【正文】 績效管理報告 臺州清華（紫光）機電系統(tǒng)營銷咨詢項目 清華機電績效管理體系設(shè)計流程 一 績效管理機構(gòu) 二 績效考核內(nèi)容 三 績效管理周期 六 考核流程體系 績效管理體系 五 考核結(jié)果運用 四 績效管理主體 七 績效考核體系的實施建議 一 績效管理機構(gòu) 績效管理最終責(zé)任者 —— 總經(jīng)理 總經(jīng)理在員工績效考核工作中扮演非常重要的角色，除了對直接下屬進行考核之外，還賦予其他重要職責(zé) ? 總經(jīng)理是員工績效考核的最終責(zé)任者，負責(zé)： – 審批員工績效管理制度 – 審批員工績效考核標準 – 審批績效考核結(jié)果運用方案 – 審核處理績效考核二次申訴材料 – 監(jiān)督和指導(dǎo)行政人事部組織實施員工考核工作 績效管理最終責(zé)任者 行政人事部是員工考核工作的組織部門，在建立和維持有效員工考核體系上負有重要職責(zé) ? 編制和修訂員工績效考核管理制度 ? 編制和修訂員工績效考核標準 ? 對考核者進行培訓(xùn) ? 組織和監(jiān)督各部門執(zhí)行考核，審核考核結(jié)果 ? 匯總和分析績效考核結(jié)果 ? 受理并組織處理績效考核投訴 ? 擬定績效考核結(jié)果運用方案 ? 員工績效考核檔案管理 組織實施部門 —— 行政人事部 績效管理組織實施部門 直接上級是考核執(zhí)行者，在客觀公正實施員工考核從而實現(xiàn)員工考核預(yù)期效果上負有重要職責(zé) ? 協(xié)助行政人事部提取被考核者的考核指標 ? 提出考核標準的修訂建議 ? 為被考核者的考核目標提供建議 ? 組織考核溝通 ? 考核前溝通 ? 考核中溝通 ? 考核后溝通 ? 執(zhí)行考核 ? 分析考核結(jié)果 ? 提出考核結(jié)果運用建議 執(zhí)行者 —— 直接上級 績效管理執(zhí)行者 二 績效考核內(nèi)容 清華機電績效考核優(yōu)化原則 ?績效考核的指標設(shè)置應(yīng)該緊緊圍繞業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，重點突出 ?績效考核方法簡便易行，具有較強的可操作性和激勵效果 ?績效考核指標設(shè)置既注重結(jié)果類指標，又注重過程類指標 ?直接上級對下級擁有部分考核權(quán)，以便加強業(yè)務(wù)管理 ?績效考核結(jié)果要與薪酬、晉升、培訓(xùn)充分結(jié)合，培養(yǎng)整個組織的績效導(dǎo)向文化 績效考核優(yōu)化原則 南方略項目組建議清華機電從關(guān)鍵業(yè)績指標（ KPI）和過程類指標兩個方面進行考核 關(guān)鍵業(yè)績指標 （ KPI） 績效考核 過程類指標 通過業(yè)績指標對于目標結(jié)果進行考核 通過過程類指標對于項目過程進行控制 績效考核組成部分 基本概念：關(guān)鍵績效指標（ KPI） 關(guān)鍵績效指標是： 關(guān)鍵績效指標能： Key Performance Indicator 有效傳遞公司的業(yè)績壓力 ?對公司戰(zhàn)略目標的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正 ?能有效反映關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的變化的衡量參數(shù) ?對關(guān)鍵重點經(jīng)營行動的反映，而非對所有操作過程的反映 ?KPI指標是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素 ?使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況 ?使管理者及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動 ?有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 ?為業(yè)績管理和上下級交流溝通提供了一個客觀基礎(chǔ)平臺 ?使經(jīng)營管理者集中精力于對經(jīng)營業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營方面 KPI概念 首先，通過對清華機電年度營銷策略和各部門、崗位職責(zé)的分解得出各部門和崗位的關(guān)鍵績效指標（ KPI） 職責(zé)分解 目標分解 清華機電中長期營銷戰(zhàn)略 09年營銷策略 部門宗旨 部門職責(zé) 工作流程 崗位職責(zé) 個人績效考核 各部門規(guī)劃 部門年度目標 部門季度目標 崗位工作目標 部門月度目標 按職責(zé)分解 部門業(yè)績評價 公司業(yè)績評價 三級績效管理體系 實現(xiàn)公司營銷戰(zhàn)略 KPI提煉 依據(jù)平衡記分卡思想，對清華機電的營銷目標分四方面細化，形成邏輯分解表 清華機電營銷目標邏輯分解表 經(jīng)營目標 財務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部運營方面 學(xué)習(xí)與成長方面 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 提高盈利水平 提高市場份額 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 持續(xù)提高員工技能水平 提高資產(chǎn)利用率 提高客戶滿意度 提高對市場的洞察力，以市場引導(dǎo)銷售 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化 控制合理財務(wù)結(jié)構(gòu) 建立良好的企業(yè)與品牌形象 提高客戶關(guān)系管理水平 提高員工滿意度 提高市場活動有效性 提高職能管理水平 加強知識共享水平 建立并持續(xù)改善公司的流程和制度 提高員工工作水平 09年公司營銷目標： 確保實現(xiàn) 億銷售收入； 營業(yè)費用率控制在 ％； 員工培訓(xùn)人均 小時； 客戶滿意指數(shù)達到80％以上。 KPI提煉 提高凈資產(chǎn) 回報率 關(guān)鍵成功因素 凈資產(chǎn)回報率 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 提高企業(yè)盈利 水平 提高資產(chǎn)利用率 控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu) 銷售凈利潤率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 流動比率 資產(chǎn)負債率 關(guān)鍵成功因素 增加銷售收入 降低各項成本費用，提高凈利潤 1 當(dāng)期銷售收入 關(guān)鍵績效指標 主要負責(zé)部門 核心指標 一般指標 內(nèi)銷、外貿(mào)、大客戶部 財務(wù)中心 財務(wù)中心 財務(wù)中心 現(xiàn)金利息償還能力 加速運營資本周轉(zhuǎn)率 加速長期資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 運營資本周轉(zhuǎn)天數(shù) 長期凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 財務(wù)中心 財務(wù)中心 財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標邏輯分解表 KPI提煉 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 增加既有產(chǎn)品的銷售收入 當(dāng)期銷售收入 增加銷售收入 關(guān)鍵績效指標 主要負責(zé)部門 財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標邏輯分解表（續(xù)） 來自經(jīng)銷商的銷售收入 來自直銷客戶的銷售收入 增加新產(chǎn)品的銷售收入 來自經(jīng)銷商的銷售收入 來自直銷客戶的銷售收入 內(nèi)銷部 核心指標 KPI提煉 內(nèi)銷部、大客戶部、外貿(mào)部 內(nèi)銷部 內(nèi)銷部、大客戶部、外貿(mào)部 來自大客戶的銷售收入 大客戶部 來自大客戶的銷售收入 大客戶部 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 降低各項成本費用，提高凈利潤 控制和降低人員成本 控制與降低銷售費用 控制與降低宣傳成本 直接人員成本率 管理人員成本率 銷售費用率 宣傳推廣費用率 主要負責(zé)部門 控制與降低研發(fā)成本 控制與降低其他管理成本 人均銷售費用率 研發(fā)費用預(yù)算達成率 服務(wù)費用率 培訓(xùn)費用率 預(yù)算制定、調(diào)整按時開展和完成率 控制和降低經(jīng)營管理成本 加強預(yù)算管理 成本費用與預(yù)算的差異率 關(guān)鍵成功因素 行政人事部 內(nèi)銷、外貿(mào)、大客戶 研發(fā)中心 客服部 行政人事部 各部門 各部門 核心指標 一般指標 財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的邏輯分解表（續(xù)） 內(nèi)銷、外貿(mào)、大客戶部、市場部 KPI提煉 內(nèi)銷、外貿(mào)、大客戶 內(nèi)銷、外貿(mào)、大客戶 增加客戶價值和盈利水平 提高市場份額 提高客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高市場活動有效性 市場份額 客戶滿意度 品牌認知度 市場活動現(xiàn)場效果評估結(jié)果 2 客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的邏輯分解表 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責(zé)部門 品牌市場價值 產(chǎn)品認知度 內(nèi)銷、外貿(mào)、大客戶部、市場部 核心指標 一般指標 內(nèi)銷、外貿(mào)、大客戶部、客戶服務(wù)部 市場部 市場部 KPI提煉 內(nèi)銷、外貿(mào)、大客戶部、市場部 內(nèi)銷、外貿(mào)、大客戶部、市場部 主要負責(zé)部門 內(nèi)銷部 提高市場份額 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 提高目標細分市場的市場份額 提高新地區(qū)市場的市場份額 目標細分市場份額 關(guān)鍵成功因素 保留老經(jīng)銷商 發(fā)展新經(jīng)銷商 老經(jīng)銷商的銷售額 關(guān)鍵績效指標 新經(jīng)銷商的開發(fā)數(shù)量 內(nèi)銷部、大客戶部 大客戶部 核心指標 客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的邏輯分解表（續(xù)） KPI提煉 保留老直接客戶 發(fā)展新直接客戶 老直接客戶的銷售額 新直接客戶的開發(fā)數(shù)量 內(nèi)銷部 內(nèi)銷部、大客戶部 大客戶部 保留老大客戶 發(fā)展新大客戶 老大客戶的銷售額 新大客戶的開發(fā)數(shù)量 主要負責(zé)部門 提高市場份額 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 提高目標細分市場的市場份額 提高新地區(qū)市場的市場份額 新地區(qū)市場的市場份額 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 內(nèi)銷、外貿(mào)、大客戶部 核心指標 客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的邏輯分解表（續(xù)） KPI提煉 發(fā)展新經(jīng)銷商 發(fā)展新直接客戶 新經(jīng)銷商的開發(fā)數(shù)量 新直接客戶的開發(fā)數(shù)量 內(nèi)銷部 大客戶部 發(fā)展新大客 戶 新大客戶的開發(fā)數(shù)量 提高經(jīng)銷商的滿意度 經(jīng)銷商滿意度 提高經(jīng)銷商拜訪水平 加強經(jīng)銷商管理，維護市場穩(wěn)定 經(jīng)銷商拜訪任務(wù)完成率 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵績效指標 主要負責(zé)部門 市場上由經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù) 制定并維護合理的渠道價格 渠道價格實際與定價的匹配程度 對由經(jīng)銷商造成的沖貨情況的反應(yīng)速度 內(nèi)銷部 提高大客戶滿意度 大客戶滿意度 降低產(chǎn)品投訴次數(shù) 提供高質(zhì)量的售后服務(wù) 及時反饋經(jīng)銷商提出的意見 產(chǎn)品投訴次數(shù) 售后服務(wù)經(jīng)銷商滿意度 對經(jīng)銷商意見在標準時間內(nèi)的反饋率 提高經(jīng)銷商對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度 經(jīng)銷商產(chǎn)品質(zhì)量滿意度 內(nèi)銷部、客服部 新產(chǎn)品經(jīng)銷商滿意度 核心指標 一般指標 內(nèi)銷部、生產(chǎn)中心 研發(fā)中心、生產(chǎn)中心 客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標邏輯分解表（續(xù)） 提高客戶滿意度 KPI提煉 內(nèi)銷部 內(nèi)銷部 內(nèi)銷部 客戶服務(wù)部 研發(fā)中心、生產(chǎn)中心 提高直接用戶滿意度 直接用戶滿意度 提高經(jīng)銷商的滿意度 經(jīng)銷商滿意度 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵績效指標 主要負責(zé)部門 提高直接用戶滿意度 直接用戶滿意度 降低產(chǎn)品投訴次數(shù) 提供直接用戶高質(zhì)量的售后服務(wù) 及時反饋直接用戶提出的意見 產(chǎn)品投訴次數(shù) 售后服務(wù)客戶滿意度 對直接用戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率 提高直接客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度 直接客戶產(chǎn)品質(zhì)量滿意度 新產(chǎn)品直接客戶滿意度 核心指標 一般指標 客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標邏輯分解表（續(xù)） 提高客戶滿意度 KPI提煉 內(nèi)銷、外貿(mào)、大客戶部、生產(chǎn)中心 研發(fā)中心、生產(chǎn)中心 客戶服務(wù)部 研發(fā)中心、生產(chǎn)中心 提高大客戶滿意度 大客戶滿意度 提高直接用戶拜訪水平 直接用戶拜訪任務(wù)完成率 內(nèi)銷部、大客戶部 降低產(chǎn)品投訴次數(shù) 提供大客戶高質(zhì)量的售后服務(wù) 及時反饋大客戶提出的意見 產(chǎn)品投訴次數(shù) 售后服務(wù)大客戶滿意度 對大客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率 提高大客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度 大客戶產(chǎn)品質(zhì)量滿意度 新產(chǎn)品大客戶滿意度 研發(fā)中心、生產(chǎn)中心 提高大客戶拜訪水平 大客戶拜訪任務(wù)完成率 大客戶部 內(nèi)銷、外貿(mào)、客服、大客戶部 研發(fā)中心、生產(chǎn)中心 大客戶部、生產(chǎn)中心 客戶服務(wù)部 客服部、大客戶部 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高市場活動有效性 市場活動現(xiàn)場效果評估結(jié)果 提高品牌在經(jīng)銷商、直接用戶、大客戶前出現(xiàn)的頻率 提高品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量 提高公共關(guān)系活動質(zhì)量 提高區(qū)域性市場活動有效性 推廣計劃執(zhí)行率 品牌形