保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理(已修改)
2025-03-07 16:13 本頁(yè)面
【正文】 保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理 課程大綱 引言 1 客戶服務(wù)管理的體系 2 保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù) 3 保險(xiǎn)客戶的深度拓展 4 216。企業(yè)為什么可以生存？ 216。企業(yè)為什么可以發(fā)展？ 一、 問題的提出？ 營(yíng)銷解決三個(gè)基本問題 （一） v如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ v如何吸引并擁有顧客？ v如何長(zhǎng)期、大量、持續(xù)擁有顧客？ 一、 問題的提出？ v如何比對(duì)手更快的尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ v如何比對(duì)手更有效的吸引并擁有顧客？ v如何比對(duì)手更長(zhǎng)期、更大量、更持續(xù)擁有顧客？ 一、 問題的提出？ 營(yíng)銷解決三個(gè)基本問題 （二） 關(guān)鍵是要擁有什么樣的客戶？ 生意越來越難 生產(chǎn)過剩 產(chǎn)品同質(zhì)化 客戶容易流失 客戶需求差異 客戶日益成熟 競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 二、我們面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境 市場(chǎng)游戲 規(guī)則變化 客戶需求主導(dǎo) 產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo) 什么最好？ 多少錢合適？ 質(zhì)量更好 價(jià)格更低 改變 二、我們面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境 ?傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念 ?客戶的需求 ?建立“以客戶為中心”核心觀念 現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)得很成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念 二、我們面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境 思考題 : 我們的銷售決策中想沒想到我們的客戶？ 三、我們每天要做的三件事 客戶 價(jià)值 客戶利潤(rùn) 客戶影響力 客戶忠誠(chéng)度 客戶潛力 三、我們每天要做的三件事 課程大綱 引言 1 客戶服務(wù)管理的體系 2 保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù) 3 保險(xiǎn)客戶的深度拓展 4 2023 2023 2023 服務(wù) 為客戶解決問題 保留客戶 銷售 與客戶達(dá)成交易 爭(zhēng)取客戶 大眾營(yíng)銷 客戶服務(wù) 一、什么是客戶服務(wù) 一、什么是客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)是一個(gè)公司及其雇員為了使客戶 滿意 所開展的各種活動(dòng)，這些活動(dòng)能使客戶繼續(xù)與公司進(jìn)行業(yè)務(wù) 往來 ，并向潛在的客戶做出正面積極的 評(píng)價(jià) 。 服務(wù)的階梯 基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 達(dá)到并超越客戶的期待 一、什么是客戶服務(wù) 衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素 ── RATER指數(shù) ? Reliability —— 信賴度 ? Assurance—— 專業(yè)度 ? Tangibles —— 有形度 ? Empathy —— 同理度 ? Responsiveness—— 反應(yīng)度 ? 客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。 一、什么是客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)關(guān)鍵策略指標(biāo) 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 一、什么是客戶服務(wù) 客 戶 服 務(wù) 價(jià) 值
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