保證商店利益，水果與蔬菜、衛(wèi)生用品與營養(yǎng)品、速凍食品等市場的地理位置一般接近居民區(qū)，以顧客 10 分鐘到達(dá)為標(biāo)準(zhǔn)，配收款臺(tái)1~3 個(gè)； （ 2）中型超級(jí)市場。銷售面積 600~3500 平方米。法國超級(jí)市場平均面積為 887 平方米，日本中型超級(jí)市場在 3000 平方米左右。地理位置一般選在中小型商業(yè)區(qū)，國外一般有停車場，顧客步行 10 分鐘或驅(qū)車 5 分鐘到達(dá)。大約 1 個(gè) 收款臺(tái)負(fù)責(zé) 150 平方米的營業(yè)面積； （ 3）特級(jí)大型市場。銷售面積在 3000 平方米以上，地理位置一般在城市周圍的商業(yè)中心，該中心以特級(jí)市