【正文】 Copyright, 2022 169。 Tony deung 零缺陷與質(zhì)量成本 Zero Defect and Price of Nonconformance 2 1簡 介 ： 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過團隊合作的模式達成質(zhì)量改進得目標。 3 1簡 介 組織為什么會存在？ 任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道” “To Provide Solutions to Needs” 需要的解決： (1)任何組織都服務(wù)于許多團體 顧客、供貨商、職員、政府、社團、股東等等 (2)管理者必須確定每一個團體的需要，特別是他們的顧客、供貨商、職員 (3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求 (4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作 (5)所有這些必須因為成功的關(guān)系而得以實現(xiàn) 4 1簡 介 如何滿足需要 ?需要 ?要求 ?業(yè)務(wù) ?關(guān)系 5 1簡 介 缺陷率影響了成功 “很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經(jīng)理們采用那些沒有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時尚的計劃，而未作深入研究以求徹底的理解 ...只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到?！? 6 1簡 介 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯誤觀念 (1)質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當?shù)膬r值或份量，代表著身份和地位 (2)質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量 (3)質(zhì)量有經(jīng)濟成本 (4)所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)在線 80/20原則 (5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事 7 1簡 介 質(zhì)量改進的癥結(jié) 我們已剖析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展 質(zhì)量改進也有癥結(jié)。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質(zhì)量方面，卻徒勞無功 共同的癥結(jié)： (1)他們所做的努力是一個方案 (Program)，而不是一種過程 (Process) (2)所有的方案都是針對企業(yè)的基層實施的 (3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度 (4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門提供的 (5)管理層沒有耐心等待成果 8 1簡 介 阻礙成功的“迷宮” “他們都陷入了一個無形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進行操作。而這種伎觀念得到的只能是一般標準績效質(zhì)量?！? 菲利浦 .克勞士比 9 1簡 介 阻礙成功的“迷宮” 無形的“迷宮”： 迷宮有“四堵墻”、“天花板”和“地板”： (1)“北墻” 標著“定義”。上面寫著：質(zhì)量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、 ISO、波多里奇準則、軍事質(zhì)量 9895等； (2)“南墻” 標著“系統(tǒng)”； (3)“東墻” 標著“執(zhí)行標準”。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我們需要有個可變的標準，如可接受質(zhì)量水平或 6δ； (4)“西墻” 標著“衡量”。上面寫著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準點來進行比較； (5)“天花板” 標著“客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么； (6)“地板” 標著“資料”。上面散亂地放著計劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。 10 1簡 介 被問題困擾的組織 “一個公司的產(chǎn)品或服務(wù)如果不能令人滿意，就表示他們的質(zhì)量有問題。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。組織問題困擾大多具有相同的病癥?！? (1)質(zhì)量不統(tǒng)一 (2)修修補補的習(xí)慣 (3)允許犯錯誤 (4)質(zhì)量不合要求的代價 (5)管理層不肯正視問題的根源 11 1簡 介 被問題困擾的組織 困擾的特征： (1)出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質(zhì)量不符合 (2)公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意 (3)管理層沒有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評審要求或質(zhì)量的定義，所以每個員工各行其是 (4)管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價“真正浪費錢財?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?沒有第一次就把事情做對?！? (5)管理層不肯正視問題的根源 附表 01討論：請測試一下你所服務(wù)的組織的困擾程度 12 1簡 介 質(zhì)量管理的五個階段 質(zhì)量管理可分為從“不確定”到“確定”的五個階段，有助于了解一般企業(yè)在質(zhì)量管理工作方面的進展程度；同時，也為有心采取行動、改進質(zhì)量管理的經(jīng)營者們提供一個努力的方向。 不確定期 /Uncertainty 覺醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 智能期 /Wisdom 確定期 /Certainty 附表 02 質(zhì)量管理成熟度評估表 13 1簡 介 討論：測試一下你服務(wù)的組織所處的階段 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面 5個階段進度，用 6種不同的項目不進行自我評估并記錄分數(shù)：處在第一階段計 1分，第二階段計 2分；同理推之，全部加起來，分數(shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。 “如果發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是 30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了?！? 14 1簡 介 新時期需要一個新的評估工具 質(zhì)量管理成熟度檢查方格 (QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進行動，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問題，而不是技術(shù)活動。 創(chuàng)建出 QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里。 不確定期 /Uncertainty 倒退期 /Regression 覺醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 確定期 /Certainty 附表 03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表 The Quality Management Process Maturity Grid 15 1簡 介 可靠的組織 (The Reliable Organization) “可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功?！? “可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動?！? 菲利浦 .克勞士比 16 1簡 介 成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代： 依靠成品檢驗 質(zhì)量控制 (Quality Control) 1980/1990年代： 依靠文件系統(tǒng)或程 質(zhì)量保證 (Quality AssuranceISO 9000) 這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問題，它們都是無用的。 “方法”不能帶來革命，哲學(xué)觀念導(dǎo)致革命 17 1簡 介 克勞士比的“開車理論” QC是科學(xué)地測量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器： QA則是過程和程序和參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像你車中的用戶手冊 QM才是操作的哲學(xué)。你如何駕車與程序或測量的關(guān)系并不大。 18 1 簡 介 我們須要面臨的更多因素 ?顧客 ?社會 ?職員 ?競爭 ?政府 ?供 應(yīng) 商 ?股東 ?技術(shù) ?變 革 19 1簡 介 選擇變革 當前的經(jīng)營方式 正式的 變革 過 程 新的 經(jīng)營 方式 ?“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處?！? 20 1簡 介 正式的 變革過 程 引導(dǎo)變革 零缺陷變革 個人的實例 組織的變革 指導(dǎo) 計劃 / 管理 協(xié)調(diào) 教育 鼓舞人們 教育 意識 贊賞 慶賀 識別需改進的方面 衡量 不符合要求的代價 設(shè)定目標 實施改進工作 改正行動 消除真正的不便 深化改進工作 持續(xù)改進 21 2 概念 前言： 以克 勞 士比的 質(zhì)量 管理四項基本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作 為 工作哲 學(xué) 22 2 概念 任何 業(yè)務(wù) 工作都是一個過程 ?輸入 ?活 動 ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設(shè)備 ?知識 ?程序 ?操作標準 ?工作 步驟 ?活 動 ?交付 產(chǎn) 品和 /或 服務(wù) 23 2 概念 工作 業(yè)務(wù)關(guān)系 ?供 應(yīng) 商 ?供 應(yīng) 商 ?供 應(yīng) 商 ?我 ?顧 客 要 求 要 求 ?了解我們的工作是一個輸入與輸出、 顧 客和供 應(yīng)商的過程就是理解 創(chuàng) 建可靠的 組織 的基本的需要