有效溝通與組織沖突談判技巧(已修改)
2025-02-26 00:47 本頁(yè)面
【正文】 第十三章 溝 通161。 在商業(yè)活動(dòng)中，最棘手的工作就是 “管人 ”，而人卻又是商業(yè)活動(dòng)的主體，溝通是管人的潤(rùn)滑劑，離了 “人 ”一切均為未然。 “人 ”使不少企業(yè)盈利，也使不少單位倒閉。怎樣才能管理好人呢？ 溝通溝通 ———— 將成為重要的課題??！將成為重要的課題！！ [管理論言管理論言 ]1 有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)： “荷薪者過(guò)來(lái)！ ”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂 “荷薪者 ”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂 “過(guò)來(lái) ”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問(wèn)他： “其價(jià)如何？ ”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂 “價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)?！⌒悴沤又f(shuō)： “外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。） ”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。 管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。2 溝通管理溝通管理本章重點(diǎn)本章重點(diǎn) 溝通的原理；溝通的原理； 有效溝通 組織沖突與談判組織沖突與談判3與 客戶(hù)溝通 場(chǎng)景：161。 在我們公司的客戶(hù)接待中心，這里窗明幾凈，美麗整潔，在辦公桌上放著一個(gè)透明的玻璃煙灰缸，我和客戶(hù)邊抽煙邊談業(yè)務(wù)，基本上談完了， 客戶(hù) 把手上快抽完的香煙，順手丟在地上，抬腳捻了兩下，整潔的大理石地面出現(xiàn)一片狼籍 。161。 請(qǐng)問(wèn)這時(shí)我該怎么辦？4161。 這是我的親身經(jīng)歷，在客戶(hù)丟煙頭的瞬間，他想了很多，如果他當(dāng)時(shí)把煙頭拾起來(lái)放到煙灰缸里，此舉是教育了客戶(hù)，同時(shí)也變相批評(píng)了客戶(hù)，對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售人員的話，此舉對(duì)他的 銷(xiāo)售 是有風(fēng)險(xiǎn)的，如果自己的煙頭放著煙缸里，那也可能具有同樣效果，161。 結(jié)果他的做法是和客戶(hù)作了同樣的動(dòng)作，等 客戶(hù) 走后，才揀起了這兩個(gè)煙頭！5161。 家長(zhǎng)：老師，我可以進(jìn)來(lái)和您談?wù)剢幔?61。 老師：歡迎！請(qǐng)坐到這兒吧。（微笑著用手勢(shì)示意家長(zhǎng)坐下）161。 家長(zhǎng)：你們老師真是辛苦，每天要帶那么多孩子，真是不簡(jiǎn)單啊！161。 老師：（一邊給家長(zhǎng)倒茶）是呀。孩子小，自控能力差，而家長(zhǎng)的期望值又那么高，我們的壓力真是不小！161。 家長(zhǎng)：（接過(guò)茶杯）謝謝！是啊，現(xiàn)在的孩子都是獨(dú)生子女，每個(gè)家庭都對(duì)孩子寵愛(ài)有加。161。 老師：是的。獨(dú)生子女存在的問(wèn)題確實(shí)比較多，孩子不僅生活自理能力差，各種習(xí)慣也差。家長(zhǎng)一邊寵愛(ài)孩子，一邊又對(duì)孩子寄予高期望。哎，可憐天下父母心哪?。〒u頭，很無(wú)奈的樣子）哦，我忘了，你是不是有什么話要對(duì)我講？（笑）161。 家長(zhǎng)：（微笑著）是的。我家馨馨最近對(duì)跳舞的興趣特別濃厚，每天嚷著要跳舞給我和她爸爸看，她爸爸看她這么感興趣就特地給她買(mǎi)了一面大鏡子，她對(duì)著鏡子跳舞可開(kāi)心了。161。 老師：哦？可是，在幼兒園我問(wèn)她是不是不想跳舞，她告訴我說(shuō) “是 ”。161。 家長(zhǎng)：會(huì)不會(huì)馨馨在幼兒園跳舞跟不上同伴，不夠自信？161。 老師：說(shuō)實(shí)在的，馨馨對(duì)舞蹈的感受力和表現(xiàn)力確實(shí)一般?？紤]到她最近腿腳不方便，我就讓她坐在旁邊看。161。 家長(zhǎng)：謝謝您為馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜歡跳舞，實(shí)在不忍心讓她只看著小朋友跳舞了。我們猜想她內(nèi)心還是喜歡跳舞的，您說(shuō)是不是？161。 老師：看來(lái)是的。161。 家長(zhǎng)：我想，馨馨可能因?yàn)橥炔缓门略诶蠋熀屯槊媲皝G臉才說(shuō)不想跳舞的，她說(shuō)的可能并不是心里話。161。 老師：可能是吧。馨馨在幼兒園表現(xiàn)欲得不到滿足，就想在家里得到滿足，有這種 “補(bǔ)償 ”心理是很正常的。是我太大意了，我應(yīng)該考慮到這一點(diǎn)的。對(duì)不起，馨馨媽媽?zhuān)瑥拿魈炱鹞揖妥屲败?“歸隊(duì) ”。161。 家長(zhǎng)：（起身）謝謝了！再見(jiàn)！6161。 家長(zhǎng)：老師，我可以進(jìn)來(lái)和你談?wù)剢幔?61。 老師：歡迎！請(qǐng)坐到這兒吧。（微笑著用手勢(shì)示意家長(zhǎng)坐下）161。 家長(zhǎng)：很忙是嗎？161。 老師：（一邊給家長(zhǎng)倒茶）還可以，有什么話您盡管說(shuō)好了。161。 家長(zhǎng)：（責(zé)問(wèn)）你們班每個(gè)孩子是不是都參加了舞蹈排練？161。 老師：是的。161。 家長(zhǎng)：那你怎么就不讓我家馨馨跳舞？她回家說(shuō)，每次跳舞老師都讓她坐著。161。 老師：那是因?yàn)樽罱败暗耐饶_不方便，我問(wèn)她是不是不想跳，她說(shuō) “是的 ”，我這才讓她坐在旁邊看的。161。 家長(zhǎng)：你知不知道她每天回家就嚷著要跳舞給我和她爸爸看，她爸爸看她這么感興趣還特地買(mǎi)了一面大鏡子。這樣喜歡跳舞的孩子你說(shuō)她在幼兒園不想跳舞誰(shuí)相信？（情緒有些激動(dòng)）161。 老師：我體諒動(dòng)作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么錯(cuò)？（語(yǔ)氣加重）161。 家長(zhǎng)：馨馨在家那么喜歡跳舞，你這怎么叫尊重孩子的意愿？（站了起來(lái)）161。 老師：馨馨在家的情況你可以向我反映，完全用不著用這種態(tài)度呀？161。 家長(zhǎng)：你這樣的態(tài)度就好了嗎？什么老師？！我這就去找園長(zhǎng)，如果可以，馨馨最好換個(gè)班級(jí)。（氣沖沖地走出教師辦公室）7161。 例一中的家長(zhǎng)一直持一種平和、誠(chéng)懇、理解的態(tài)度，從而為順利解決問(wèn)題提供了有利條件。例二中的家長(zhǎng)則給人不真誠(chéng)、盛氣凌人或想操縱別人的印象。例一中的家長(zhǎng)在發(fā)出 “我和她
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