【正文】 黑龍江網(wǎng)通商旅導(dǎo)航集中業(yè)務(wù)方案 青牛商旅 2023年 7月 目錄 第三部分：合作模式 第二部分：業(yè)務(wù)和系統(tǒng)規(guī)劃 第一部分：現(xiàn)狀分析 第四部分：工作計(jì)劃 1 省內(nèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀 全國(guó)市場(chǎng)現(xiàn)狀 商旅市場(chǎng)總量持續(xù)高速發(fā)展 ? 機(jī)票市場(chǎng)多年保持 15%的年增長(zhǎng)率； ? 酒店市場(chǎng)，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店快速擴(kuò)張（很多酒店 08年計(jì)劃擴(kuò)張速度為 180%），尤其是二、三線(xiàn)城市潛力正開(kāi)始被看好。 商旅業(yè)務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 市場(chǎng)份額存在巨大的空缺 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，攜程一枝獨(dú)秀，但在其占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的機(jī)票市場(chǎng)仍?xún)H占不到 8%的市場(chǎng)份額； ? 藝龍、 12580等發(fā)展相對(duì)緩慢，其總額僅為攜程的 1/3左右。 本地化產(chǎn)品和服務(wù)不足，針對(duì)政企客戶(hù)的服務(wù)當(dāng)前處于相對(duì)初級(jí)的極端 ? 攜程、藝龍、 12580等，均只著眼于建立規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)，本地化服務(wù)提供不足；本地代理人等具備航線(xiàn)政策、房源信息等差異化優(yōu)勢(shì)，但提供全國(guó)話(huà)、全程化的服務(wù)能力不足； ? 針對(duì)目前占據(jù)很大市場(chǎng)份額的政企客戶(hù)，目前還沒(méi)有 成熟的產(chǎn)品和服務(wù)。 黑龍江市場(chǎng)迅猛增長(zhǎng)，增 速位居國(guó)內(nèi)前列 ? 從全國(guó)機(jī)場(chǎng)吞吐量上看， 07年哈機(jī)場(chǎng)在國(guó)內(nèi) 148個(gè)機(jī)場(chǎng)中排名 23位，較 06年的 26位排名上升三位，齊、牡機(jī)場(chǎng)的直達(dá)航線(xiàn)近期也正迅速增加； ? 酒 店市場(chǎng)上發(fā)展迅速，除全國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店外，禧龍、卓越、大象、萬(wàn)達(dá)假日等本土多家快捷酒店也紛紛崛起。 本省的市場(chǎng)特點(diǎn)突出，目前針對(duì)于本省特點(diǎn)的服務(wù)和產(chǎn)品相對(duì)較少 ? 因經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的原因，相對(duì)其它省份，黑龍江的政企客戶(hù)占據(jù)市場(chǎng)份額更大，對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品的需求更加顯著，更需要成熟、符合本地需求的產(chǎn)品及服務(wù)。 相對(duì)于省內(nèi)市場(chǎng)總量的國(guó)內(nèi)排名，預(yù)定市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)落后，潛力巨大 ? 機(jī)票市場(chǎng)，攜程、藝龍、 12580等東北航線(xiàn)不占優(yōu)勢(shì)，所占市場(chǎng)份額相對(duì)其它航線(xiàn)較??； ? 酒店市場(chǎng)，攜程、藝龍、 12580等的簽約酒店僅在哈相對(duì)較多，齊、牡、佳、大慶等城市均僅為 4家，雞西、伊春等尚無(wú)簽約酒店。 2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)狀和集團(tuán)的總體策略 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)狀 中國(guó)移動(dòng) 網(wǎng)通集團(tuán)的總體策略 ? 建設(shè)全國(guó)集中 12580平臺(tái)，選定無(wú)限迅奇為全國(guó)合作伙伴。 ? 采用品牌、服務(wù)、市場(chǎng)均全網(wǎng)統(tǒng)一的模式，強(qiáng)勢(shì)推廣商旅業(yè)務(wù)、帶動(dòng)綜合信息服務(wù)品牌。 ? 初期業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，但 目前遭遇服務(wù)能力不足，以及未能針對(duì)各省市場(chǎng)細(xì)分制定特定市場(chǎng)策略和產(chǎn)品的雙重瓶頸，增長(zhǎng)勢(shì)頭嚴(yán)重放緩 。 中國(guó)電信 ? 各省分別建設(shè)平臺(tái)，各省分別選中合作伙伴。 ? 采用品牌全網(wǎng)統(tǒng)一、服務(wù)和市場(chǎng)以各省為主的模式，強(qiáng)勢(shì)推廣號(hào)百品牌、帶動(dòng)旗下相關(guān)商旅服務(wù)。 ? 目前 遇到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致、客戶(hù)積分管理不統(tǒng)一且無(wú)法共享的阻礙；正在規(guī)劃建設(shè)全網(wǎng)集中商旅平臺(tái)，并同時(shí)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一客戶(hù)積分、統(tǒng)一信息平臺(tái)管理 。 ? 建設(shè)全國(guó)集中商旅導(dǎo)航平臺(tái)，并選定青牛公司為全國(guó)合作伙伴。 ? 采用 品牌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)積分管理由集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品在集團(tuán)的統(tǒng)一規(guī)劃基礎(chǔ)上，充分結(jié)合各省公司現(xiàn)狀，制定符合各省市場(chǎng)特點(diǎn)的本省產(chǎn)品、以及營(yíng)銷(xiāo)策略 的模式。 3 黑龍江網(wǎng)通商旅業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 114 116114 電話(huà)預(yù)定 Web預(yù)定 WAP/移動(dòng) 終端預(yù)定 轉(zhuǎn)接呼叫 行業(yè)首查 酒店預(yù)定 IVR服務(wù) 人工服務(wù) 暫未開(kāi)通 暫未開(kāi)通 4 黑龍江網(wǎng)通商旅業(yè)務(wù)發(fā)展策略建議 ? 借助集團(tuán)統(tǒng)一建立的品牌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配合各省電話(huà)導(dǎo)航平臺(tái)的漫游功能，為省內(nèi)用戶(hù)提供全國(guó)范圍內(nèi)的全程商旅服務(wù)。有效擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加客戶(hù)粘性和客戶(hù)價(jià)值。 依托統(tǒng)一品牌，提供面向全國(guó)的全程化服務(wù) ? 全面提供 IVR自動(dòng)服務(wù)、人工服務(wù)、 Web、以及即將 WAP、移動(dòng)終端內(nèi)置應(yīng)用等豐富多樣的接入方式。發(fā)揮現(xiàn)有和即將具備的網(wǎng)絡(luò)加客戶(hù)端的全面優(yōu)勢(shì)，既能快速擴(kuò)張商旅客戶(hù)群，又能有效降低相關(guān)服務(wù)成本、提升工作效率。 采用豐富用戶(hù)接入手段，全面發(fā)揮網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) ? 充分利用本省商旅客戶(hù)政企客戶(hù)占比大、現(xiàn)有政企市場(chǎng)網(wǎng)通占絕大份額的優(yōu)勢(shì)，分別針對(duì)政府用戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)，制定真正適用于政企客戶(hù)的商旅產(chǎn)品。為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使政企便于簡(jiǎn)化流程， 追 蹤 掌控支出，不但減少 現(xiàn) 金流量， 節(jié) 省成本，且有助 于 提高財(cái)務(wù) 管理效率 。 ? 利用網(wǎng)通企業(yè)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，形成對(duì)二、三線(xiàn)城市酒店預(yù)定市場(chǎng)的絕對(duì)占領(lǐng)， 充分強(qiáng)化相對(duì)于 12580等的差異化的絕對(duì)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。 創(chuàng)新政企客戶(hù)產(chǎn)品，注重本地化服務(wù)，充分利用現(xiàn)有本省優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)優(yōu)勢(shì) ? 利用集團(tuán)建設(shè)的商旅導(dǎo)航統(tǒng)一客戶(hù)積分系統(tǒng)，可對(duì)客戶(hù)在全國(guó)的電話(huà)導(dǎo)航消費(fèi)行為統(tǒng)一積分，并提供靈活的積分回饋等手段，有效提高客戶(hù)價(jià)值與活躍度。 ? 后期利用集團(tuán)正在規(guī)劃的電話(huà)導(dǎo)航統(tǒng)一客戶(hù)積分系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)商旅業(yè)務(wù)和其它導(dǎo)航業(yè)務(wù)的積分互換，從而實(shí)現(xiàn)組合營(yíng)銷(xiāo)、交叉促銷(xiāo)等多種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。 使用全網(wǎng)統(tǒng)一的客戶(hù)積分管理系統(tǒng)，有效提高客戶(hù)價(jià)值 ? 針對(duì)政企客戶(hù)，分定有競(jìng)爭(zhēng)力的渠道激勵(lì)政策，發(fā)揮黑龍江現(xiàn)有的多種內(nèi)、外部渠道優(yōu)勢(shì)，快速發(fā)展客戶(hù)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。 制定靈活的渠道政策，快速發(fā)展商旅用戶(hù) 5 目錄 第三部分：合作模式 第二部分：業(yè)務(wù)和系統(tǒng)規(guī)劃 第一部分：現(xiàn)狀分析 第四部分：工作計(jì)劃 6 服務(wù) 承諾 營(yíng)銷(xiāo) 策略 黑龍江網(wǎng)通商旅導(dǎo)航總體規(guī)劃 客戶(hù)積分管理規(guī)劃 系統(tǒng) 規(guī)劃 產(chǎn)品 規(guī)劃 服務(wù) 體系 總體 規(guī)劃 總體規(guī)劃 服務(wù) 體系 ? 建立全國(guó)范圍內(nèi)，全程化統(tǒng)一的商旅服務(wù)體系。 ? 提供接入手段多樣化、品牌統(tǒng)一化的“接入 預(yù)定 支付 行程單獲取 入住客戶(hù)積分 后續(xù)本地導(dǎo)航服務(wù)”等的全流程客戶(hù)服務(wù)體系。 ? 發(fā)揮商旅集中平臺(tái)的“全國(guó)采購(gòu)、全國(guó)議價(jià)、及全國(guó)調(diào)配的規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)”，既為為客戶(hù)提供全國(guó)范圍內(nèi)的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠服務(wù)，有充分保