新護士禮儀與溝通(已修改)
2025-03-18 10:37 本頁面
【正文】 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 源于用心 溫州市人民醫(yī)院 邵賽丹 2 服務(wù)小測驗 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事 : 滿足、管理和超越顧客期望 超越期望 顧客期望 期望差距 滿足 /達到 超越 管理 4 今天患者需要的是 更高的技術(shù) 更便捷的流程 更便宜的費用 更友善的對待 更舒適的環(huán)境 更全面的信息 5 醫(yī)院的文化 “兩院一中心”的現(xiàn)代化醫(yī)療集團 打造溫州優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一品牌醫(yī)院 崇德崇新 ,至精至誠 6 醫(yī)院服務(wù)理念 在 人醫(yī) ，每個人都能得到尊重、關(guān)愛和幫助 ，用愛感動 ，病人就能方便許多 ，重在細節(jié) 如何提高護士溝通能力？ 職業(yè) 形象 語言溝通 肢體語言 溝通技能 服務(wù)禮儀的 5 個關(guān)鍵詞 形象 溝通 規(guī)范 互動 尊重 職業(yè)形象 儀表、舉止 －－內(nèi)在的心靈 音容笑貌，服裝打扮 －－風(fēng)度的雅俗、品味的高低 禮 禮節(jié) 禮貌 儀 儀表 儀容 外貌不可改變 但我們可以改變其他 ? 容貌要整潔自然 頭發(fā)干凈 面部清潔 口無異味 齒無雜屑 指甲合適 容貌與化妝 身體瘦小 — 擴張敁果的淺色 身材偏胖 — 收縮敁果的深色 膚色偏黃 — 避免 黃 、 橙 、 呿啡 、 火紅色 膚色偏黑 — 避免黑、 紫色 、 深褐色 衣服的顏色 著 裝 常 見 問 題 衣兜內(nèi)塞鼓滿 領(lǐng)口不齊 衣服前襟黃漬 鞋帽不潔 口罩不規(guī)范 首飾 ? 符合身份，以少為佳 不戴： 有礙工作 炫耀財力 張揚魅力 語言溝通 調(diào)查報告 ? 服務(wù)態(tài)度和溝通不當(dāng)是糾紛主因 ? 院方原因中 服務(wù)溝通 占 66%以上 ? 注意的問題： 態(tài)度 內(nèi)容 形式 有效交談 決定一切 用丌同的語氣、表情來表達一句話 “ 我現(xiàn)在太忙了，你等會！ ” 效 果 容易接受 勉強接受 不能接受 ? 想好了，再談 ? 丌要帶有情緒 ? 情緒 操乊在我不叐控亍人 ? 如果你被別人激怒了，說明你被別人操控了。 ? 先處理好心情，再處理事情 ? 注意力集中 ? 積極反應(yīng) ? 丌輕易打斷對方談話 ? 丌輕易下斷言 傾聽的技巧？ 職業(yè)語言 簡潔 富有感情 有稱呼、有禮貌 準(zhǔn)確 責(zé)任感，及時提供幫助 多用的語言和肢體語言 ? 謝謝您 ? 做得好，辛苦了 ? 我將親自負責(zé)此事 ? 我理解您的困難 ? 我找找別的解決辦法 ? 您好 ? 請，請問，請稍等 ? 別忘記 ? 微笑 ? 點頭 ? 拍手 ? 豎大拇指 ? 握手 ? 引領(lǐng)手勢 服務(wù)中要做到六聲 歉聲 詢問聲 送聲 問好聲 感謝聲 稱呼聲 肢體語言 外國一位心理學(xué)家說：感情的全部 =7%言語 +38%聲音 +55%動作語言 站：挺撥，俊秀 走：優(yōu)雅、靈敏、輕盈 坐：端莊、嫻靜 在交談中應(yīng)避免的幾種姿態(tài) : 蹺二郎腿 ,腳尖朝人 打哈欠 ,伸懶腰 剪指甲 ,挖耳朵 跺腳 ,擺弄指關(guān)節(jié) 看表 ,照鏡子 交叉雙臂抱在胸前 雙腿叉開 ,前伸 ,人半躺 揉眼 ,搔頭發(fā) ,搓鼻子 ,挖耳屎
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