【正文】 中國最大的管理資源中心 市場營銷部操作程序及標準 Samp。M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序與標準 PROCEDURE 現(xiàn)場介紹酒店服務設施 操作程序與標準 編號 . YLCCH/ Samp。M— 04003 第 1版 /第 0次修改 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 全體人員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 前廳部、管家部、 餐飲部財務部 政策制定人 PREPARED BY 吳潔 審批人 APPROVED BY 裘紅萍 執(zhí)行日期 EFFECTIE 20xx． 9． 1 一、現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作程序： 約定時間 （ 1）檢查參觀場地和預訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。 （ 2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。 準備工作 （ 1）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。 （ 2）對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。 （ 3）將情況通知大堂副理及各有關崗位。 參觀 （ 1）預計客人的到達時間，帶好上述工具至前臺迎候。 （ 2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進行即時調(diào)整。 （ 3）按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等 。 （ 4）分發(fā)銷售資料。 （ 5）如果客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。 （ 6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。 （ 7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《商務散客訂房協(xié)議書》。 送客 （ 1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。 （ 2）將客人送出酒店大門。 （ 3）填寫《銷售工作詳細報告》。 二、現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作標準 中國最大的管理資源中心 穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次） 各類資料及宣傳品提前準 備充分。 當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。 攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。 簽定協(xié)議必須嚴密、準確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。 自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽定協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談。 中國最大的管理資源中心 市場營銷部操作程序及標準 Samp。M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序與標準 PROCEDURE 會議銷售 操作程序與標準 編號 . YLCCH/ Samp。M— 04006 第 1 版 /第 0 次修改 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 營銷副總監(jiān)、銷售經(jīng)理、 市場營銷部文員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 前廳部、管家部、 餐飲部財務部 政策制定人PREPARED BY 吳潔 審批人APPROVED BY 裘紅萍 執(zhí)行日期EFFECTIE 一、會議銷售的操作程序： 會議洽談前 （ 1）各種會議原則上由市場營銷部負責，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。 （ 2）先準備好有關推銷資 料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。 （ 3）帶領客戶參觀會議場地及設施做好介紹性推銷。 會議洽談中 （ 1） 根據(jù)預訂要求，查閱《 會議 /團隊客情一覽表》； （ 2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準確地記錄其要點。 （ 3）確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務、項目、所需的橫幅、會標、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。 （ 4）確定 用餐標準，宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、 飲料等要求和標準。 （ 5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。 （ 6）確定場租、設備租用以及其它娛樂配套設施的價格。 （ 7）確定支付方式，并要求會議方支付預算費用的 10%作為訂金。 （ 8）確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。 （ 9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。 （ 10）洽談結(jié)束前，重復各項要點最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 （ 11）根據(jù)洽談要求，填寫《會議接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知單》，按所涉及的部門，一式幾份，一份 留存，其余送到有關部門，要求至少 中國最大的管理資源中心 提前三天送達。 會議期間 （ 1）會議前一天，與財務聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應的措施，對老客戶可酌情放寬有關限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。 （ 2）如有變化，應及時填寫《變更通知單》通知有關部門，細小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實。 （ 3）會前一小時檢查會場布置情況。 （ 4）會議期間，全方位跟蹤服務，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關問題。保證會議客人滿意。 會議結(jié)束后 （ 1）會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保 所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認可。 （ 2）征求會務和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。 （ 3）由部門文員將《會議協(xié)議書》、《會議接待通知單》歸類，并登記在《會議 /團隊經(jīng)營情況一覽表》上。 （ 4）由高級公關經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。 二、會議銷售的操作標準： 穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次） 各類資料及宣傳品提前準備充分。