【正文】 O一一年八月目 錄第一章：渠道分類(lèi)及渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)定位職責(zé) 4 全業(yè)務(wù)實(shí)體渠道分類(lèi) 4 各渠道分類(lèi)的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn) 4 渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)定位 7 一般社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理工作職責(zé) 9 賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員工作職責(zé) 10第二章：渠道團(tuán)隊(duì)上墻文化 13第三章：渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)日常工作規(guī)范綱要 15 一般社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理工作要求 15 一般社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理每天工作要求 15 一般社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理每周工作要求 18 一般社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理每月工作要求 21 賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員工作要求 24 賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員每天工作要求 25 賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員每周工作要求 27 賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員每月工作要求 30第四章：渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)日常的表單工具 33 33 34 35 36 37第一章：渠道分類(lèi)及渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)定位職責(zé) 全業(yè)務(wù)實(shí)體渠道分類(lèi) 實(shí)體渠道按“業(yè)務(wù)發(fā)展能力、手機(jī)銷(xiāo)售能力”兩個(gè)指標(biāo)分類(lèi)，形成手機(jī)賣(mài)場(chǎng)、專(zhuān)營(yíng)店、手機(jī)店、便利店四類(lèi)實(shí)體渠道。：是指有較強(qiáng)電信業(yè)務(wù)發(fā)展能力和手機(jī)銷(xiāo)售能力的實(shí)體渠道。根據(jù)運(yùn)營(yíng)主體的差異可以細(xì)分自營(yíng)賣(mài)場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)天翼賣(mài)場(chǎng)）和合作賣(mài)場(chǎng)。 l 天翼賣(mài)場(chǎng)：主要包括現(xiàn)有自營(yíng)廳中的一級(jí)廳、二級(jí)廳、三級(jí)廳及業(yè)務(wù)發(fā)展排名前20%的四級(jí)廳和全省排名前100位的合作營(yíng)業(yè)廳。l 合作賣(mài)場(chǎng)：主要包括國(guó)美、蘇寧等大中型家電連鎖，話機(jī)世界等手機(jī)連鎖渠道，連鎖經(jīng)營(yíng)的福利型商超渠道，以及市、縣手機(jī)銷(xiāo)售TOP10各類(lèi)渠道。：是指電信業(yè)務(wù)發(fā)展能力強(qiáng)、手機(jī)銷(xiāo)售能力相對(duì)較弱，以業(yè)務(wù)發(fā)展和提供服務(wù)為主要功能的實(shí)體渠道。主要包括現(xiàn)有自營(yíng)廳中排名后80%的四級(jí)營(yíng)業(yè)廳和排他合作、核心可控的電信合作營(yíng)業(yè)廳、專(zhuān)營(yíng)店。 ：以手機(jī)銷(xiāo)售為主營(yíng)，通信業(yè)務(wù)發(fā)展能力相對(duì)較弱的各類(lèi)中小手機(jī)獨(dú)立店。主要包括目前各類(lèi)已合作、未合作的手機(jī)代理店。：是指電信業(yè)務(wù)發(fā)展能力和手機(jī)銷(xiāo)售能力都較弱，以提供便利型服務(wù)為主要功能的實(shí)體渠道。此類(lèi)渠道主要包括現(xiàn)有家門(mén)口充值繳費(fèi)點(diǎn)、低端通信獨(dú)立店，以及不以通信業(yè)務(wù)為主營(yíng)僅提供充值業(yè)務(wù)的各類(lèi)便利店。 各渠道分類(lèi)的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)：以“直管、直控、直供”為核心，強(qiáng)化渠道管理和運(yùn)營(yíng)l 對(duì)于手機(jī)賣(mài)場(chǎng)和專(zhuān)營(yíng)店，通過(guò)一體化管理、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方式進(jìn)行直管，以“直管”為手段提高渠道的運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化和高效率。l 對(duì)于C/G合營(yíng)的實(shí)體渠道，通過(guò)自建他營(yíng)、納入網(wǎng)格統(tǒng)籌管理、渠道專(zhuān)員駐店等方式進(jìn)行直控，以“直控”為形式貼近渠道，貼近末端，提升渠道掌控力，提高C網(wǎng)銷(xiāo)售占比。l 對(duì)于以他網(wǎng)終端銷(xiāo)售為主的手機(jī)店及數(shù)量眾多的便利店，通過(guò)納入網(wǎng)格支撐服務(wù)，通過(guò)向末端直接配送號(hào)卡、終端、充值繳費(fèi)卡的方式，通過(guò)“直供”減少渠道層級(jí)，保障渠道效益，提升渠道忠誠(chéng)。l 天翼賣(mài)場(chǎng)、合作賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)：以“兩化”促“兩變”，即通過(guò)“渠道管理專(zhuān)業(yè)化，銷(xiāo)售組織賣(mài)場(chǎng)化”兩化工作，促進(jìn)“商圈人流向門(mén)店客流轉(zhuǎn)變，門(mén)店客流向C網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)變”。（1）渠道管理專(zhuān)業(yè)化A. 建立賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)業(yè)化管理隊(duì)伍，建立賣(mài)場(chǎng)渠道總監(jiān)、賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員、賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員三級(jí)支撐服務(wù)體制。B. 本地網(wǎng)實(shí)施賣(mài)場(chǎng)渠道總監(jiān)負(fù)責(zé)制。賣(mài)場(chǎng)渠道總監(jiān)直接負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)刈钪匾u(mài)場(chǎng)渠道門(mén)店（不少于兩家），同時(shí)承擔(dān)全市范圍內(nèi)所有合作賣(mài)場(chǎng)渠道的發(fā)展和管理職責(zé)，如：制定分解月度銷(xiāo)售目標(biāo)及制定月度銷(xiāo)售計(jì)劃、制定門(mén)店銷(xiāo)售方案（含激勵(lì)方案）、組織團(tuán)隊(duì)落實(shí)門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)管理與支撐和賣(mài)場(chǎng)型渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)日常管理（含績(jī)效考核、培訓(xùn)等） 。C. 由賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員負(fù)責(zé)合作賣(mài)場(chǎng)渠道的日常運(yùn)營(yíng)管理與支撐、賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員的日常管理、問(wèn)題門(mén)店/賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員運(yùn)營(yíng)能力提升、競(jìng)爭(zhēng)信息的收集與反饋等。賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理巡視門(mén)店，到門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，每周不少于3次。D. 在合作賣(mài)場(chǎng)開(kāi)始合作的前36個(gè)月，派駐自有賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員提供駐店服務(wù)，在一些重要合作網(wǎng)點(diǎn)則視業(yè)務(wù)發(fā)展需要長(zhǎng)期派駐。賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員需負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)C網(wǎng)終端及業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售、門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)管理與支撐、各類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集與反饋等。 （2）銷(xiāo)售組織賣(mài)場(chǎng)化：A. 優(yōu)化銷(xiāo)售政策和產(chǎn)品，提高銷(xiāo)售成功率：堅(jiān)持推進(jìn)“賣(mài)終端送業(yè)務(wù)”方式，充分發(fā)揮賣(mài)場(chǎng)賣(mài)終端帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的作用；在C/G混營(yíng)渠道，積極打造政策上的局部?jī)?yōu)勢(shì)，降低銷(xiāo)售機(jī)會(huì)成本。從銷(xiāo)售人員視角出發(fā)，制定并完善符合賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售特點(diǎn)的“銷(xiāo)售模版和銷(xiāo)講腳本”，有效指導(dǎo)銷(xiāo)售工作開(kāi)展，切實(shí)提高銷(xiāo)售成功率。B. 配合協(xié)作，與渠道共同開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)：建立起適應(yīng)賣(mài)場(chǎng)渠道營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)和節(jié)奏的合作機(jī)制和反映能力；有計(jì)劃、有規(guī)律開(kāi)展雙休日促銷(xiāo)、節(jié)假日促銷(xiāo)、事件營(yíng)銷(xiāo)等聯(lián)合促銷(xiāo)活動(dòng)；堅(jiān)持“資源共投，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”原則，提高渠道投入的有效性和參與的積極性，爭(zhēng)取雙贏結(jié)果。C. 爭(zhēng)取有利資源，突出C網(wǎng)終端陳列和宣傳：搶占賣(mài)場(chǎng)內(nèi)優(yōu)質(zhì)展位陳列C網(wǎng)終端，搶占有利位置開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)；爭(zhēng)取門(mén)店內(nèi)外宣傳資源，突出C網(wǎng)在店內(nèi)的銷(xiāo)售氛圍。在宣傳內(nèi)容上注意與他網(wǎng)的差異性，突出政策上、終端上、比較優(yōu)勢(shì)。D. 強(qiáng)化支撐考核，提升門(mén)店C網(wǎng)銷(xiāo)售積極性：派駐自有優(yōu)秀銷(xiāo)售人員進(jìn)駐渠道，持續(xù)開(kāi)展對(duì)渠道人員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，整體提升銷(xiāo)售人員C網(wǎng)銷(xiāo)售能力；積極爭(zhēng)取店長(zhǎng)支持，將門(mén)店人員配置、考核、獎(jiǎng)勵(lì)等有利資源投向C網(wǎng)；從渠道集團(tuán)、門(mén)店、店長(zhǎng)、專(zhuān)員逐級(jí)建立“正向的激勵(lì)與壓力傳遞相結(jié)合”的激勵(lì)考核制度，提高門(mén)店C網(wǎng)主推率； l 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)：在專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)加載全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及品牌宣傳，優(yōu)化產(chǎn)品形態(tài)，同時(shí)通過(guò)提供與廠家、經(jīng)銷(xiāo)商和代理商的交流平臺(tái)，提高渠道手機(jī)銷(xiāo)售能力。通過(guò)業(yè)務(wù)能力和終端能力的雙提升，將專(zhuān)營(yíng)店打造成能提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，能有效滿足區(qū)域內(nèi)客戶的基本通信需求的全業(yè)務(wù)渠道。l 屬地化管理：將專(zhuān)營(yíng)店納入到網(wǎng)格內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一管理和服務(wù)，選擇網(wǎng)格內(nèi)有實(shí)力的專(zhuān)營(yíng)店，組建直銷(xiāo)隊(duì)伍，在電信主導(dǎo)下開(kāi)展有組織行商活動(dòng)，提高代理商合作的緊密度和忠誠(chéng)度。l 分層級(jí)管理：根據(jù)專(zhuān)營(yíng)店的覆蓋范圍和能力實(shí)行分級(jí)管理。對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展能力強(qiáng)的專(zhuān)營(yíng)店，在門(mén)店裝修布置、業(yè)務(wù)宣傳等資源投入上給與傾斜，如適當(dāng)增加體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)功能，給予差異化渠道補(bǔ)貼等。針對(duì)手機(jī)店“數(shù)量眾多、單兵作戰(zhàn)”的特點(diǎn)，在合作中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注l 引C入G：有一定G網(wǎng)手機(jī)銷(xiāo)售能力但尚未開(kāi)展業(yè)務(wù)合作的手機(jī)店，利用手機(jī)廠商、分銷(xiāo)商資源，推動(dòng)天翼手機(jī)在中小零售店的進(jìn)駐。l 提供補(bǔ)貼：對(duì)于有一定放號(hào)能力的手機(jī)店，提供樂(lè)享3G禮包卡等快銷(xiāo)品。對(duì)于無(wú)業(yè)務(wù)受理能力的渠道則以話費(fèi)禮券為手段，提供公平一致的話費(fèi)補(bǔ)貼政策，通過(guò)補(bǔ)貼帶動(dòng)渠道C網(wǎng)終端銷(xiāo)售積極性和銷(xiāo)量。l 強(qiáng)化服務(wù)：將手機(jī)店納入網(wǎng)格管理，借力同網(wǎng)格內(nèi)有實(shí)力的代理商向手機(jī)點(diǎn)直接供機(jī)、供卡，并提供服務(wù)支撐。l 豐富手段：以自有空充平臺(tái)、合作伙伴空充平臺(tái)、充值卡等多種充值方式，配合自營(yíng)、合作、授權(quán)等多方式，做大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。l 疊加功能：在部分有能力網(wǎng)點(diǎn)疊加銷(xiāo)售低端套包機(jī)、預(yù)付費(fèi)卡、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品包等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷(xiāo)售。l 規(guī)范形象：推動(dòng)便利店規(guī)范化管理，如統(tǒng)一規(guī)范VI標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等； l 主動(dòng)服務(wù)：落實(shí)網(wǎng)格和渠道經(jīng)理對(duì)便利店支撐服務(wù)和渠道拓展職能，加強(qiáng)對(duì)渠道預(yù)付費(fèi)平臺(tái)充值數(shù)據(jù)跟蹤分析和渠道走訪，及時(shí)掌握渠道庫(kù)存和余額，提供主動(dòng)余額提醒和送卡服務(wù)，提高渠道的活躍度。 渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)定位 渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（指賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員和一般社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理）作為浙江電信發(fā)展代理渠道的中堅(jiān)力量，需要明確自身在未來(lái)企業(yè)戰(zhàn)略框架下的使命。渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)所做的一切工作的最終目的在于使得代理渠道提高業(yè)績(jī)能力。圍繞這個(gè)最終目的，渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的定位為：l 電信優(yōu)質(zhì)代理渠道優(yōu)秀業(yè)績(jī)的推動(dòng)者；l 電信優(yōu)質(zhì)代理渠道健康運(yùn)營(yíng)的督導(dǎo)者；l 電信和代理渠道雙贏發(fā)展的掌控者。那么，渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的使命是幫助電信發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、管理優(yōu)質(zhì)代理渠道，確保完成公司給代理渠道下達(dá)的戰(zhàn)略目標(biāo)。渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)作為管控和支撐代理渠道的重要力量，需要明確自身的角色定位?，F(xiàn)有的渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)角色定位是多方面，他們是營(yíng)業(yè)員，是培訓(xùn)師，也是檢查者，同時(shí)也是支撐者。通過(guò)對(duì)試點(diǎn)單位的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)賣(mài)場(chǎng)渠道專(zhuān)員和一般社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理認(rèn)同這樣的定位，但同時(shí)也認(rèn)為能夠按照定位的要求做到位是一件非常難的事情，因?yàn)檫@樣多方面的定位過(guò)于寬泛，無(wú)法讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)從根本上明確自身的工作實(shí)質(zhì)。在這里，需要將渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的定位重新聚焦為三點(diǎn)：教練、保姆和管理者。l 教練：做渠道營(yíng)銷(xiāo)能力提升的教練；l 保姆：做渠道最貼心的支撐；l 管理者：做好渠道銷(xiāo)售過(guò)程的管控。明確這三點(diǎn)定位有助于更加清晰的明確自身的角色以及承擔(dān)該角色所帶來(lái)的責(zé)任。 一般社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理工作職責(zé)項(xiàng)目職責(zé)內(nèi)容協(xié)助渠道主管拓展渠道根據(jù)公司整體渠道規(guī)劃及具體發(fā)展計(jì)劃拓展渠道：選點(diǎn)、選人、談判。負(fù)責(zé)或協(xié)助新增代理商的工作包括：代理資格的認(rèn)定、協(xié)議內(nèi)容與代理商的約定（含保證金金額、補(bǔ)貼方案、考核內(nèi)容等）、審核、審批及代理協(xié)議的簽訂、系統(tǒng)工號(hào)的開(kāi)放、操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和培訓(xùn)。渠道信息收集反饋對(duì)公司制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策在渠道執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞等及時(shí)形成書(shū)面反饋。收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策、傭金政策；如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策有所變動(dòng)，及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。渠道基礎(chǔ)管理掌握渠道情況掌握所轄區(qū)域管理的渠道基礎(chǔ)情況，對(duì)代理商檔案的整理與保管（正確、整齊、完整），建立渠道基礎(chǔ)情況信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書(shū)面文檔備份）。了解所轄區(qū)域移動(dòng)、聯(lián)通渠道的分布情況，建立移動(dòng)、聯(lián)通渠道調(diào)查信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書(shū)面文檔備份)。規(guī)范渠道代理協(xié)議按公司要求或公司統(tǒng)一下發(fā)的分級(jí)代理協(xié)議模本與所轄區(qū)域的渠道及時(shí)簽訂/續(xù)簽代理協(xié)議。對(duì)代理商協(xié)議的整理與保管（正確、整齊、完整）。需報(bào)備的代理協(xié)議及時(shí)報(bào)備上級(jí)單位。及時(shí)完善《渠道管理系統(tǒng)》中的信息，定期整理、更新渠道臺(tái)帳。控制渠道清退風(fēng)險(xiǎn)如發(fā)生渠道協(xié)議正常終止不續(xù)簽或違約終止協(xié)議情況，應(yīng)負(fù)責(zé)做好代理商退戶清算工作。渠道服務(wù)與維系渠道合作關(guān)系維系利用公司現(xiàn)有渠道維系政策和各項(xiàng)渠道服務(wù)工作的開(kāi)展，通過(guò)代理商建立良好