【正文】 2020年中國房地產(chǎn) 客戶關(guān)系管理與交房組織管理 2020年 10月 2223日 北京 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 目錄 第二部分：交房組織管理實操 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗收實施 三、交樓前其它工作事項 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對 七、交樓后續(xù)工作 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 思考： 您理解的客戶關(guān)系是什么？ 買房： 銷售現(xiàn)場 —— 樓盤及周邊信息 —— 銷售人員態(tài)度 —— 銷售人員講解 —— 對客戶的購房需求 —— 銷售人員 —— 樣板間 /樣板房 —— 簽約、付款、按揭等購房手續(xù) —— 簽約后 —— 簽約后當有疑問時 —— …… 收樓： 收樓時間及手續(xù) —— 收樓辦理過程 —— 收樓和驗房的疑問 —— 陪同驗房人員 —— 質(zhì)量 —— 裝修過程： 裝修信息咨詢 —— 業(yè)主的裝修 —— 居住的便利性： 出行 —— 購物 —— 就醫(yī) —— 孩子上學(xué) —— 小區(qū)內(nèi)部設(shè)計： 活動場所和設(shè)施 —— 小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計 —— 停車需求 —— 內(nèi)部居住舒適性： 通風(fēng) —— 采光 —— 房型 —— 各種管線布置 —— 房屋的設(shè)計 —— 物業(yè)服務(wù)： 安全 —— 公共區(qū)域環(huán)境 —— 小區(qū)樹木草坪長勢 —— 區(qū)蚊蠅、老鼠殺滅工作效果 —— 公共設(shè)施維護 —— 交通秩序管理 —— 物業(yè)人員 —— 物業(yè)員工 —— 工程維修： 反映問題 —— 維修工作人員 —— 維修工作人員 —— 維修工作人員 —— 報修的問題 —— 投訴處理： 投訴渠道 —— 工作人員 —— 工作人員 —— 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 管家模式 體驗式 區(qū)域客戶 助理 鄰里守望 同心園 99年 個性化 97年 無人化 94年 酒店式 物業(yè)服務(wù) 看中萬科物業(yè)管理才買房的， 物業(yè)服務(wù)曾是萬科服務(wù)品牌的全部 為企業(yè)創(chuàng)造的效益： 08年會員購房比例： 08年會員推薦購房比例： 萬客會是萬科服務(wù)品牌的又一明星 客戶關(guān)系部門： 小組討論：客戶關(guān)系部門在房地產(chǎn)企業(yè)中能發(fā)揮多大的價值？ 萬科客戶滿意度與忠誠度持續(xù)領(lǐng)先！ 525043257560545103年 04年 05年 06年推薦與再購買比例 客戶忠誠度客戶關(guān)系部門為企業(yè)業(yè)績增長提供保證 對客戶關(guān)系中心發(fā)展方向的思考： 環(huán)節(jié)： 關(guān)注： 效果： 辦法： 發(fā)展方向： 銷售服務(wù)優(yōu)劣對成交決策有影響； 案例： “ 我買房不關(guān)心什么位置、戶型，我更看重的是我買樓過程中你對我的服務(wù)。 ” 案例： “ 這樣的銷售人員，什么終極優(yōu)惠偶都不買了！ ” 當前市場形勢下，房地產(chǎn)企業(yè)的出路在哪里？ 產(chǎn)品依然很重要，服務(wù)會越來越重要！ 真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，確立新的競爭優(yōu)勢。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略并堅守執(zhí)行 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 客戶理念不應(yīng)成為口號，應(yīng)轉(zhuǎn)化成為行動！ 公司對客戶的態(tài)度，員工都會看到眼里！ 客戶關(guān)系戰(zhàn)略要素 經(jīng)營策略 ?哪些是戰(zhàn)略的重 要因素？運營？ 融資？營銷？組 織？人力資源？ 控制？ ?大部分精力應(yīng)當 投入在哪些方面 ？ ?在何處投資？ ?如何控制質(zhì)量和 成本？措施？激 勵？ ?與競爭者相比， 在下列方面應(yīng)當 取得什么業(yè)績： 服務(wù)質(zhì)量？成本 概況？生產(chǎn)率？ 服務(wù)人員的士氣 /忠誠度？ 與顧客需要和競爭者的產(chǎn)品相比，這種服務(wù)概念的定位如何？ 服務(wù)概念 ?從為顧客創(chuàng)造的 結(jié)果角度講，所 提供服務(wù)的重要 因素有哪些？ ?目標市場細分應(yīng) 當如何看待這些 因素？整個市場 呢？員工呢？其 他人呢？ ?如何看待服務(wù)概 念？ ?從服務(wù)的設(shè)計方 式、實現(xiàn)方式、 營銷方式的角度 ，這表明了什么 ？ 目標市場 ?重要目標市場 有哪些共同特 點？ ?細分目標市場 可以用哪些依 據(jù)？人口統(tǒng)計？ 心理圖表？ ?各種細市場的 重要性如何？ ?每個細市場都 有哪些需要？ ?這些需要的滿 足程度如何？ ?以何種方式？ ?由誰來完成的？ 為顧客創(chuàng)造的結(jié)果價值和過程質(zhì)量在多大程度上超過服務(wù)提供者的成本？ 服務(wù)傳送系統(tǒng) ?服務(wù)傳送系統(tǒng)有 哪些重要特征， 包括：員工的角 色？技術(shù)？設(shè)備 ？設(shè)施？布局？ 程序？ ?服務(wù)傳送系統(tǒng)的 容納能力有多大 ？正常水平？最