【正文】 專(zhuān) 賣(mài) 店 管 理 手 冊(cè) 二零零六年六月 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 2 目錄 專(zhuān)賣(mài)店組織結(jié)構(gòu)及人員權(quán)責(zé)劃分 ?????????????????? 3 考勤管理 ???????????????????????????? 11 勞動(dòng)人事管理 ?????????????????????????? 12 獎(jiǎng)懲制度 ???????????????????????????? 13 考核管理辦法 ?????????????????????????? 14 專(zhuān)賣(mài)店監(jiān)督、考核管理辦法 ????????????????? ??? 19 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理 ??????????????????????? 21 訂、進(jìn)、存貨的管理 ??????????????????????? 22 價(jià)格標(biāo)識(shí)管理 ?????????????????????????? 23 退、換貨流程 ?????????????????????????? 23 缺貨的控制 ??????????????????????????? 24 現(xiàn)金與費(fèi)用管理 ????????????????????????? 25 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 3 專(zhuān)賣(mài)店組織結(jié)構(gòu)及人員權(quán) 責(zé)劃分 一、 專(zhuān)賣(mài)店組織結(jié)構(gòu)圖 二、 專(zhuān)賣(mài)店崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) （ 1） 店長(zhǎng) 崗位 (職務(wù) ) 名稱(chēng) 店長(zhǎng) 所屬 部門(mén) 專(zhuān)賣(mài)店 部門(mén) 編號(hào) 定編人員 1 人 直接上級(jí) 業(yè)務(wù)部 主管 所轄 人員 店長(zhǎng)助理 或見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng) 、當(dāng) 班 組長(zhǎng) 、收銀員、導(dǎo)購(gòu)員 工作性質(zhì) 全職 / 或 駐外 全日制行政班 工作條件 /工作強(qiáng)度 良好 關(guān)聯(lián)部門(mén) 業(yè)務(wù) 部、 市場(chǎng) 部、 客戶(hù)服務(wù)部、 財(cái)務(wù)部 、人力資源部 、設(shè)計(jì)部、工程部 崗位工作概要： 對(duì)專(zhuān)賣(mài)店各項(xiàng)工作實(shí)施監(jiān)督、管理，貫徹落實(shí)公司下達(dá)的工作任務(wù) 。 任職 條件 性別 女 年齡 25— 40 歲 婚姻狀況 不限 戶(hù)籍要求 本地戶(hù)籍 具備學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn) ： 中 專(zhuān)以上學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)管理或營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，職業(yè)年資 5 年以上，本職位相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 2 年以上。 具備相關(guān)知識(shí)、技能和能力 : ☉ 熟悉業(yè)內(nèi)零售市場(chǎng)，掌握專(zhuān)賣(mài)店整體運(yùn)作流程及流行消費(fèi)趨勢(shì) ☉ 具備豐富的商品知識(shí)和較強(qiáng)執(zhí)行力度，責(zé)任心強(qiáng) ☉良好的激勵(lì)、組織和溝通協(xié)調(diào)能力 ☉ 高度的判斷、決策和規(guī)劃實(shí)施能力 ☉ 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 ☉ 有一定的財(cái)務(wù)分析和管理能力 心理素質(zhì)和性格要求： 親和 成熟穩(wěn)重 敢于承受壓力 誠(chéng)信 敬業(yè) 職業(yè) 職務(wù)升遷方向或發(fā)展方向： 市場(chǎng)督導(dǎo) 店 長(zhǎng) 當(dāng)班組長(zhǎng) 1 當(dāng)班組長(zhǎng) 2 導(dǎo)購(gòu)員 收銀員 導(dǎo)購(gòu) 員 收銀員 店長(zhǎng)助理或見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng) 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 4 發(fā)展 方向 所需培訓(xùn)內(nèi)容： ☉商品知識(shí)學(xué)習(xí) ☉工作流程及崗位職責(zé)培訓(xùn) ☉企業(yè)文化學(xué)習(xí) ☉ 績(jī)效考核培訓(xùn) ☉ 溝通技能與顧客關(guān)系管理培訓(xùn) ☉ 個(gè)人綜合素質(zhì)與修養(yǎng)的提升培訓(xùn) 崗位工作職責(zé)及權(quán)限： 經(jīng)營(yíng)決策與目標(biāo)管理 ☉掌握 品牌 經(jīng)營(yíng)理念，貫徹 公司 經(jīng)營(yíng)方針及各項(xiàng)指令 (解釋、傳達(dá)、執(zhí)行 )； ☉完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ，制定相關(guān)工作計(jì)劃， 并就如何達(dá)成目標(biāo)而開(kāi)展工作 ； ☉執(zhí)行公司下達(dá)的促銷(xiāo)計(jì)劃與促銷(xiāo)活動(dòng)； 日常營(yíng)運(yùn)管理 ☉主持 專(zhuān)賣(mài)店 每日工作例會(huì)和日常制度規(guī)范跟進(jìn)，包括考勤、儀容儀表及服務(wù)規(guī)范等 ； ☉ 負(fù)責(zé)商品進(jìn)、銷(xiāo)、存等日常事務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理，作到帳物相符、錢(qián)帳兩清； ☉ 及時(shí)調(diào)整商品的展示和陳列； ☉處理日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的 突發(fā) 事件 ，包括顧客投訴和意見(jiàn)處理； ☉負(fù)責(zé) 企業(yè) 文化與 品牌 形象的建立、維護(hù)和提升，維護(hù) 專(zhuān)賣(mài)店 的清潔、衛(wèi)生、安全和設(shè)施 ； ☉監(jiān)督專(zhuān)賣(mài)店的防損耗管理； 人員管理 ☉努力提高自身綜合管理水平及業(yè)務(wù)技能 ，定期對(duì)專(zhuān)賣(mài)店成員 開(kāi)展 商品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧的 培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際需要向 公司人力資源部 提出培訓(xùn)需求與建議 ； ☉負(fù)責(zé)對(duì) 專(zhuān)賣(mài)店人員進(jìn)行業(yè)績(jī) 考核 與評(píng)比； 外聯(lián) ☉ 收集整理市場(chǎng)信息，及時(shí)向上級(jí)部門(mén)反饋； ☉定期向直接 上級(jí) 進(jìn)行書(shū)面工作匯報(bào)（工作進(jìn)展、顧客意向、員工思想 、有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)店的情況 等） ； ☉保持與 公司的 溝通，完成 上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其他工作 ； 相關(guān)權(quán)限 ☉對(duì) 專(zhuān)賣(mài)店 全體人員管理權(quán)（工作進(jìn)展、行為規(guī)范、 考 勤等） ； ☉對(duì) 專(zhuān)賣(mài)店 人員的聘用、任免、調(diào)動(dòng)等有建議及推薦權(quán) ； ☉客戶(hù)投訴、爭(zhēng)端處理權(quán)及 VIP 卡發(fā)放權(quán) 。 店長(zhǎng) 工作流程： 時(shí) 間 作 業(yè) 項(xiàng) 目 作 業(yè) 重 點(diǎn) 7： 45— 8： 30 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)前狀況確認(rèn) ①員工出勤狀況確認(rèn)及考勤記載； ②對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行衛(wèi)生打掃區(qū)域的分工及檢查； 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 5 ③督促整理賣(mài)場(chǎng)、商品陳列及補(bǔ)貨； 昨日營(yíng)業(yè)狀況檢查 對(duì)昨日營(yíng)業(yè)額、銷(xiāo)售商品種類(lèi)、庫(kù)存情況進(jìn)行確認(rèn)分析； 8： 30— 9： 00 晨會(huì) ① 問(wèn)候、 互相檢查儀容儀表； ②總結(jié)前一天銷(xiāo)售情況，并共同討論所遇問(wèn)題； ③布置當(dāng)天工作安排，確定銷(xiāo)售目標(biāo)； ④對(duì)晨會(huì)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄； 9： 00— 11： 00 上午營(yíng)業(yè)狀況 檢查 ① 導(dǎo)購(gòu)、商品、促銷(xiāo)等就緒，指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)合理使用燈光照明； ②對(duì)缺品確認(rèn)追蹤； ③制 定減少庫(kù)存計(jì)劃，更新陳列； ④監(jiān)督指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的禮儀儀表及迎賓銷(xiāo)售工作； 11： 00— 12： 00 午餐 ①安排導(dǎo)購(gòu)輪流用餐； ②嚴(yán)格控制用餐 半小時(shí) 時(shí)間； 12： 00— 15： 30 下午營(yíng)業(yè)狀況 檢查 ①監(jiān)督指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的禮儀儀表及迎賓銷(xiāo)售工作； ②顧客投訴、退換貨的處理及記錄； ③進(jìn)行新進(jìn)人員在職培訓(xùn)或組織導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)新品知識(shí) 和銷(xiāo)售技巧 ； ④顧客購(gòu)買(mǎi)信息的搜集整理； ⑤新到貨品的清點(diǎn)與陳列； ⑥組織導(dǎo)購(gòu)詳細(xì)檢查、 記載 等級(jí)品； 15： 30— 16： 30 當(dāng)日營(yíng)業(yè)額追蹤 ①審核當(dāng)日 銷(xiāo)售單據(jù)，確認(rèn)銷(xiāo)售額； ②填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表傳真至公司； 16： 30— 17： 00 指示助理或當(dāng)班組長(zhǎng)接班注意事項(xiàng) ①交代晚間營(yíng)業(yè)相關(guān)事宜； ②鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)人員一天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； （ 2）店長(zhǎng)助理或見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng) 崗位 (職務(wù) ) 名稱(chēng) 店長(zhǎng)助理或 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng) 所屬 部門(mén) 專(zhuān)賣(mài)店 部門(mén) 編號(hào) 定編人員 1 名 直接上級(jí) 店長(zhǎng) 所轄 人員 當(dāng)班組長(zhǎng)、收銀員、導(dǎo)購(gòu)員、財(cái)務(wù)人員 工作性質(zhì)： 全職 全日制行政班 任職 條件 性別 女 年齡 2535 歲 婚姻狀況 不限 戶(hù)籍要求 不限 具備學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)： 中專(zhuān) 以上學(xué)歷， 經(jīng)濟(jì)管理或營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，職業(yè)年資 3 年以上，本職位相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 2 年以上。 具備相關(guān)知識(shí)、技能和能力： ☉熟悉專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)流程，了解相關(guān) 商品知識(shí) 及服務(wù)技巧 ☉良好的激勵(lì)、組織和溝通協(xié)調(diào)能力 ☉性格開(kāi)朗 ,熱情誠(chéng)懇 ☉ 具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、高度的工作熱情 心理素質(zhì)和性格要求： 樂(lè)觀大方 成熟穩(wěn)重 感染力強(qiáng) 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 6 職業(yè) 發(fā)展 方向 職務(wù)升遷方向或技術(shù)發(fā)展方向： 店長(zhǎng) 市場(chǎng)督導(dǎo) 所需培訓(xùn)內(nèi)容： ☉商品知識(shí)學(xué)習(xí) ☉工作流程及崗位職責(zé)培訓(xùn) ☉企業(yè)文化學(xué)習(xí) ☉績(jī)效考核培訓(xùn) ☉溝通技能與顧客關(guān)系管理培訓(xùn) ☉個(gè)人綜合素質(zhì)與修養(yǎng)的提升培訓(xùn) 崗位 工作 職責(zé) ☉協(xié)助 店長(zhǎng) 處理 專(zhuān)賣(mài)店 日常 營(yíng)業(yè) 性工作 ； ☉ 監(jiān)督專(zhuān)賣(mài)店日常售賣(mài)服務(wù)和維護(hù)專(zhuān)賣(mài)店商業(yè)形象； ☉充分調(diào)協(xié)員工積極性，調(diào)整人員狀態(tài) ； ☉負(fù)責(zé)核查每天營(yíng)業(yè)狀況和員工考勤制度規(guī)范監(jiān)督 ； ☉監(jiān)督檢查 專(zhuān)賣(mài)店 的門(mén)面、標(biāo)識(shí)、櫥窗等，維護(hù) 店堂內(nèi) 清潔衛(wèi)生 ； ☉負(fù)責(zé)顧客投訴的處理、上報(bào)，及其它突發(fā)事件處理 ； ☉ 負(fù)責(zé) 交班 情況 記錄 ； ☉完成 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 臨時(shí)交辦的其它工作 ； 店長(zhǎng)助理工作流程： 工 作 時(shí) 間 作 業(yè) 項(xiàng) 目 7： 458： 30 營(yíng)業(yè)前 ① 檢查 考勤，當(dāng)有導(dǎo)購(gòu)請(qǐng)假時(shí)，安排人員接替工作； ② 檢查導(dǎo)購(gòu)著裝、精神面貌； ③ 檢查專(zhuān)賣(mài)店清掃及商品整理、陳列情況； 8： 309： 00 晨會(huì) 協(xié)助店長(zhǎng) 開(kāi)晨會(huì)，做好記錄； 9： 0011： 00 上午營(yíng)業(yè) ① 安排上午重點(diǎn)工作； ② 檢查缺貨，安排補(bǔ)貨、催貨； ③監(jiān)督指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的禮儀儀表及迎賓銷(xiāo)售工作； 11： 0012： 00 午餐 安排人員輪流用餐，控制在半小時(shí)內(nèi)； 12： 00