物業(yè)禮儀培訓(xùn)課程(已修改)
2025-01-24 06:04 本頁面
【正文】 物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程 禮儀的基本概念 禮儀是對禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表的統(tǒng)稱。 禮貌 ：指人們在交往過程表示尊重和友好，通過語言和動作表現(xiàn)出敬意的行為規(guī)范，如尊稱、主動打招呼、道謝等。禮節(jié) ：是社會交往中表示尊重、祝賀、問候致意、迎來送往、慰問或哀悼等的慣用形式。社交中禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)形式。如接待來賓時許多國家通行見面握手、鮮花，還有的國家可以擁抱親吻等，這些都屬于禮節(jié)的具體形式。 儀表 ：指人的外在表現(xiàn)，包括容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度和個人衛(wèi)生等。 儀式：是在較為莊重的場合為表示敬意或隆重，舉行具有專門程序的規(guī)范化的活動，如各種會議、項(xiàng)目的開幕式或閉幕式、頒獎儀式、簽字儀式等。 禮儀的完整含義應(yīng)該包括四個方面：第一，禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范；第二，禮儀受文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰以及時代潮流的直接影響；第三，禮儀是個人學(xué)識修養(yǎng)、品質(zhì)的外在表現(xiàn)；第四，禮儀的目的是通過社會交往各方的相互尊重，達(dá)到人際關(guān)系的和諧狀態(tài)。禮儀的原則 遵守 的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀 自律 的原則：古人云： “己所不欲，勿施于人。 ”自律就要求我們自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點(diǎn)． 敬人 的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位．尊敬是相互的，你尊重別人，別人才會尊重你。 寬容 的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計較，過分苛求． 平等 的原則：平等是禮儀的核心，雖然在具體運(yùn)用禮儀時允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的方法，但核心點(diǎn)仍然是平等，對人應(yīng)以誠相待，一視同仁，給予同等程度的禮遇．從俗 的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人． 真誠 的原則：務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧． 適度 的原則：禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，適度得體。既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要誠摯友好，又不能虛偽客套；既要坦率真誠，又不能言過其實(shí)等等。 禮儀的作用l 1）提高自身的修養(yǎng)l 2）美化自身，美化生活l 3）改善人際關(guān)系l 4）凈化社會風(fēng)氣，創(chuàng)建精神文明儀表禮儀l 儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。l 儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀容禮儀 —— 面部儀容面部儀容l 要求： a 注意衛(wèi)生與修飾； b 注重整體效應(yīng)； c 注意營養(yǎng)與鍛煉； d 注重外在美和內(nèi)在美的統(tǒng)一。 儀容禮儀 —— 面部表情目光 l 眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在各種禮儀中，目光運(yùn)用得適當(dāng)與否，直接影響表情，一雙眼睛能傳達(dá)喜怒哀樂等不同的情感，是其他舉止無法比擬的。l 要求： 注意目光注視的部位；時間 1/3以上友好， 1/3以下輕視， 2/3左右重視 。對象 。衡性 。角度。儀容禮儀 —— 面部表情微笑 人最美的表情是什么？微笑。自然真誠的微笑具有多方面的魅力，它雖然無聲，卻可以表達(dá)出高興、同意、贊許、同情等許多信息。那什么樣想笑稱之為微笑呢？微笑是面帶笑容，笑時不牽動鼻子不發(fā)出聲音、不露出牙齒，面部肌肉放松，雙眉稍稍上揚(yáng)，自然舒展，嘴角微微抿起，嘴唇略帶弧形，使人如沐春風(fēng)。l 微笑要注意幾點(diǎn)：微笑要掌握要領(lǐng)，見上；微笑要統(tǒng)一協(xié)調(diào)；微笑要注意適度；注意笑的禁忌儀容禮儀 —— 面部表情l 表情：是人類面部動態(tài)所流露的情態(tài)，在給人的印象中表情非常重要，在為顧客提供服務(wù)時，具體要注意如下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人有親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。要聚精會神注意傾聽，給人受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受歡迎感。
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