客戶信息分析報(bào)告模板(已修改)
2025-02-19 18:56 本頁面
【正文】 1 客戶信息分析報(bào)告 編制人： XXX 編制時(shí)間： 2023年 X月 2 客戶信息質(zhì)量分析 1 客戶滿意度分析 2 目錄 銷售 客戶信息分析 3 服務(wù)客戶信息分析 4 新 車型客戶特征分析 5 3 客戶信息質(zhì)量分析 1 客戶滿意度分析 2 目錄 銷售 客戶信息分析 3 服務(wù)客戶信息分析 4 新 車型客戶特征分析 5 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 銷售 % % % % % % % %服務(wù) % % % % % % % %%%%%%%%客戶 信息質(zhì)量綜合指數(shù) 客戶信息質(zhì)量分析 ? 一汽轎車客戶信息質(zhì)量評價(jià)結(jié)果 ? 文字說明 （ *18月信息質(zhì)量變化趨勢 *是否低于商務(wù)政策否決值 *銷售 /服務(wù)信息質(zhì)量結(jié)果對比情況） 銷售現(xiàn)場 管理否決值： 60% 服務(wù)現(xiàn)場管理否決值： 70% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 銷售 % % % % % % % %服務(wù) % % % % % % % %%%%%%%%%%%%聯(lián)系 電話準(zhǔn)確率 客戶信息質(zhì)量分析 ? 一汽轎車客戶信息質(zhì)量評價(jià)結(jié)果 ? 文字說明 （ *18月變化趨勢 說明 *對比銷售 /服務(wù)聯(lián)系電話準(zhǔn)確率與客戶信息準(zhǔn)確率） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 銷售 % % % % % % % %服務(wù) % % % % % % % %%%%%%%%%%%%客戶 信息準(zhǔn)確率 客戶信息質(zhì)量分析 ? 一汽轎車客戶信息質(zhì)量評價(jià)結(jié)果 ? 文字說明 （ *18月變化趨勢 說明 *對比銷售 /服務(wù)聯(lián)系電話準(zhǔn)確率與客戶信息準(zhǔn)確率） 9 2 5 銷售 客戶 信息不準(zhǔn)確原因 詳細(xì)地址 省區(qū) 市縣 2 3 5 7 銷售 聯(lián)系 電話不準(zhǔn)確原因 關(guān)機(jī) 空號 /停機(jī) /號碼錯(cuò)誤 拒絕接聽 無人接電話 /無法接通 客戶信息質(zhì)量分析 ? 客戶信息質(zhì)量問題分析 ? 文字說明 （ *新車回訪，分析出客戶未接通原因 *客戶信息不準(zhǔn)確原因分析） 9 2 5 服務(wù) 客戶 信息不準(zhǔn)確原因 詳細(xì)地址 省區(qū) 市縣 2 3 5 7 服務(wù) 聯(lián)系 電話不準(zhǔn)確原因 關(guān)機(jī) 空號 /停機(jī) /號碼錯(cuò)誤 拒絕接聽 無人接電話 /無法接通 客戶信息質(zhì)量分析 ? 客戶信息質(zhì)量問題分析 ? 文字說明 （ *3日 DC，分析出客戶未接通原因 *客戶信息不準(zhǔn)確原因分析） 9 客戶信息質(zhì)量分析 1 客戶滿意度分析 2 目錄 銷售 客戶信息分析 3 服務(wù)客戶信息分析 4 新 車型客戶特征分析 5 電話咨詢 接待送別 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)協(xié)商 一季度 75 0 二季度 100 100三季度 四季度 020406080100120銷售 流程滿意度情況 客戶滿意度分析 ?2023年銷售流程滿意度回訪結(jié)果 ? 文字說明 （ *橫向?qū)Ρ龋耗男┲笜?biāo)相對較弱 *縱向?qū)Ρ龋耗男┲笜?biāo)逐月下降） 電話預(yù)約 互動接待 制單報(bào)價(jià) 客休關(guān)懷 交車結(jié)算 跟蹤維護(hù) 一季度 100 100 100 100 100 75二季度 50 100 100三季度 100 100 100 100四季度 020406080100120服務(wù) 流程滿意度情況 客戶滿意度分析 ?2023年服務(wù)流程滿意度回訪結(jié)果 ? 文字說明 （ *橫向?qū)Ρ?：哪些指標(biāo)相對 較弱 *縱向?qū)Ρ?：哪些指標(biāo)逐月 下降） 客戶滿意度分析 ?2023年一汽轎車轉(zhuǎn)單數(shù)量 ? 文字說明 （ *18月變化趨勢） 8 12 7 5 8 9 10 11 024681012141月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 一汽轎車轉(zhuǎn)單數(shù)量 變化 趨勢 客戶滿意度分析 ? 一汽轎車投訴轉(zhuǎn)單內(nèi)容明細(xì) 序號 類別 內(nèi)容概述 1 （投訴類型） 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 7 6 4 1 銷售投訴 /抱怨類型 銷售承諾 銷售交車 銷售態(tài)度 銷售價(jià)格 7 6 4 1 1 1 服務(wù)投訴 /抱怨類型 服務(wù)態(tài)度 維修質(zhì)量 服務(wù)承諾 服務(wù)進(jìn)度 客戶接待 備件供應(yīng) 客戶滿意度分析 ? 內(nèi)部受理投訴及抱怨類別分析 ? 文字說明 （ *銷售投訴及抱怨集中于哪些類別 *服務(wù)投訴及抱怨集中于哪些類別） 客戶滿意度分析 ? 上月重大投訴事件說明 投訴時(shí)間 銷售日期 行駛里程 終結(jié)事件 車型 投訴類型 問題描述 處理過程 /結(jié)果 *重大投訴標(biāo)準(zhǔn)如下： 事件影響惡劣 ,波及經(jīng)銷商正常經(jīng)營的投訴； 群體事件或多發(fā)問題導(dǎo)致的客戶投訴； 客戶車輛發(fā)生重大事故和人員傷亡的投訴； 4
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