【正文】 88 / 88開(kāi)心客棧連鎖酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)一、酒店概況 18二、酒店基本知識(shí) 915三、酒店意識(shí) 1621四、服務(wù)心理 2225五、行為規(guī)范 2643六、安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí) 4447七、電話接聽(tīng)與服務(wù) 4864八、培訓(xùn)管理規(guī)定 6589酒店概況◆開(kāi)心客棧連鎖酒店坐落于交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。開(kāi)心客棧連鎖酒店是由，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店?！舻陿?biāo)含義：◆酒店各部門(mén)的主要職能如下：行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。TEL：8889 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。TEL：8888555（員工食堂）。保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門(mén)及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。TEL：8228333（監(jiān)控室） 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：8881采購(gòu)部(Purchasing Department)采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障 。TEL：8000工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門(mén)。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL：8885（報(bào)修電話）營(yíng)銷部（Sales amp。 Maketing Department）營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL：8880、8882公關(guān)部(Public Relations Department)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。TEL:8880、8882客房部（HSK）客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門(mén)之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL：8968999（辦公室）前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門(mén)，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門(mén)，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 TEL：8828838（問(wèn)訊、接待、預(yù)定），8978(行禮處)，8858958（商務(wù)中心），總機(jī)（0）。餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。TEL：8777康樂(lè)部(Recreation Department)康樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門(mén)，康樂(lè)部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身項(xiàng)目。TEL：8111 財(cái)務(wù)部(Accounting Department)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門(mén)，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組 。 TEL：8888886◆酒店產(chǎn)品知識(shí)：金港漁村（JINGANG RESTAURANT）有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的客家菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連忘返。客房（GUEST ROOMS ）酒店客房樓層為4－10層，2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫(huà)等，并贈(zèng)送精美果盤(pán)，無(wú)不顯示出星級(jí)酒店的豪華與氣派。房?jī)r(jià)表房 型 價(jià) 格標(biāo) 準(zhǔn) 房 580元+10%服務(wù)費(fèi)高級(jí)套房 980元+10%服務(wù)費(fèi)豪華套房 1680元+10%服務(wù)費(fèi)總統(tǒng)套房 12800元+10%服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。桑拿洗浴中心桑拿中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午12：00—晚2：00以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見(jiàn)長(zhǎng)；消費(fèi)指南洗浴： 推鹽： 刮痧： 保健按摩： 搓澡：搓腳：足療：港式按摩：推奶： 拔罐： 采耳： 泰式按摩： 日式按摩： 韓式按摩： 大歐式按摩：歐式按摩：貴妃式按摩： ◆酒店規(guī)章制度★員工日常管理制度：上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門(mén)主管。確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除?！飭T工證件丟失賠償規(guī)定每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。部門(mén)主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門(mén)和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。★員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：開(kāi)餐時(shí)間為早餐：6：308：00 中餐：11：0013：00 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告一次。外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。自覺(jué)保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書(shū)面警告一次。愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書(shū)面警告一次。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。1本守則自公布之日起生效?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。愛(ài)護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍。出入宿舍須及時(shí)關(guān)門(mén)，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。1員工遇到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。1有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。2）用力關(guān)門(mén)，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。3）在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書(shū)面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。最后警告：1）偷竊公私財(cái)物。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。4）受到嚴(yán)重書(shū)面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。第二章　酒店基本知識(shí)一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門(mén)場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒