【正文】 0 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 二 〇〇 九年五月 案 場(chǎng) 經(jīng) 理 工 作 手 冊(cè) 1 第一篇 崗位說(shuō)明 2 一、 崗位職責(zé) （一） 駐場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé) 參與案場(chǎng)服務(wù)方案的制訂，協(xié)助項(xiàng)目公司進(jìn)行案場(chǎng)前期準(zhǔn)備工作，包括工作計(jì)劃、物品采購(gòu)、人員招聘培訓(xùn)等； 嚴(yán)格按照部門(mén)的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項(xiàng)目的日常工作； 負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司各部門(mén)的協(xié)調(diào)，處理重要事項(xiàng)，聽(tīng)取下級(jí)各項(xiàng)日常工作的匯報(bào)； 負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整 改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向項(xiàng)目公司分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化的建議； 每日召開(kāi)班前會(huì)，安排下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類(lèi)信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范及工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查；每周召開(kāi)一次周例會(huì)； 制定服務(wù)人員在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)； 重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施； 進(jìn)行成本核算、審查、控制部門(mén)的物品消耗，監(jiān)督部門(mén)各項(xiàng)設(shè)備 設(shè)施的維修保養(yǎng)； 及時(shí)處理、協(xié)調(diào)與本項(xiàng)目有關(guān)的各類(lèi)工作。 （ 二 ） 客戶(hù)管家崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司進(jìn)行案場(chǎng)、樣板房、庭院等的交接工作；日常工作中負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司各相關(guān)部門(mén)的溝通及協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、看房及參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向項(xiàng)目公司分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化建議； 每日召開(kāi)班前會(huì)，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作質(zhì)量；每周召開(kāi)一次周例會(huì)； 制定服務(wù)人員在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)接待； 3 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)； 每日檢查工作范圍內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作，及時(shí)進(jìn)行工程保修； 負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查工作，督促保潔人員進(jìn)行區(qū)域保潔； 每日檢查樣板房管家的物品清點(diǎn)工作，對(duì)相關(guān)飾品拍照留案，確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符； 重視安全隱患；負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施； （三） 樣板房管家崗位職責(zé) 對(duì)來(lái)訪(fǎng)賓客進(jìn)行迎送、接待，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)，配合銷(xiāo)售人員進(jìn)行宣傳； 收集了解客戶(hù)各類(lèi)信息，建立客戶(hù)服務(wù)檔案，以便 針對(duì)性的提供服務(wù)； 接待工程維修人員，并對(duì)維修工作進(jìn)行登記跟進(jìn)； 每日（早晚兩次）對(duì)樣板房的陳設(shè)物品進(jìn)行核點(diǎn)工作；確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符； 檢查樣板房衛(wèi)生狀況，及時(shí)督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔； 每日檢查樣板房?jī)?nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。 （四） 迎賓崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶(hù)迎侯工作，并與銷(xiāo)售人員做好對(duì)接工作； 注意隨時(shí)留意客戶(hù)及大廳的一切狀況，做好對(duì)大廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理； 檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào) ； 檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔； 為客人提供必要的個(gè)性化服務(wù)； 為客戶(hù)指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時(shí)做引領(lǐng)； 協(xié)助水吧人員為客戶(hù)提供服務(wù)； 下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶(hù)打傘； 巡場(chǎng)迎賓每日做好香薰燈的添水、添精油的工作； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 （五） 吧員崗位職責(zé) 為客戶(hù)提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù)； 4 保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀； 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作； 客人離開(kāi)后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位 工作； 檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔； 檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)； 做好飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào)，對(duì)所需物品的不足及時(shí)做出匯報(bào)； 按規(guī)定要求做好背景音樂(lè)播放控制工作； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 （六） 禮賓主管崗位職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)禮賓員完成案場(chǎng)（樣板房）客戶(hù)迎送和停車(chē)場(chǎng)等秩序維護(hù)任務(wù)，樹(shù)立綠城禮賓隊(duì)伍的良好形象； 負(fù)責(zé)禮賓員班次安排、崗位自查、日?？己?、月底考勤、內(nèi)部違紀(jì)查處等工作； 負(fù)責(zé)檔案分類(lèi)保管和基礎(chǔ)臺(tái)帳記錄 ； 負(fù)責(zé)案場(chǎng)（樣板房）消防工作，落實(shí)案場(chǎng)（樣板房）消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決和上報(bào)； 組織處理或匯報(bào)案場(chǎng)（樣板房）的突發(fā)事件； 服從 駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶(hù)管家） 的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見(jiàn)及存在的問(wèn)題； 負(fù)責(zé)組織禮賓的培訓(xùn)，組織召集業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)指示精神； 做好禮賓政治思想工作，關(guān)心禮賓生活，幫助解決禮賓的實(shí)際困難，加強(qiáng)禮賓之間的團(tuán)結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓的工作積極性； 負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)； 遵守規(guī)章 制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 （七） 停車(chē)場(chǎng)禮賓崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)案場(chǎng)（樣板房）的車(chē)輛管理工作，對(duì)車(chē)輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車(chē)； 5 對(duì)前來(lái)案場(chǎng)（樣板房）的來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛（人員）攔停詢(xún)問(wèn)，確定來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)是否為預(yù)約客戶(hù)，并及時(shí)把來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)情況通知案場(chǎng)全體人員； 對(duì)進(jìn)入案場(chǎng)（樣板房）的外來(lái)車(chē)輛進(jìn)行登記，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入案場(chǎng)（樣板房），做好來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛的保衛(wèi)工作； 主動(dòng)為客戶(hù)做好開(kāi)車(chē)門(mén)，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶(hù)打傘； 做好車(chē)牌遮擋、車(chē)輛遮陽(yáng)及車(chē)輛安全工作； 及時(shí)糾正 案場(chǎng)（樣板房）周?chē)霈F(xiàn)的不文明現(xiàn)象； 堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 （八） 門(mén)崗禮賓崗位職責(zé) 了解、熟知預(yù)約客戶(hù)情況，做好預(yù)約客戶(hù)的接待工作； 遇打車(chē)來(lái)的客戶(hù)，要記錄出租車(chē)車(chē)牌號(hào)，并提醒客戶(hù)帶好隨身物品；主動(dòng)為客戶(hù)做好開(kāi)車(chē)門(mén)，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作； 負(fù)責(zé)客戶(hù)迎侯工作，并與銷(xiāo)售人員做好對(duì)接工作；對(duì)未預(yù)約客戶(hù)及時(shí)與銷(xiāo)售經(jīng)理溝通； 郵件發(fā)放登記，公共報(bào)刊欄報(bào)紙整理； 為客 戶(hù)指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時(shí)做引領(lǐng)； 為客戶(hù)提供叫車(chē)服務(wù)，對(duì) 駛離展示中心的車(chē)輛行注目禮； 嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行條制度，對(duì)外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查； 堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 （九） 消監(jiān)控禮賓工作職責(zé) 協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周?chē)闹伟仓刃颍? 仔細(xì)做好儀器設(shè)備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確保各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的完好； 密切關(guān)注接待中心周?chē)闆r，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知主管或 禮賓 員處理； 妥善做好進(jìn)出中控室的人員登記工作； 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作； 6 遵守規(guī)章制度， 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 認(rèn)真做好值班記錄和交接工作。 （十） 夜間禮賓工作職責(zé) 負(fù)責(zé)案場(chǎng)和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域及樣板房門(mén)窗是否關(guān)閉）； 節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開(kāi)啟、各辦公室、公共區(qū)域及樣板房空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關(guān)閉）； 對(duì)來(lái)訪(fǎng)或施工的外部人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)落實(shí)并記錄； 對(duì)在案場(chǎng)工作（插花、護(hù)理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督； 嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行制度，對(duì)攜帶外出的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查； 填好值班記錄，做好交接工作； 遵守規(guī)章制度，遇到突發(fā)事件應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； （ 十一 ） 保潔主管工作職責(zé) 承擔(dān)案場(chǎng)、樣板房展示區(qū)及戶(hù)外所屬區(qū)域的衛(wèi)生管理責(zé)任，對(duì)工作中還沒(méi)有完善的地方提出合理化建議； 每天負(fù)責(zé)本組員工的考勤及人力安排和調(diào)配； 督導(dǎo)日常工作，定期培訓(xùn)； 每日跟進(jìn)衛(wèi)生工作，督導(dǎo)員工遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)定操作和服務(wù)； 做好整個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生巡視工作，確保衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； 服從 駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶(hù)管家） 的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見(jiàn)及存在的問(wèn)題； （十二） 保潔（案場(chǎng)）工作職責(zé) 嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作； 清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； 在對(duì)案場(chǎng)任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位置； 主動(dòng)協(xié)助銷(xiāo)售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作； 7 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作； 積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度； 認(rèn)真做好每天的善后工作； 有客戶(hù)在的時(shí)候應(yīng)做到適當(dāng)回避； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 （ 十三 ） 保潔（外圍）工作職 責(zé) 嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作； 清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作； 積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度； 認(rèn)真做好衛(wèi)生巡場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻處理，對(duì)不能獨(dú)立處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求幫助； 遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時(shí)必須按操作規(guī)程行事，在確保安全的前提下確保工作的品質(zhì)； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 （ 十四 ） 保潔（樣板房）工作職責(zé) 嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做 好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作； 清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； 在衛(wèi)生清理完畢之后，應(yīng)確保所有物品恢復(fù)其所在原有位置； 主動(dòng)協(xié)助銷(xiāo)售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作； 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作； 及時(shí)做好鞋套的清理工作，如發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)清理； 認(rèn)真做好每天的善后工作； 有客戶(hù)在的時(shí)候應(yīng)做到適當(dāng)回避； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 （十五） 工程員工作職責(zé) 負(fù)責(zé)案場(chǎng)及辦公區(qū)域燈光維護(hù)； 負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)水路的日常維修、維護(hù)； 對(duì)洗手間零星設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)； 8 做好會(huì)議室的橫幅懸掛及其他會(huì)議輔助工作； 做好應(yīng)急自備發(fā)電設(shè)備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作（根據(jù)項(xiàng)目公司要求）； 對(duì)案場(chǎng)空調(diào)、門(mén)窗、電梯、感應(yīng)門(mén)等設(shè)備應(yīng)做好基本保養(yǎng)工作； 每天對(duì)案場(chǎng)及樣板房進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理； 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間