保險客戶服務與管理(已修改)
2025-03-07 16:13 本頁面
【正文】 保險客戶服務與管理 課程大綱 引言 1 客戶服務管理的體系 2 保險客戶的有效維護 3 保險客戶的深度拓展 4 216。企業(yè)為什么可以生存？ 216。企業(yè)為什么可以發(fā)展？ 一、 問題的提出？ 營銷解決三個基本問題 （一） v如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ v如何吸引并擁有顧客？ v如何長期、大量、持續(xù)擁有顧客？ 一、 問題的提出？ v如何比對手更快的尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ v如何比對手更有效的吸引并擁有顧客？ v如何比對手更長期、更大量、更持續(xù)擁有顧客？ 一、 問題的提出？ 營銷解決三個基本問題 （二） 關鍵是要擁有什么樣的客戶？ 生意越來越難 生產(chǎn)過剩 產(chǎn)品同質(zhì)化 客戶容易流失 客戶需求差異 客戶日益成熟 競爭日趨激烈 二、我們面對的市場環(huán)境 市場游戲 規(guī)則變化 客戶需求主導 產(chǎn)品價值主導 什么最好？ 多少錢合適？ 質(zhì)量更好 價格更低 改變 二、我們面對的市場環(huán)境 ?傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念 ?客戶的需求 ?建立“以客戶為中心”核心觀念 現(xiàn)在凡是經(jīng)營得很成功的企業(yè)，都是堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念 二、我們面對的市場環(huán)境 思考題 : 我們的銷售決策中想沒想到我們的客戶？ 三、我們每天要做的三件事 客戶 價值 客戶利潤 客戶影響力 客戶忠誠度 客戶潛力 三、我們每天要做的三件事 課程大綱 引言 1 客戶服務管理的體系 2 保險客戶的有效維護 3 保險客戶的深度拓展 4 2023 2023 2023 服務 為客戶解決問題 保留客戶 銷售 與客戶達成交易 爭取客戶 大眾營銷 客戶服務 一、什么是客戶服務 一、什么是客戶服務 ? 客戶服務是一個公司及其雇員為了使客戶 滿意 所開展的各種活動，這些活動能使客戶繼續(xù)與公司進行業(yè)務 往來 ，并向潛在的客戶做出正面積極的 評價 。 服務的階梯 基本服務 滿意的服務 超值的服務 難忘的服務 服務水準線 達到并超越客戶的期待 一、什么是客戶服務 衡量客戶服務質(zhì)量的五大要素 ── RATER指數(shù) ? Reliability —— 信賴度 ? Assurance—— 專業(yè)度 ? Tangibles —— 有形度 ? Empathy —— 同理度 ? Responsiveness—— 反應度 ? 客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。 一、什么是客戶服務 優(yōu)質(zhì)顧客服務七個關鍵策略指標 適應性 流程 時限 預見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 一、什么是客戶服務 客 戶 服 務 價 值
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