【正文】 質量管理小組 活動程序 及診斷技巧 中國交通企業(yè)管理協會 質量管理小組活動國家注冊高級診斷師 張 芯 2023年 6月 西寧 2023/1/29 1 課 時 安 排 ?第一天 ?上午： 質量管理小組活動程序及診斷技巧；案例分析。 ?下午： 統計工具應用、考試。 ?第二天 ?現場觀看交通行業(yè) QC成果發(fā)布。 2023/1/29 2 QC小組的性質和特點 QC小組是企業(yè)中群眾性質量管理活動的一種有效的組織形式 ， 是職工參加企業(yè)民主管理的經驗同現代科學管理方法相結合的產物 。 與行政班組 、 傳統的技術革新小組有所不同 。 ? 與行政班組不同點： □ 組織原則不同； （ 自上下；課題興趣 ） □ 活動目的不同； （ 生產；課題 ） □ 活動方式不同 。 （ 內部；跨行業(yè) ） 2023/1/29 3 ? 與傳統的技術革新小組不同點： □ QC小組選題廣泛； （ 02） □ 活動強調程序科學化； （ PDCA） □ 方法多樣化； （ 新老七種工具 ） □ 事實數據化 。 （ 用數據說話 ） □ 明顯的自主性； □ 廣泛的群眾性； （ ∵ ） □ 高度的民主性； □ 嚴密的科學性 。 2023/1/29 4 QC小組活動程序 QC小組基本活動程序 QC小組活動具有科學的固定的活動程序： PDCA循環(huán) 。 PDCA循環(huán)： “ 四個階段 、 十個步驟 ” P計劃 （ 6個步驟 ） ：選定課題 、 現狀調查 、 設定目標 、 分析原因 、 確定要因 、 制定對策 。 D執(zhí)行 （ 1個步驟 ） ：對策實施 。 C檢查 （ 1個步驟 ） ：效果檢查 。 A處理 （ 2個步驟 ） ：鞏固措施 、 遺留問題和下一步打算 2023/1/29 5 QC小組活動基本程序 P階段 （ Plan） 計劃階段 D階段 （ Do） 實施階段 C階段 (Cheek） 檢查階段 A階段 （ Action） 處理階段 活 動 過 程 選擇課題 設定目標 調查現狀 分析原因 確定要因 制訂對策 按對策實施 制定鞏固措施 總結和下一步打算 檢查效果 達到目標 是 否 2023/1/29 6 QC小組活動程序的十個步驟及診斷技巧 第一步驟：選擇課題 一 、 課題來源 （ 三個方面 ） （ 上級主管部門下達 ） ； （ 主管部門公布推薦一批課題 ） ； 。 多數小組為自行選題 ， 自行選題可從以下三方面考慮： （ 1） 根據企業(yè)戰(zhàn)略 ， 針對上級方針目標在本部門落實的關鍵點選題； （ 2） 從現場或小組本身存在問題方面選題； （ 3） 從顧客 （ 下道工序 ） 不滿意問題中選題 。 2023/1/29 7 二 、 課題類型 根據 QC小組活動課題的特點和活動內容 ， 可將小組活動課題分為五種類型： □ 現場型：圍繞現場生產開展 ， 課題小 ， 易出成果； □ 服務型：課題小 、 時間短見效快 、 社會效益好； □ 攻關型：難度大 ， 技術含量高 ， 周期長 ，投入資源多 ， 經濟效益好； □ 管理型：課題可大可小 ， 難度不盡相同 ，效果不一； □ 創(chuàng)新型：開發(fā)新產品 ， 應用新方法 ， 課題 是以往沒有的 ， 因此無現狀調查 。 但要有多種方案 ， 供選擇最佳方案 。 2023/1/29 8 三 、 課題的選擇 通常這一步驟會遇到兩種情況： （ 指令性課題 ） ； ： 常用兩種方法選擇確定課題： （ 1） 用表決法選定 （ 舉手 ） ； （ 2） 用評議評價的方法選定： 是否符合方針 、 重要性 、 迫切性 、 經濟性 、 預期效果 、 與小組關系程度 、 時間性 、推廣性等 。 2023/1/29 9 選擇課題的診斷技巧 如：“對流動灌包 機進行小袋包裝改造”；“降低車輛小修本”。 ：易取得成果 、 易調動積極性 、 易總結成果 （ 倡導：小實活新 ） 。 ：一是太大 ， 口號式 。 如： “ 用精品創(chuàng)品牌 向品牌要精品 — 規(guī)范服務 創(chuàng)建品牌 ” 。 二是手段加目的 （ 51頁 ） 如： “ 應用正交試驗設計 ， 提高產品性能 ” 。 。 不要長篇大論陳述背景 。 （ 案例 2） 2023/1/29 10 選 題 理 由 癥 結 委托方利益 計量站目標 2023年 3月至 6月衡 重準確率為 %， 發(fā)生委托方對衡重不 準確投訴事件。 衡重不準確， 損害了委托方 利益。 實施“數字準確 , 服務優(yōu)質” 品牌戰(zhàn)略，衡重準確率達到 100%。 拓展衡重市場，提高效益。 選擇課題 : 提高衡重準確率 2023/1/29 11 選擇課題 集團方針 為顧客提供方便、快捷的溝通渠道。 總站要求 誠信、優(yōu)質 ,讓旅客滿意在保運。 小組存在問題點 35 25 20 15 10 5 30 15日 16日 17日 18日 21日 20日 22日 19日 23日 24日 30 25 等候率 (%) 日期 0 平 均等候率為25% 2023/1/29 12 降低服務熱線等候率 2023/1/29 13 第二步驟：現狀調查 課題確定后就要進行現狀調查：搜集數據 、整理分析 、 找出癥結 。 然后設定目標 → 分析原因 ， 按步驟一步一步進行下去 。 一 、 把握問題現狀 小組選擇課題后要對現狀進行全面 、 徹底地調查 。 即使在選題時已經掌握了總體情況 ， 也應進一步 分層 （ 如按月 、 按批 ） ， 將具體情況調查清楚 。 從中發(fā)現規(guī)律性的東西 。 （ 教材54頁案例 ） 2023/1/29 14 二 、 找出癥結所在 小組活動課題要解決的問題往往是綜合性問題 。 要解決問題必須找出關鍵癥結 。 怎么找關鍵癥結 ？ 就是找出影響問題的關鍵少數 ！ （ 見案例 2） 2023/1/29 15 有關人員履行服務承諾的調查 制圖人：劉 王 針對履行服務承諾四項內容旅客滿意率低的情況， 3月 1618日，小組成員對司、乘、站務人員履行四項服務承諾的情況進行了調查，在調查的 550人次中，有 454人次了解并履行了全部服務承諾內容；有 96人次未全部履行服務承諾；未全部履行服務承諾的人員分類情況見表 6。 表 6 司、乘、站務人員未 履行服務承諾主次問題 分類表 序號 未履行服務承諾人員類別 未履行頻次 （人次） 累計未履行頻次（人次） 累計百分率(% ) 1 了解承諾未全部履行 73 73 2 了解承諾未履行 9 82 3 了解部分承諾未履行 7 89 4 了解部分承諾履行己知內容 5 94 5 不了解承諾未履行 2 96 合 計 96 根據未全部履行服務承諾主次問題分類表，制作了排列圖 (見圖 2) 。 2023/1/29 16 從排列圖可以看出，了解承諾內容而在服務中履行大部分承諾的司、 乘、站務人員，占 %，是造成服務承諾履約低的主要問題。 了解承諾未全部履行 N=96(人 次） 73 9 5 7 2 制圖人： 劉永浩 王德興 時間： 2023年 3月 20日 % 100 80 60 40 20 0 頻數（人次） 頻率（％） 100 80 60 40 20 0 % % % 了解承諾未履行 了解部分承諾未履行 了解部分承諾履行己知內容 不了解承諾未履行 圖 2 未履行服務承諾主次問題排列圖 2023/1/29 17 三 、 現狀調查步驟 ； 。 四 、 注意的問題： 。 收集的數據要有客觀性 、 可比性 、 時間要有約束 。 、 分類 、 分析 ， 以 便找出癥結 。 。 一是指令性目標；二是創(chuàng)新型課題 。 現狀調查常用方法：調查表 、 排列圖 、 直方圖 、 分層法 、 餅分圖等 。 （ 案例 1） 2023/1/29 18 07361472220829443680等料 超大顆粒 機械故障 現場調度現狀調查 % % % 100% 100 60 40 20 0 80 溢料量（噸） 累計百分率（ %） 制圖表人：林濤 李爽 制圖表時間： 2023年 12月 29日 調查 溢料原因中“ 等料 ” 造成的溢料占瀝青拌和站總溢料量的 %。所以“ 等料 ” 是主要問題 ！ 2023年瀝青拌和站溢料分析統計表 序號 溢料原因溢料量（噸）溢料比例（% ）累計溢料量（噸）累計百分