【正文】 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案第一部份 自營服務(wù)廳 業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升一、自營渠道效能現(xiàn)狀 （一）客戶發(fā)展情況 2023年各級(jí)渠道客戶發(fā)展情況自營服務(wù)廳人均效能情況 （不含后臺(tái)及渠道中心放號(hào)）三級(jí)市場人均放號(hào)效能 上半年各級(jí)市場人均效能均呈逐漸下滑趨勢，第三季度借助校園營銷活動(dòng)的開展，人均放號(hào)量均有較大提升，至第四季度未能保持相對(duì)的增長趨勢又開始呈下滑趨勢；其中，市區(qū)服務(wù)廳人均效能起伏相對(duì)較大，縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人均效能相對(duì)較平穩(wěn)；從人均辦理量變化情況看， 6月份之后，新業(yè)務(wù)辦理量迅速下滑，由于服務(wù)廳優(yōu)化后，剩余服務(wù)廳客流加大，但未能服務(wù)廳未能有效做好客戶分流工作，服務(wù)廳現(xiàn)場管理得不到有效管理，服務(wù)廳設(shè)備因缺少專人的引導(dǎo)而起不到促進(jìn)的作用。（二） 三級(jí)市場數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理效能情況 （僅為業(yè)務(wù)開通量）一、自營渠道效能現(xiàn)狀（一）提升用戶規(guī)模及有效性的幾項(xiàng)重點(diǎn)工作積極運(yùn)用酬金、低端機(jī)、渠道策反等政策遏制三級(jí)市場競爭對(duì)手的上升勢頭，提升用戶發(fā)展總量；把好質(zhì)量關(guān)，以營銷方案為依據(jù)建立規(guī)范的營銷流程、監(jiān)控模式等，提升用戶質(zhì)量；抓好農(nóng)村市場末端渠道工作，確保農(nóng)村市場占有率優(yōu)勢地位，對(duì)屬地方案的需求作出及時(shí)反應(yīng)及指導(dǎo)，深掘農(nóng)村市場的發(fā)展。 根據(jù)不同市場特點(diǎn)，落實(shí)屬地營銷舉措。二、效能提升工作（二）廳內(nèi)各功能區(qū)域效能提升舉措：咨詢區(qū) 終端銷售區(qū)自助 服務(wù)區(qū) 業(yè)務(wù) 受理區(qū) 客戶 休息區(qū) 主要功能：客戶引導(dǎo)、分流、咨詢主要功能：終端體驗(yàn)銷售主要功能：自助服務(wù)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)主要功能：各類業(yè)務(wù)受理主要功能：客戶等候宣傳區(qū)目前服務(wù)廳主要功能區(qū)域各功能區(qū)域效能提升舉措一、加強(qiáng)服務(wù)廳區(qū)域功能化建設(shè)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，結(jié)合客戶消費(fèi)習(xí)慣等因素，合理調(diào)整服務(wù)廳各功能區(qū)域的布局，物理區(qū)隔或人員分工實(shí)現(xiàn)功能定義；通過對(duì)各區(qū)域的效能提升，全面提升服務(wù)廳的整體效能。服務(wù)廳功能區(qū)域的劃分標(biāo)準(zhǔn)及功能描述（ 1） 咨詢區(qū)：一般設(shè)在服務(wù)廳入口顯著位置，面積約占服務(wù)廳面積的 5%，主要負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入廳內(nèi)的客戶進(jìn)行有效的引導(dǎo)分流，解答客戶的咨詢，進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，同時(shí)為辦理業(yè)務(wù)的客戶做預(yù)處理（如復(fù)印證件、填寫單據(jù)等）。（ 2）終端體驗(yàn)銷售區(qū)：一般設(shè)在服務(wù)廳入口右邊靠近櫥窗位置，區(qū)域面積占比 15%，主要負(fù)責(zé)廳內(nèi)定制終端的體驗(yàn)及銷售。（ 3）自助服務(wù)區(qū)：一般設(shè)在業(yè)務(wù)受理區(qū)附近，區(qū)域面積占比 15%，主要給客戶提供各項(xiàng)自助服務(wù)、進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)。（ 4）業(yè)務(wù)受理區(qū)：一般設(shè)在正門入口正對(duì)的區(qū)域，區(qū)域面積占比 35%,主要給客戶提供綜合性的業(yè)務(wù)受理。（ 5）客戶休息區(qū)：一般設(shè)在業(yè)務(wù)受理區(qū)附近，區(qū)域面積占比 10%，主要給客戶提供舒適、整潔等候場所，同時(shí)也是服務(wù)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推薦及客戶關(guān)懷的重要場所。（ 6）后臺(tái)：區(qū)域面積占比約為 20%，是廳內(nèi)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理、服務(wù)人員休息及服務(wù)廳進(jìn)行班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)的場地。 不詳細(xì)敘述，具體工作中執(zhí)行。各功能區(qū)域效能提升舉措 2 、服務(wù)廳功能區(qū)域的功能定位及運(yùn)營模式n 廳內(nèi)各功能區(qū)域是用戶在廳內(nèi)的多個(gè)營銷服務(wù)接觸點(diǎn)，對(duì)于客戶的營銷、服務(wù)、體驗(yàn)工作均有不同的承載及作用，各功能區(qū)域除了要發(fā)揮本功能區(qū)域自身作用外，還需結(jié)合以往優(yōu)秀的服務(wù)廳管理經(jīng)驗(yàn)，形成協(xié)同配合，閉環(huán)管理深度運(yùn)營，以發(fā)揮出整個(gè)服務(wù)廳的效能。n 按照服務(wù)廳各功能區(qū)域的特點(diǎn)，擬訂了服務(wù)廳各功能區(qū)域服務(wù)流程示意圖，并有針對(duì)性的提出優(yōu)化舉措。服務(wù)廳各功能區(qū)域服務(wù)流程示意圖客 流導(dǎo)購員、咨詢臺(tái) （問有答聲） 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶 客戶，換卡， 分合戶等綜合業(yè) 務(wù)的客戶 2..轉(zhuǎn)資費(fèi)的客戶 的客戶自助終端區(qū)(值班經(jīng)理、促銷員 )客戶關(guān)懷 區(qū) (投訴處理值班經(jīng)理、綜合員 )客戶等候區(qū)(值班經(jīng)理 )咨詢區(qū)(咨詢員 )值班經(jīng)理對(duì)潛在客戶進(jìn)行二次篩選 ,引導(dǎo)至咨詢員處 ）咨詢員直接推薦前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)客戶滿意而歸來有迎聲（準(zhǔn)備好相關(guān)證件）(走有送聲 )最大面積接觸客戶一次推薦細(xì)分客戶分流客戶最大面積接觸客戶（三）、存量市場深度營銷工作? 以營銷方案為起點(diǎn)，明確規(guī)范的營銷流程、監(jiān)控模式等，提高廳內(nèi)存量用戶的營銷力度，通過加強(qiáng)存量營銷包推薦力度，提升增值業(yè)務(wù)附著比例，完善運(yùn)營水平及提升，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展。? 存量客戶的話務(wù)類產(chǎn)品營銷工作擬定營銷必說話術(shù)： 每個(gè)營銷方案下發(fā)時(shí)，必須擬訂相應(yīng)的前臺(tái)推薦營銷必說話術(shù)（融合此前所要求的營銷必說七要素、營銷話術(shù)在內(nèi)），并將此作為發(fā)文的必要附件進(jìn)行同步下發(fā)，并加強(qiáng)服務(wù)廳人員對(duì)營銷必說話術(shù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、掌握及業(yè)務(wù)考核要求，有能力的要求以開展?fàn)I銷實(shí)戰(zhàn)演練的方式進(jìn)行提升。開發(fā)營銷工具： 建立服務(wù)廳業(yè)務(wù)營銷分析應(yīng)用工具，將營銷必說話術(shù)，要求進(jìn)行格式化提煉后，固化下來在廳內(nèi)后臺(tái)顯形標(biāo)出，便于服務(wù)廳一線人員的了解；實(shí)戰(zhàn)演練： 充分利用晨會(huì)，班前會(huì)開展內(nèi)部實(shí)戰(zhàn)演練，增強(qiáng)一線人員使用營銷話術(shù)的習(xí)慣；加強(qiáng)巡查及榜樣學(xué)習(xí)： 加強(qiáng)對(duì)一線人員的巡查指導(dǎo)工作，可以采用值班經(jīng)理演示崗或業(yè)務(wù)能手演示崗的方式提供多樣式的學(xué)習(xí)方式，提高營銷要素的掌握；加強(qiáng)協(xié)同作戰(zhàn)： 加強(qiáng)服務(wù)廳咨詢臺(tái)的營銷與分流引導(dǎo)的作用，利用服務(wù)廳營銷氛圍結(jié)合咨詢?nèi)藛T的推薦，提升服務(wù)廳存量客戶業(yè)務(wù)辦理量成功率?？蛻敉扑]率： 要求咨詢臺(tái)或流動(dòng)營銷人員，對(duì)于每位進(jìn)入服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶，一定要針對(duì)用戶的實(shí)際情況，進(jìn)行至少 1項(xiàng)的業(yè)務(wù)營銷工作，主要以營銷必說話術(shù)為主進(jìn)行用戶推薦；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)競爭氛圍： 對(duì)廳內(nèi)每周營銷活動(dòng)每個(gè)員工完成情況進(jìn)行上墻爭優(yōu)公示，增強(qiáng)員工的指標(biāo)完成意識(shí)；（三）、存量市場深度營銷提升提升增值業(yè)務(wù)附著比例制定 “ 新業(yè)務(wù)營銷能手 ” 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提升營業(yè)人員進(jìn)行增值業(yè)務(wù)營銷的積極性 制定服務(wù)廳增值業(yè)務(wù)營銷經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)機(jī)制，以 “ 傳、幫、帶 ” 互學(xué)互動(dòng)，提升整體營銷能力。制定人性化營銷話術(shù)，規(guī)范實(shí)施話術(shù)營銷，提升營業(yè)人員與客戶溝通的有效性制定投訴現(xiàn)場解決機(jī)制，加強(qiáng)人員服務(wù)及溝通水平，提升客戶滿意度制定增值業(yè)務(wù)專項(xiàng)普及率達(dá)標(biāo)競賽機(jī)制，打造服務(wù)廳高校營銷團(tuán)隊(duì)，提升屬地