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正文內(nèi)容

現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)課程(已修改)

2025-01-16 01:10 本頁(yè)面
 

【正文】 ? 2023年 1月 25日 第一節(jié) 接待拜訪禮儀 第二節(jié) 會(huì)議禮儀 第三節(jié) 辦公室禮儀 第四節(jié) 儀式禮儀 ? 待客應(yīng)對(duì)最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客。你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于: 提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì); 更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重; 塑造并維護(hù)公司的整體形象; 使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 接 待 禮 儀 ? 2023年 1月 25日 注意身份對(duì)等 身份對(duì)等是商務(wù)禮儀的基本原則之一。 接待的原則 ? 2023年 1月 25日 講究禮賓秩序 禮賓秩序所要解決的是多邊商務(wù)活動(dòng)中的位次順序的排列問(wèn)題。 接待的原則 ? 2023年 1月 25日 周到安排熱情服務(wù) 周到安排就是要做到:對(duì)客人的來(lái)訪 需求要了解 ,接待的 方案內(nèi)容要詳細(xì) ,排定的活動(dòng)細(xì)節(jié)要推敲 , 迎送的規(guī)格禮儀要周全 。 接待的原則 ? 2023年 1月 25日 安全方便厲行節(jié)約 只要條件許可,就應(yīng) 滿足客人的多方面要求 ,全面 提高服務(wù)質(zhì)量 ,對(duì)一些重要的保密接待任務(wù)更要仔細(xì)再仔細(xì)、認(rèn)真再認(rèn)真,確保賓客的安全。 接待的原則 ? 2023年 1月 25日 (二)接待的程序 1.了解情冴 如前面提到的了解來(lái)訪對(duì)象、來(lái)訪人數(shù)、男女比例、職務(wù)級(jí)別、客人的日程安排、到達(dá)日期、所乘車次等。 2.食宿安排 在客人尚未抵達(dá)前就安排好食宿,根據(jù)客人的民族習(xí)俗、身份及要求等,本著交通便利、吃住方便的原則,制定具體安排計(jì)劃。要注意食宿環(huán)境的整潔、安靜,房間設(shè)備是否齊備,服務(wù)質(zhì)量是否滿意等。 3.迎接客人 事先根據(jù)來(lái)賓的身份、地位、規(guī)格及本單位的具體情況制定接待規(guī)格,一般客人可由業(yè)務(wù)部門或辦公室人員去車站(機(jī)場(chǎng)、碼頭等)迎接,重要客人應(yīng)安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)前往迎接。迎接時(shí)應(yīng)率先向來(lái)賓握手致意,表示歡迎。 ? 2023年 1月 25日 4.安頑客人 客人抵達(dá)后,應(yīng)先安置其休息。如果是本地來(lái)賓,可在單位會(huì)議室或接待室稍作休息,并提供茶水等;若是遠(yuǎn)道而來(lái)的客人,應(yīng)先把客人引進(jìn)事先安排的客房休息。 5.協(xié)調(diào)日程 客人食宿安排就緒后,對(duì)一般客人可由接待人員出面協(xié)調(diào)活動(dòng)日程。對(duì)重要客人,應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)一步了解客人的意圖和要求,共同協(xié)商活動(dòng)的具體日程。最后根據(jù)確定的活動(dòng)內(nèi)容、方式等印發(fā)活動(dòng)日程,并分發(fā)至每一個(gè)客人手中。接待人員向來(lái)賓告別前,應(yīng)把就餐地點(diǎn)、時(shí)間告訴客人,并留下彼此的聯(lián)系方式,以便隨時(shí)聯(lián)系。 6.組織活勱 按照日程安排精心做好各項(xiàng)工作和活動(dòng),對(duì)客人提出的意見(jiàn)要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋,客人提出的要求要盡可能滿足。 7.安排返程 了解客人返程時(shí)間后,要及早預(yù)定機(jī)票、車船票,安排送行人員和車輛。到達(dá)車站(機(jī)場(chǎng)、碼頭)后,要妥善安排好客人的等候休息,等客人登車(機(jī)、船)后方可離開(kāi)。 ? 接待處的工作要點(diǎn): ? 正確的姿態(tài) ? 整理來(lái)賓的名單: ? 電話應(yīng)對(duì) ? 柜臺(tái)經(jīng)常保持清潔整齊 ? 注意服務(wù)儀容 ? 接待訪客時(shí)要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求,進(jìn)行服務(wù)。 最影響你接待水準(zhǔn)的是: 第一是你的接待態(tài)度; 第二是你的服裝打扮及禮貌; 第三是你的說(shuō)話技巧。 ? 必要的心理準(zhǔn)備; 確保貴賓從入口進(jìn)來(lái)后,能清楚知道接待處的位置; 整齊清潔; 借齊需要的小冊(cè)子; 時(shí)鐘及日歷表; 花瓶; 安排好當(dāng)天的工作程度表; 你的服飾要整齊。 第一步:具體而完善的準(zhǔn)備 ? 以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。 ( 1)必須站起來(lái)向到訪者的人說(shuō)聲:“歡迎!” ( 2)中午十一點(diǎn)前可以說(shuō)聲:“早安!” ( 3)午后可以說(shuō)一聲:“你好!” 填寫訪客名冊(cè) ( 1) 詢問(wèn)對(duì)方是否事前已預(yù)約 。 ( 2) 禮貌地請(qǐng)他們簽名,并請(qǐng)他們佩掛賓客名牌 。 第二步:主動(dòng)招呼來(lái)訪者 ? 當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后,便向賓客說(shuō)一聲:‘請(qǐng)稍等一下,我立刻通知 XXX先生(或女士)?!毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。 如果有幾位訪客同時(shí)到來(lái),我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢? 第二步:迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò) 考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了! ? 2023年 1月 25日 一、接待的種類及應(yīng)對(duì)方法 不速之客 遇到這種情況,應(yīng)態(tài)度和藹地請(qǐng)對(duì)方報(bào)上姓名、單位、來(lái)訪目的等基本資料,然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會(huì)見(jiàn)。 領(lǐng)導(dǎo)的親戚或朋友 對(duì)這類人員應(yīng)該熱情地請(qǐng)進(jìn)會(huì)客室就坐,然后上茶,可以說(shuō)“您稍等片刻,我看看在不在”,并馬上請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),再按照指示接待、安排。 客戶 有些客戶來(lái)訪的目的是很簡(jiǎn)單的,不需要領(lǐng)導(dǎo)出面就可以解決,這時(shí),要有分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作的意愿和能力,可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。 推銷員 這類人員可能是在日常工作中遇到的最多的一類拜訪者。當(dāng)推銷員拜訪的時(shí)候,最好先打電話給相關(guān)部門。 接待的種類 ? 不能忽視的要點(diǎn)是 ——引領(lǐng)開(kāi)始時(shí)向訪客說(shuō)一聲: “ 對(duì)不起 , 令你久候了 。 ” 場(chǎng)所的不同,引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同甘共苦: 走廊上: 走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí),你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望,確認(rèn)訪客跟上;當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí),要招呼一聲說(shuō):“往這邊走?!? 樓梯上: 先說(shuō)一聲:“在 X樓?!比缓箝_(kāi)始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走,因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。 在上下樓梯時(shí),不應(yīng)并排行走,而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行,左側(cè)下行。 電梯內(nèi): 首先,你要按動(dòng)電梯的按鈕,同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人,或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角,按著開(kāi)啟的掣,引領(lǐng)訪客進(jìn)入,然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說(shuō)訪客先進(jìn)入,以示尊重。離開(kāi)電梯,則剛好相反,按著開(kāi)啟的掣,讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí),讓你的上司先出,然后你才步出。 第三步:引領(lǐng)訪客 ? 第四步:入座,備茶 會(huì)客室的準(zhǔn)備工作: ?窗戶是否通風(fēng); ?地上是否有煙灰 、 紙屑; ?會(huì)客桌是否已抹干凈; ?沙發(fā)是否整齊清潔; ?墻上掛鐘的時(shí)間是否正確 。 這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢? ? 開(kāi)門后接待人員站在門的側(cè)面 , 說(shuō): “ 請(qǐng)進(jìn) 。 ”請(qǐng)客人進(jìn)去 。 進(jìn)門后隨手關(guān)門 。 一般來(lái)說(shuō)座位安排是這樣的: 接近入口處為下座 , 對(duì)面是上座 。 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座 。 如果有一邊是窗 , 能看見(jiàn)窗外景色為上座 。 西洋式的房間 , 有暖爐或裝飾物在前的是上座 。 請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后 , 便請(qǐng)他坐上座 。 并說(shuō)聲:“ 請(qǐng)稍等一會(huì) 。 ” 當(dāng)客人在接待室入座后,你要立即準(zhǔn)備弄茶。 ? 端茶的步驟如下: 事前的準(zhǔn)備
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