保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理(已修改)
2025-03-07 16:13 本頁(yè)面
【正文】 保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理 課程大綱 引言 1 客戶服務(wù)管理的體系 2 保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù) 3 保險(xiǎn)客戶的深度拓展 4 216。企業(yè)為什么可以生存？ 216。企業(yè)為什么可以發(fā)展？ 一、 問(wèn)題的提出？ 營(yíng)銷解決三個(gè)基本問(wèn)題 （一） v如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ v如何吸引并擁有顧客？ v如何長(zhǎng)期、大量、持續(xù)擁有顧客？ 一、 問(wèn)題的提出？ v如何比對(duì)手更快的尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ v如何比對(duì)手更有效的吸引并擁有顧客？ v如何比對(duì)手更長(zhǎng)期、更大量、更持續(xù)擁有顧客？ 一、 問(wèn)題的提出？ 營(yíng)銷解決三個(gè)基本問(wèn)題 （二） 關(guān)鍵是要擁有什么樣的客戶？ 生意越來(lái)越難 生產(chǎn)過(guò)剩 產(chǎn)品同質(zhì)化 客戶容易流失 客戶需求差異 客戶日益成熟 競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 二、我們面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境 市場(chǎng)游戲 規(guī)則變化 客戶需求主導(dǎo) 產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo) 什么最好？ 多少錢合適？ 質(zhì)量更好 價(jià)格更低 改變 二、我們面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境 ?傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念 ?客戶的需求 ?建立“以客戶為中心”核心觀念 現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)得很成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念 二、我們面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境 思考題 : 我們的銷售決策中想沒(méi)想到我們的客戶？ 三、我們每天要做的三件事 客戶 價(jià)值 客戶利潤(rùn) 客戶影響力 客戶忠誠(chéng)度 客戶潛力 三、我們每天要做的三件事 課程大綱 引言 1 客戶服務(wù)管理的體系 2 保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù) 3 保險(xiǎn)客戶的深度拓展 4 2023 2023 2023 服務(wù) 為客戶解決問(wèn)題 保留客戶 銷售 與客戶達(dá)成交易 爭(zhēng)取客戶 大眾營(yíng)銷 客戶服務(wù) 一、什么是客戶服務(wù) 一、什么是客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)是一個(gè)公司及其雇員為了使客戶 滿意 所開(kāi)展的各種活動(dòng)，這些活動(dòng)能使客戶繼續(xù)與公司進(jìn)行業(yè)務(wù) 往來(lái) ，并向潛在的客戶做出正面積極的 評(píng)價(jià) 。 服務(wù)的階梯 基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 達(dá)到并超越客戶的期待 一、什么是客戶服務(wù) 衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素 ── RATER指數(shù) ? Reliability —— 信賴度 ? Assurance—— 專業(yè)度 ? Tangibles —— 有形度 ? Empathy —— 同理度 ? Responsiveness—— 反應(yīng)度 ? 客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。 一、什么是客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)關(guān)鍵策略指標(biāo) 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 一、什么是客戶服務(wù) 客 戶 服 務(wù) 價(jià) 值
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