如何讀懂顧客的心理(已修改)
2025-03-04 11:37 本頁面
【正文】 讀懂顧客心 課程大綱 第一單元 顧客是企業(yè)的衣食父母 第四單元 留住顧客的心 第三單元 讀通顧客的心 第二單元 了解顧客的心 第一單元 顧客是企業(yè)的衣食父母 ?顧客的價(jià)值 ?誰是顧客 ?顧客類型 一、顧客的價(jià)值 ?一名忠實(shí)顧客的終生價(jià)值 ?凱迪拉克 () ?必 勝 客 ?失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏得了市場(chǎng) ，美元 ，美元 二、誰是顧客 ?顧客是愿意為你的服務(wù)付錢的人 ?關(guān)鍵的顧客在市場(chǎng)上只占，但是他們卻能影響其余的顧客 三、顧客類型（一） ? 按時(shí)間分 ? 過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客 ? 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 ? 未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客 ? 按所處位置分 ? 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東） ? 外部顧客（顯著型、隱藏型） 三、顧客類型（二） 顯著型顧客 — 具備足夠的消費(fèi)能力 — 對(duì)某種商品具有購買的需求 — 了解商品的信息和購買渠道 — 可以為從業(yè)者帶來立即的收入 隱藏型顧客 — 目前預(yù)算不足 ， 或不具消費(fèi)行為能力 — 可能擁有消費(fèi)能力 ， 但沒有購買商品的需求 — 可能具有消費(fèi)能力 ， 也可能具有購買商品的需求 ，但缺乏商品信息和購買渠道 — 會(huì)隨著環(huán)境 、 個(gè)人條件或需要的變化 ， 而成為顯著型顧客 第二單元 了解顧客 ?消費(fèi)者需求知多少 ?消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī) ?消費(fèi)者購買決策五個(gè)階段 一、消費(fèi)者需求知多少 （一）馬斯洛的需求層次論 （二）深入了解消費(fèi)者的需求 （三）消費(fèi)者的行為差異 （四）消費(fèi)需求對(duì)購買行為的影響 的需要層次理論 自我 實(shí)現(xiàn) 尊敬 社交 安全 生理 消費(fèi)需求對(duì)購買行為的影響 、消費(fèi)需求決定購買行為 、消費(fèi)需求的強(qiáng)度決定購買行為實(shí)現(xiàn)的程度 、需求水平不同影響消費(fèi)者的購買行為 消責(zé)需求購買動(dòng)機(jī)購買行為需求滿足新的需求 二、消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī) （
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