【正文】 樂購商業(yè)流通集團 事故報告和調(diào)查作業(yè)規(guī)范 文件類別： 營運作業(yè)規(guī)范 文件編號： OP084 撰寫單位： 總公司營運管理部 版 本： 第 一 版 發(fā)行日期： 20xx/ 機密等級： ■ 機密 □一般 合計頁數(shù)： 共 33 頁 核 準 審 核 制 定 文件修正履歷表 文件名稱 事故報告和調(diào)查 修改日期 修改頁次 修改頁序 /版本 更改內(nèi)容提要 / / / / / / / / / / / / / / / 樂購標準作業(yè)規(guī)范 SOP NUMBER amp。 DATE OF ISSUE 版本及日期 1 22/4/20xx AREA / DEPARTMENT COVERED 適用區(qū)域或部門 全店各區(qū)域之重要工作傷害 ,應報告疾病 ,危險事故事件 PURPOSE 目的 了解并減少顧客及員工之意外事故，合理處置現(xiàn)場，追蹤后續(xù)步驟，減少公司損失 SUPPORTING MATERIAL 輔助材料 無 WHO NEEDS TO BE TRAINED amp。 ON WHAT? 哪些人需要做何種訓練？ 所有店值班經(jīng)理，營業(yè)及客服部門值班、防損 課組長、人資主管、店公關接受全部訓練 WHAT THE SM HAS TO DO 店總要做什么 1. 研讀并了解文件內(nèi)容，并知道事故減少為公司重要管理指標。 2. 5 月 10 日前完成所有訓練。 3. 要求所有參與 店值班經(jīng)理 及 部門值班 人員、 防損主管 (組長以上 )、 人資主管 、店公關 研讀此規(guī)范并測試他們。 4. 要求所有上述人員了解表格之填寫，及 RACI(權責劃分 )表上各自份內(nèi)工作范圍 5. 所有記錄之原件存檔店總室，存檔期限 三年 ，人資備份一份。 6. 讓所有受訓人員了解， 店值班 是本規(guī)范執(zhí)行之主要責任人 ，各部門值班要接受其任務指派，協(xié)助事件、事故之調(diào) 查。 FAILURE TO ADHERE TO THE ABOVE POLICIES COULD RESULT IN DISCIPLINARY ACTION BEING TAKEN 未依要求執(zhí)行者，將可能做紀律處分 Joe Lin __________ ____ COO Hymall 樂購營運總長 SOP NAME 名稱 ACCIDENT REPORTING AND INVESTIGATION PROCEDURE 事故報告和調(diào)查 事故事件報告 /調(diào)查及執(zhí)法部門訪店 RACI 權責劃分表 項次 項目內(nèi)容 職務身份別 時間 R A C I 1 “事故事件記錄” TLT015a 5 天內(nèi) 店值班 店總 TLT、區(qū)人資、區(qū)客服 TLT、區(qū)防損、區(qū)人資 2 “事故事件記錄” TLT015b 5 天內(nèi) 店值班 店總 TLT、區(qū)人資、區(qū)客服 TLT、區(qū)防損、區(qū)人資 3 “每月事故統(tǒng)計報告表” TLT018上報 每月 2日前 店人資 店總 TLT、區(qū)人資 TLT、區(qū)防損、區(qū)人資、營運長 4 事故報告總結表 TLT019(每季 )上報 季初首月 2日前 店人資 店總 TLT、區(qū)人資 TLT、區(qū)防損、區(qū)人資、營運長 5 事故調(diào)查 (應報告的事故 /事件 )TLT020 5 天內(nèi) 店值班 店總 TLT、區(qū)人資 TLT、區(qū)防損、區(qū)人資、營運長 6 事故 /事件調(diào)查及通知相關主管 24小時內(nèi) 店值班 店總 TLT、區(qū)人資 店內(nèi)有關部門、區(qū)人資、營運長、 TLT 7 向 TLT報告事故及事件 5 天內(nèi) 店人資 店總 TLT、區(qū)人資 TLT 8 聯(lián)系保險理賠事宜 48小時內(nèi) 店人資 店總 TLT、區(qū)人資、區(qū)財務 區(qū) 人資、財務、營運長 9 顧客慰問，后續(xù)處理 視情況 店客服 店總 區(qū)客服 區(qū)人資 10 非顧客之后續(xù)處理 視情況 店人資 店總 區(qū)人資 區(qū)人資 11 現(xiàn)場急救處理指揮 視情況 店值班 店總 TLT、區(qū)防損、區(qū)人資 區(qū)人資、區(qū)防損、營運長 12 每月查核記錄之歸檔與后續(xù)步驟執(zhí)行 每月 10日前 店總 區(qū)人資 營運長、 TLT 13 每季查核記錄之歸檔與后續(xù)步驟執(zhí)行 每季首月 20 日前 區(qū)人資 營運長 TLT ACCIDENT REPORTING AND INVESTIGATION PROCEDURE 事故報告 和調(diào)查程序 Accident Reporting and Investigation Process 事故 報告和調(diào)查過程 ? In the event of an accident to a customer, employee or contractor a First Aider must be called. Duty manager must also be informed Communicate this to all staff. 當任何相關 顧客，員工或是合同商 （專柜 ,商店街 ,保潔等）的事故發(fā)生時，必須及時進行救援。同時通知值班經(jīng)理－將此向所有員工傳達。 ? Duty Manager to undertake the initial investigation. 值班經(jīng)理 應進行最初的調(diào)查。 ? WRITE – names of ALL persons in the area 記錄 －該區(qū) 所有 人員的姓名 ? WRITE – details of the accident scene, include any significant observations regarding the scene or the injured person 記錄－ 事故現(xiàn)場詳情，包括任何相關現(xiàn)場和傷者的重要觀察 ? CHECK – CCTV footage of the area 檢查－ 該區(qū)的錄像記錄 ? ASK if anyone saw, heard or smelt anything。 when and where did it happen。 how did the accident occur? 詢問－ 任何看到，聽到或是聞到任何情況的人員，詢問事故發(fā)生的事件以及事故是如何發(fā)生的。 ? TAKE photographs/sketches of the scene, equipment and record on Investigation Form 對現(xiàn)場、設備進行 拍照／畫草圖 ， 記錄于調(diào)查表上 ? ENSURE equipment is taken out of service and examined by a maintenance 確保－設備停止使用，并由維護人員檢查過。 ? INTERVIEW all witnesses to the accident (record the date of the interview, the witnesses’ name, occupation, address and contact number 面談－ 與事故所有的目擊者面談（記錄面談的日期，目擊者的姓名，職業(yè)，地址和聯(lián)系方式） ? Duty Manager to pass accident details to the Personnel Manager for consideration as to whether accident is reportable to Trading Law amp。 Technical 值班經(jīng)理將事故的詳情傳達給 人資 ，以考慮是否要將該事故報告給 TLT（貿(mào)易法律與技術指導（安全與健康）部） . ? If Personnel Manager is absent, allocated someone in the store to take responsibility whilst Personnel Manager is off. 如人資缺席，則應安排門店相關人員在人資放假時承擔責任。 ? Duty Manager to pass all details over to relevant Section Manager in order to undertake a full investigation and action any measures as necessary. 值班經(jīng)理應向相關的部門主管報告所有的細節(jié)，以便采取全面 的調(diào)查和必要的措施。 ? Complete the TLT015a/TLT015b at time of accident and back page [the back page is for employee accidents only] – this is for all accidents/incidents 于事故發(fā)生時，填寫 TLT015a,(適用于任何事故／事件 ),TLT015b,(只用于員工事故報告） ? If the accident is reportable to Trading Law amp。 Technical, plete TLT020 and send through to TLT department. 如事故屬于 應 該向 TLT 報告 的范圍，填寫 TLT020 表格并將該表格送至 TLT 部。 ? Determine whether the injury/incident is major reportable refer to Appendix 1 請參照附錄一決定該傷害／事件是否屬于應重要報告的事件 ? If major reportable, then contact TLT by phone within 24 hours of the incident and send the report off within 5 days. 如是重要 應報告的 ，請在事件發(fā)生的 24 小時內(nèi)電話聯(lián)系 TLT 部，并請在 5 天 之內(nèi)交上報告。 ? All other reportables must be sent through within 5 days. 所有其他應報告的事件應在 5 天內(nèi)進行報告。 ? If unsure, please contact TLT for further advice on 021 – 52942249 343 如不確定，請撥打電話 021 – 52942249 343 聯(lián)系 TLT，尋求更多建議。 ? Contact insurance department for assistance with any claims 聯(lián)系保險部門對相關索償進行協(xié)助 ? Every month, accident statistics must be submitted to Trading Law amp。 Technical and to the Regional Office using TLT018 必須 每月 通過 TLT018 表向 TLT 部和地區(qū)總部 遞交事故數(shù)據(jù)報告。 ? Every quarter an accident summary must be submitted to Trading Law amp。 Technical and to the Regional Office using TLT019 必須 每三個月 通過 TLT019 表向 TLT 部和地區(qū)總部遞交季度事故小結。 ? See Appendix 4 for example of pleted Accident Investigate from 參見附件 4 – 意外事件調(diào)查報告樣本 Reportable Accident Procedure 應報告事故程序 APPENDIX 1 附錄一 Definition of Reportable Injuries, Diseases and Dangerous Occurrences 應報告的 傷害 ， 疾病 和 危險事件 的定義