如何讀懂顧客的心理(編輯修改稿)
2025-03-14 11:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 東西 、 比別人 “ 更好 ” 的東西 。 三、滿意顧客為何要“跳槽” （ 一 ） 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 （ 二 ） 有效運(yùn)用顧客滿意程度調(diào)查 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè) 低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè) 第四單元 留住顧客的心 ?真誠(chéng)摯愛(ài)顧客心 ?“心”引顧客三招 ?如何留住不滿意的顧客 ?顧客購(gòu)買后不要將其棄之不顧 ?如何鉆進(jìn)顧客心里 一、真誠(chéng)摯愛(ài)顧客心 （一）顧客與商家的情感孕育 （二）誠(chéng)實(shí)用心對(duì)待顧客 案例分析 誠(chéng)實(shí)用心對(duì)待顧客 ?首先：言為心聲 ? —— 我能為你做些什么？ ? —— “要什么 ?” ?“不買東西來(lái)干什么 ?” （潛臺(tái)詞） ?其次，對(duì)顧客的愛(ài)心表現(xiàn)在我們的行為上 ?再次，對(duì)顧客的愛(ài)心表現(xiàn)在我們對(duì)待不同顧客的態(tài)度上。 二、“心”引顧客三招 當(dāng)顧客正為購(gòu)物的場(chǎng)所而優(yōu)柔寡斷時(shí) —— 促使他對(duì)你產(chǎn)生信任感是最主要的 當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種型號(hào)優(yōu)柔寡斷時(shí) —— 最需要的就是旁人有力的忠告 當(dāng)顧客對(duì)某一商品在買與不買之間猶豫不決時(shí) —— 必須事先為她 (他 )設(shè)計(jì)一套理由 三、如何留住不滿意的顧客 第一步：要對(duì)顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和 承認(rèn)。 第二步：是傾聽(tīng)、移情、問(wèn)一些開(kāi)端問(wèn)題。 第三步：要針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。 第四步：要針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。 第五步：要遵守諾言。 第六步：要有跟進(jìn)行動(dòng)。 四、顧客購(gòu)買后不要將其棄 之不顧 （一）你了解顧客購(gòu)買后的心理變化嗎？ （二）消費(fèi)者購(gòu)買后的行動(dòng) 你了解顧客購(gòu)買后的心理 變化嗎？ ?．忠愛(ài) ?．了解評(píng)價(jià) ?．欣賞甘愿 ?．重新評(píng)價(jià) 采購(gòu)后的行為 滿 意 采取行動(dòng) 不采取行動(dòng) 重復(fù)購(gòu)買 告訴他人 不 滿 意 不采取行動(dòng) 承受心理壓力 采取行動(dòng) 停止購(gòu)買、要求商家補(bǔ)償、向周圍人訴說(shuō)、采取曝
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1