【正文】 培訓(xùn)資料 目錄 第一章 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造及同事之間的配合方法 (sp)活動(dòng) 第二章 儀表和裝束 ,名片遞送方式 第三章 禮貌與規(guī)矩 第四章 微笑的魔力 第五章 語(yǔ)言的使用 第六章 個(gè)人心理素質(zhì)培訓(xùn) 第七章 個(gè)人行為素質(zhì)培訓(xùn) 第八章 房地產(chǎn)概念、特征、類型、專業(yè)名詞 第九章 房地產(chǎn)工程概要、建筑識(shí)圖 第十章 建筑面積計(jì)算與標(biāo)準(zhǔn) 第十一章 住宅戶型設(shè)計(jì)知識(shí) 第十二章 房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容與方法 第十三章 基本電話行銷 第一章 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造及同事之間的配合方法 (sp)活 動(dòng) SP 配合 SP 按英文字母含義講就是促銷活動(dòng)與中國(guó)國(guó)情相結(jié)合的話就是叫 “托 ”。 SP 配合的目的是有效營(yíng)造熱銷氣氛，使比較有購(gòu)買意向的客戶加快成交速度。 一個(gè)月賣 10 套和三個(gè)月賣 10 套對(duì)我們來說其經(jīng)濟(jì)效益肯定是不一樣的，因此我們要加快意向客戶的購(gòu)買速度，而營(yíng)造熱銷氣氛會(huì)促使客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望或加快成交速度，這在心理上叫 “馬太效應(yīng) ”，人言可畏一旦讓客戶覺得樓盤銷勢(shì)不好形成謠傳，就會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)，影響樓盤銷售。 SP 配合的方式： 銷控、喊柜、假電話、同事之間配合、上下級(jí)之間的配合、假客戶。 1 銷控：即控制房源。 過去，我們賣房子時(shí)，對(duì)客戶說就只剩一套了，有時(shí)越這樣說客戶還越買；一是破釜沉舟，二是讓客戶覺得賣得快。說 “你別不相信，只要你不買今天下午就有客戶看房 ”，通過銷控表或銷控板做銷控。 喊柜：喊接待臺(tái)上的銷售主管（或銷售員）配合，比方說： “你幫我再查查 XX 房子有沒了 ”真實(shí)可信（通過麥克風(fēng)） “昨天下午 XX 單位的王先生剛定過，上午交的大定金 ” 3 假電話：分打進(jìn)來的電話與打出去的電話；打進(jìn)來的電話：兩個(gè)電話打來打去，一旦有人接電話，立即掛掉，打出去剛按掛斷鍵。 開始像與客戶打電話一樣講話。 4 同事間的 SP 見客戶猶豫時(shí)：?jiǎn)?“這位先生（女士）看的是哪套房子？ 銷代無法解決問題時(shí) 客戶下不定時(shí) 客戶進(jìn)門時(shí)等情況都需要同事配合。 上下級(jí) SP：利用上級(jí)的職責(zé)與權(quán)力為自己開脫或給客戶壓力。 假客戶：安排假客戶來看房，討價(jià)還價(jià)，搶房子，或直接利用身旁意向或關(guān)系好的客戶做配合挑起氣氛。 SP 的具體操作： 迎接客戶時(shí)： 個(gè)人的 SP 配合 對(duì)來過一次的老客戶說： “張先生，實(shí)在抱歉，您想要的 A 套房源我沒有給您留住，昨天給我同事的一個(gè)客戶訂走了，人家先交的訂金，您看您再考慮一下其它的房源吧，客戶說： “嗯？我要的是 B 套不是 A 套呀？ ” 銷代說： “噢，對(duì)對(duì)，我記錯(cuò)了，實(shí)在太好了，哪一套還空著呢，要不您今天就先小定一下吧，萬一真被別人定走了，你我都挺遺憾的！ ” 對(duì)客戶說： “您想要幾樓的，哦，五樓，正好，我們小區(qū)就剩一套五樓的了，你來看看吧？ 同事 SP 在客戶將要進(jìn)門時(shí)：打電話，假裝有客戶來看房，定房或要來簽合同 注意：時(shí)間與頻率 同事間互相談?wù)撲N售情況： “小王，這月共簽了幾套合同 ”， “24套 ” “咱們經(jīng)理不是說超過 20 套就請(qǐng)我們吃飯嗎？ ” “你還真相信？ ” 幫助接客戶 甲：小乙，我的客戶昨天過來簽合同，來沒？ 乙：來了，我已經(jīng)幫你簽了。 甲：謝謝 談?wù)撌鄯繕I(yè)績(jī)： 甲：這個(gè)月賣得還不錯(cuò)，賣了 XX 套，比上個(gè)月又多了，老板要表?yè)P(yáng)了， “又有獎(jiǎng)金了 ” 同事間的要求準(zhǔn)備資料： “小乙，你把合同準(zhǔn)備一下吧，你的客戶某某下午要來簽合同了 ” 假客戶 SP： 在現(xiàn)場(chǎng)安排客戶看房、洽談、簽小定、交錢（不常用） 介紹產(chǎn)品階段 喊柜： “小李，幫我看看某某房子有沒有了？ ” “對(duì)不起，昨天已經(jīng)定了 ” “哪套還可以介紹 ” “某房?jī)r(jià)格是 ……” 問話簡(jiǎn)單：作用大 作用：造成熱銷氣氛有效封殺房源，客戶不相信房源沒有時(shí)，向前臺(tái)問 后對(duì)客戶說： “我沒有騙你吧？ ” 為自己放開房源： 問： “可以不可以介紹 XX” 前臺(tái)： “可以 ”！ 再問： “昨天這套不是已經(jīng)定了嗎？ ”前臺(tái)： “噢，他嫌小，換成大的了。 ” 注意：口號(hào)要對(duì)？ “有沒有 ”與 “可不可以介紹 ”！ 電話 SP 客戶來電問房，問怎么簽約，何時(shí)簽約（演練） A、客戶要的是同一樓層的房子或同一戶型的房子 B、客戶問的正好是現(xiàn)場(chǎng)客戶正在問的房子，銷代說： “就有最后一套了，現(xiàn)場(chǎng)正有位先生談呢，不過您也可以過來看看。 ” C、幫銷代的解圍或營(yíng)造銷代銷售高手的形象。 “XX，你的客戶電話 ” “你好， ……” 回到談判桌前，要向客戶高興地解釋電話內(nèi)容： “對(duì)不起，耽誤您了，一個(gè)老客戶的電話，想下午來簽合同，（或 “噢，我的老客戶某某下午要來簽合同了。 ”） 打出去的電話：給老客戶 “XX，你定不定，今天五樓就剩一套了，你要不然趕快來看看？ ” 正好是這一套： “XX，您看我讓你定一下你說明天才有空，今天有個(gè)客戶正在這談這套房子呢，你看現(xiàn)在能過來不能， ……不能過來， ……不過我看他現(xiàn)在還不可能定，下午您過來一下吧， ” 同事 SP 甲：仔細(xì)聆聽乙銷售代表所介紹房源，走上去問 “XX，你現(xiàn)在介紹的是哪套房子 ” 乙： “五樓最后一套。 ” 甲： “那一套我可是給某某留看的呀，他今天下午就要來交錢了 ” 乙： “公司規(guī)定房子沒有交錢之前，誰都可以介紹呀 ” 客戶意向小時(shí)，甲說： “那好吧，你先介紹吧 ” 說： “那我得給我的客戶打個(gè)電話，看他能來不能來。 ” 一個(gè)銷售代表從外邊回來說： “厲害，剛才小王的客戶在杜經(jīng)理辦公室定了 3 套房子！ ” 上下級(jí) SP 客戶意向大時(shí)、增加上下級(jí) SP 甲可走入辦公區(qū)域，請(qǐng)經(jīng)理出面 “杜經(jīng)理，您看昨天我那個(gè)客戶非常有意向您也知道，現(xiàn)在乙的客戶也想買，你看怎么辦？ 經(jīng)理： “那沒法辦，按公司的規(guī)定，誰先交錢，就是誰的 ” 客戶 SP 甲 、 乙兩個(gè)銷售代表同時(shí)告訴自己的客戶： “您看，您的眼光不錯(cuò)，那邊那組客戶也正在談這套房子呢！ （ 1）正好有其它購(gòu)買同樓層的客戶，讓他們搶購(gòu)?fù)惶追孔?，造氣，若有一方敗落，則小聲告訴他，幫助推薦一套內(nèi)部保留房。 （ 2）在有一位關(guān)系好的老客戶，讓他幫助介紹房子優(yōu)點(diǎn)。 帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)階段 A、客戶 SP （ 1）拉一個(gè)意向大的客戶，讓他幫忙說房子的好話，事成之后給他優(yōu)惠。 （ 2） 2 組客戶同時(shí)去，告訴他們這是最后一套房子 B、 電話 SP （ 1）銷售代表看房時(shí)拿手機(jī)，在看房過程中，由售房部給其打電話，告訴他某某房子現(xiàn)已被定，不向外推薦了，營(yíng)造營(yíng)銷氣氛。 （ 2）放開房源：若看房人對(duì)所看房型不滿，則銷售代表裝給售房部打電話咨詢有關(guān)信息，以放開房源。 “XX，我是小王，請(qǐng)問 XX 房子還能不能向客房介紹，請(qǐng)?jiān)俅_定一下。 ” 認(rèn)購(gòu)洽談階段 a) 電話 SP 若客戶已要求優(yōu)惠或其他條件，問他今天能不能定，先告訴他不可能，希望不大，然后說幫他試試，去給老總打電話。 “張總，我是小甲，有件事我想向您匯報(bào)，這里有一個(gè)客戶，帶著錢過來了，意向特別大，但他要求優(yōu)惠幾個(gè)點(diǎn)，我知道不行，公司有規(guī)定，您給他優(yōu)惠到咱公司允許的程度吧，嗯，好好，我知道 ，我知道，行，謝謝您張總，再見！ ” 然后，回來告訴客戶： “我們公司已經(jīng)給您優(yōu)惠到最低限度了，你看現(xiàn)在定了吧，我還要向張總寫個(gè)申請(qǐng)書！ ” 優(yōu)惠申請(qǐng)書，也可讓客戶寫，以增強(qiáng)其認(rèn)真正規(guī)性。 來電：客戶要求定房、預(yù)定或進(jìn)一步了解： b) 客戶 SP 交錢簽約 c) 銷控 SP 若給客戶的選擇房源過多而猶豫時(shí)，柜臺(tái)進(jìn)行 “在你們看房時(shí)，有某某先生已定了 XX 房子。 ” d) 與上級(jí) SP 請(qǐng)經(jīng)理出面解決要求優(yōu)惠的老客戶 e) 造成兩組客戶搶房子，逼迫他們大定或提前簽約時(shí)間 戶下定后 電話 SP 當(dāng)天晚上，打電話給客戶 A“張 先生，你真有眼光，剛走就有人問這套房子，我打電話恭喜你了 ” B“張先生，打擾你了，我想和你商量一件事，你走后有個(gè)客戶來了，非要你這套房子，讓我和你商量一下，我對(duì)他說了你肯定不愿換，他非讓我給你打個(gè)電話問問。 ” 第二章 儀表和裝束 ,名片遞送方式 儀表和裝束 女 性 公司有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工服上班 服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。 裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選 配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。 男 性 服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。 頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須 。 名片遞、接方式 名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接： 1．首先，我們來講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過長(zhǎng)。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本 或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。 2．在遞名片的過程中 ,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請(qǐng)多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語(yǔ)。 第三章 禮貌與規(guī)矩 禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形成良好的交往習(xí) 慣。 1．你是否善于聆聽他人的發(fā)言 優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對(duì)方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會(huì)使人感覺你不尊重他且缺乏誠(chéng)意。對(duì)方在投入地講話時(shí)，你要做出相應(yīng)的表情和簡(jiǎn)單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點(diǎn)頭、搖頭等各種體態(tài)語(yǔ)言讓對(duì)方感應(yīng)。在聆聽的同 時(shí)，你還要注意對(duì)方的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語(yǔ)言符號(hào)傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對(duì)方的話外之意。 2．你是否言談中經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度 表面上看起來，跟別人談到這些問題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績(jī)。 3．你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣 在與客戶交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷 有好意的感情交流。在銷售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級(jí)，則適得其反，會(huì)讓人認(rèn)為庸俗。 4．你是否對(duì)公司和產(chǎn)品充滿信心 與客戶交談時(shí)，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對(duì)自己公司和產(chǎn)品充滿信心。 如果此時(shí)表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購(gòu)買你的產(chǎn)品。 5．你最好在客戶面前不吸煙 在客戶面前盡量不吸煙，因?yàn)槌闊煏?huì)分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。 第四章 微笑的魔力 銷售 員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作客戶的熱誠(chéng)。誠(chéng)摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì)使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購(gòu)決定。即使客戶不能成功認(rèn)購(gòu)，相信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購(gòu)鋪墊了管線。 笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到 10 倍的利潤(rùn)。在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會(huì)使人失望。獲得特別的 “微笑知識(shí) ”的話，有幾條簡(jiǎn) 單的規(guī)則： 1) 當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的； 2) 和別人分享你樂觀的思想，微笑是會(huì)蔓延的。當(dāng)你笑的時(shí)候，人們會(huì)認(rèn)為你感覺很好，就會(huì)快樂； 3) 用你整個(gè)臉微笑，一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個(gè)臉，可以點(diǎn)燃別人的自信心，可以引起別的信賴； 4) 把眉頭舒展開來，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑； 5) 運(yùn)用你的幽默感，幽默感